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呼叫中心培训师的培训

【课程编号】:NX14779

【课程名称】:

呼叫中心培训师的培训

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:沟通技巧培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:呼叫中心培训师培训

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课程背景

培训师作为服务理念和业务知识的传递者,在呼叫中心的作用至关重要。传统培训师的培训多在演讲技巧,台风呈现,PPT的制作上进行讲授,而呼叫中心的特性区别于其他行业,我们除了要掌握通用培训师技能以外,我还要了解它的独特性,它的业务知识多,更新知识频繁,人员变动快,培训周期长,信息体量大,特别呼叫中心的员工多为年轻人,对于培训的形式有更高的要求,他们不愿意接受照本宣科式的培训。于是让枯燥的业务培训趣味起来?让难以消化的业务知识更容易记忆,提升培训的落地效果?让呈长的日常培训更加生动起来,90后更愿意参与……,这些种种,都是亟待我们去破解的呼叫中心培训难题。让我们一起走进今天的课堂,拨开乌云见晴空。

培训对象

呼叫中心管理团队、客服经理、客服主管、品质监督人员、培训师、呼叫中心的班组长等

培训目的

1.提高管理人员的业务总结和归类能力;

2.提高管理人员的课程研发能力;

3.提高培训师的业务梳理能力;

4.提高培训师的课程讲授能力。

课程目标

5.学习优秀课件的制作技巧

6.掌握上台讲课的授课技巧

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、角色演练、案例分析、游戏互动,视频演示等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果

课程大纲:

一、培训师所需要的素质

7.对授课内容有深入的了解

8.能准备好的课件

9.能让人听的下去

10.能激发员工采取行动

二、呼叫中心培训师的六力要求

11.总结力

12.实用力

13.生动力

14.控场力

15.互动力

16.调节力

讨论:一线人员不能接受什么样的培训和辅导

三、课程制作与课程讲授的7要7好

(1)课件制作的7要

17.要总结和利用学员已有的知识

18.要总结分散的知识

19.要总结客户的问题

20.要总结方法背后具体的行为

21.要总结员工常犯的错误

22.要实用

23.要生动

(2)授课技巧的7好

24.站姿好

25.眼神好

26.表情好

27.说话好

28.手势好

29.走动走的好

30.互动做的好

31.分类的

四、新业务培训课件的制作与开发的原则与策略

(1)新知识或业务课程制作的四大原则

32.缩小管理范围

33.缩小管理跨度

34.先管群体,再管个体

35.找到有效的特征进行结构化

(2)分类应用的三大原则

36.对象选择策略

37.问题分类策略

38.关键原因查找

(3)梳理复杂业务的最高原则

39.减少知识的负担

40.简化与结构化

(4)让新业务知识结构化与总结归纳的两大技巧

41.利用过去已有的知识

47.1 新业务喜欢用类比

47.2 变更业务喜欢用对比

42.从过去的经验当中进行总结

48.1客户常问的问题

48.2 员工常犯的错误

(5)技能培训课件制作三大原则

43.总结原则

44. 总结要点

45. 总结经验

5.1.1员工常犯的错误

51.2客户常问的问题

51.3客户问题背后的原因

51.4方法背后具体的行为

(6)、新业务,或新服务讲授的六大重点

46.Why-前言背景

47.Who-谁能办

48.What-办什么

49.Restriction-限制条件是什么

50.When-何时用

51.How-怎么办

五、提高课程化生动性的几种授课手段的应用

(1)游戏化成功的四大关键

52.有挑战

53.有奖有罚

54.跟主题贴近

55.玩完以后要总结

(2)故事力培养的四大关键

56.自己的故事最有效

57.自己被打动的故事才有效

58.有效故事三要素:悬疑、当前、身边

59.跟课程主题要有关

(3) 视频应用的三大关键

60.视频的应用能带来节奏的转换,使用不宜过长

61.视频运用的技巧在于:互动、悬疑、停顿、思考和讲解

62.媒体使用必须跟课程内容有关

六、舞台展现与讲课技巧

(1)培训师的台上基本功

63. 形

64.声

65.言

66.表

67.看

(2)引导注意力的三多原则

68.多看

69.多走

70.多互动

(3)互动提问的三个原则

71.对方是知道答案的

72.提问方式是轻松的

73.不要过度提问

(4)课程的进程把握和压力转移

74.时间掌握

75.压力转移

结尾:呼叫中心培训师的使命

态度是发动机,知识是能量,技能是润滑剂

人人是我师,处处是教室,刻刻要学习

陈老师

陈知一 老师(北京)

曾任美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理

曾任北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监

IPTA国际职业训练协会认证培训师

行动学习辅导教练

多家企业高级顾问

呼叫中心实战派EAP心灵导师

【个人简介】

陈老师专注于客户服务、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、新员工职业化培养等方面。是香港大学工商管理(国际)硕士(MBA), 2015年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会颁发十佳讲师殊荣。陈知一老师根植于客户服务管理十余年,对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80,90后员工管理等具有丰富的实战经验,并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。

【主讲课程】

摆脱负面绑架,掌控自主人生-情绪压力舒缓

兵头将尾,卓越驱动-班组长管理能力提升

不抱怨,不折腾,不懈怠:你在为自己的未来工作

带你任性,带你飞

第七种服务之--呼叫中心客户服务的倾听力

感动服务-投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务

暖心服务-客服自我激励与幸福力提升

突破职场封锁,建立圆融的职场关系-上下级&跨部门沟通

危机公关与舆情管理

用我的玉帛融化你的干戈-投诉处理技巧

以客为尊——优质客户服务进阶提升

原来你的声音可以更美的

卓越服务驱动力-服务技能与沟通技巧的7大能力再造

【授课风格】

培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点,侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成,从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态,引导学员培养良好的素质,使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

授课深入浅出,富有激情与感染力,善于把控现场气氛。语言幽默风趣,通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通,互动性很强,可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的,保证了课程实战性、实用性、实操性。

【客户评价】

现场组织很好,听陈老师的课很受启迪。 —— 陈老师 (江西移动)

学习到对新老员工不同需求的了解,以及针对性的激励方式,学习到不同人员的性格特殊及对待方式。 ——王老师 (招商银行)

能够帮助解决呼叫中心常见问题及组员性格分析针对性指导,实用性比较强。

——张老师(台州银行)

对员工的性格分析有了一定的认识。 ——胡老师(中国人寿)

【服务客户】

北京工商银行、北京银行、北京民生银行、上海兴业银行、浙江台州银行、河北廊坊银行、大连锦州银行、江苏邮政储蓄银行、东莞农商银行、广发银行、太平洋财产保险等、黑龙江地税、黑龙江国税、成都自来水供水、江西移动、内蒙古移动、山东移动、河北移动、南方航空公司、山东航空公司、东风汽车、宝马集团(北京)、欧姆龙工业制造、苏泊尔;爱农有机食品、汤臣倍健、周大福、府井集团、双安商场等企业。

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