舆情研判，乱中取胜——新媒体时代下突发舆情应对

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【课程背景】

新媒体时代，网络逐渐成为现代社会公共领域的重要言论表达渠道，种类社会问题在网络语境中更加突出。与此同时，网络信息结构失衡也对公共决策的公正性、组织形象的客观性造成影响。

网络社会实质是风险社会，社会媒体化与风险全球化相辅相成。伴随着舆情生成点与传播点的多远化、复杂化，政府职能部门、国企央企等大型企业更加接近“舆情旋涡”的中心。因此，网络舆情的引导、回应和危机管控能力，也成为了社会治理和组织形象管理当中的一个重要课题。

面对突发舆情，我们应该思考：

如何摆脱被动反应的应激模式？

如何突破传统模式的路径依赖？

如何从民谣中读懂社会情绪？

如何从贴文中梳理公众要求与期待？

如何准确把握网络舆情表达的实质，积极转变舆情危机治理思路，创新舆情治理的技术和工具，整合监管力量、加强队伍建设？

本课程结合多年来网络传播中的舆论热点，从公共组织管理的视角出发，揭示舆情研判、舆情应对的基本规律，提供实践案例中总结出的方法与步骤，让组织迅速读懂舆情密码，实现乱中取胜。

【课程收益】

1、认知移动互联自媒体时代传播格局与舆论生态

2、了解网络舆情的传播特征与表现形式

3、掌握处理负面舆论、化解舆论暴力的方式方法

4、掌握正确研判网络舆情的四个维度

5、掌握鉴别和妥处谣言的十种策略方法

【课程特色】

案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、互动性强、贴近实际、深入浅出、逻辑性强

【课程大纲】

一、新媒体时代的困惑与变化

1、移动互联自媒体带来困惑

①信息过剩与信息稀缺问题

②传播自由与传播责任问题

③文化交流与文化渗透问题

④舆论监督与舆论暴力问题

案例：青岛大虾事件

2、自媒体时代传播属性的四大变化

①区域问题全局化

②简单问题复杂化

③个体问题公众化

④一般问题热点化

案例：陕西省原安监局杨达才“微笑门”事件

二、舆论研判的四个维度？

1.核查信源——定性分析

2.传播态势——定量分析

3.风险排查——定向分析

4.对策建议——定位分析

案例：吉林公安厅党务副厅长《平安经》事件、山东枣庄“哑语”干部事件

三、网络舆情与网络暴力

1.舆论暴力的主要表现形式

2.舆论暴力的四大危害

3.网络舆情的传播特征

4.网络舆情幕后操作手法

5.网络舆情发展趋势

6.标题党惯用词汇及传播特点

案例：山东大学学伴事件

四、网络谣言十大应对措施

1.无中生有——以快打慢

2.夸大事实——以实击虚

3.断章取义——以全补偏

4.移花接木——以正压负

5.鱼目混珠——以真辨伪

6.玩笑恶搞——以静降噪

7.心理暗示——以直导曲

8.刻意炒作——以法治歪

9.逻辑诡辩——以理扶斜

10.记忆偏差——以史纠正

案例：伊川农商银行遭挤兑事件、

五、舆情监测与处置的四大步骤

1.信息采集

①舆情信息源头：采集范围、采集内容、采集形式

②舆情信息报送：报送格式、报送渠道、报送形式

2.研判会商

①研判流程：核查信源、甄别真伪、归类分析、风险排查

②研判方式：预警研判、层级研判、动态研判、评析研判

③周期特点：舆情前期、舆情发酵期、发展期、高涨期、回落期、反馈期

④宏观研判：时空研判、民意研判、社会研判

3.处置引导

①处置流程：在线咨询、舆论引导、应急专班现场处置

②处置原则：明确主体、稳妥规范；专业介入、务实高效；分级管理、内外有别

③处置思路：主体响应、信息透明、确保公信、动态反应、行政问责、回应技巧、善后处理

4.复盘总结

①复盘流程：内部交流、复盘报告、学术提炼、交流演讲

②复盘要点：及时提交、专业分析、归类建档

③复盘思路：应对经验、应对教训、应对建议

六、舆情处置中的五大误区

1.过度控制正常信息

2.过错事实面前逞强

3.对舆论监督持排斥态度

4.视图丧事喜办转移焦点

5.危机事件不敢承担责任

案例：江苏盐城响水工业园爆炸事故

七、舆情应对基本原则与方法

(一)、原则

1.态度坦诚，疏导负面情绪

2.措施果断，控制事态发展

3.信息透明，提高可信度

4.策略灵活，联手处置危机

5.追究责任，彻底消除隐患

(二)、方法

1.责任主体——谁来回应？

2.舆情标准——回应什么？

3.回应实效——怎么回应？

(三)、引导实操

1.充分准备、建立自信

2.摆正身份、克制自我

3.一分为二、辩证引导

4.强化情理、就事论事

5.巧选角度、设置议题

6.语言质朴、少编新词

7.逻辑清晰、误入怪圈

马老师

北京大学新闻与传播学院传播学专业研究生

北京大学公共关系研究协会研究员

中国广告主协会教育专家委员会委员

劳动经济学会教育培训中心副主任

原北京大学高培中心教学总监

贵州万峰电力集团等企业危机公关顾问

中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾

商业新知特约撰稿人

【个人简介】

马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。

曾在上海知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延；随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。

指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。

在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。

马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。

马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。

【主讲课程】

危机公关：

《企业危机管理与舆情应对》-民营企业方向

《新媒体时代下突发事件舆情应对》-党政、国企、央企、上市公司方向

《危机公关与品牌声誉塑造》-银行、保险、证券等金融行业方向

《如何开好新闻发布会》

《基层干部危机管理，提升突发事件中的舆情防控意识》

企业管理：

《危机领导力提升》

《上市公司的舆论引导与媒体应对》

《企业应急管理当中的风险防控与公关策略》

【服务客户】

北京大学信息学院、博雅俊商学院、中德商学院、北京工商大学、杭州市委人才服务中心、时代光华、中国电科、贵州万峰电力、中国移动北京公司、中建七局、中国铁建管理干部内训班、中企联合、宋代官窑商学院、郑洛新中关村产业园、京大商学院、中国广告主协会、中国人保财险干教部

【学员评价】

马老师的课程非常系统，案例非常经典，视角非常独特，也是我们不太容易观察和注意到的，对我们的危机预防很有借鉴意义，受益匪浅！ —— 贵州黔途集团 副总经理 陈东京

课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！ ——际丰集团 总经理 李强

马老师我们打开了一个展新的视角，也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失，原来背后有那么多的故事，真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理周群

内容实战性很强，很多案例我们都耳熟能详，但不知道它蕴含的规律，马老师把它总结出来了，对我们的工作很有指导意义！ ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军

讲的非常精彩，有情怀、有理论、有水平，真正懂我们！赞！

——河南科伦药业 董事长 乐常勇

听了马老师的课非常受启发，我已经将今天老师讲的要点发给了总经办，未来我们处理危机事件就有章有循了。 ——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏

老师今天讲的问题，全都在我们身上发生过，所以今天的课程很有收获！

——徐州农商行董事长 徐继祥

这次课程很受欢迎，课后讨论也很激烈，很多学员表示能够解决实际的问题，实战性很强，学员评分很高。 —— 北京工商大学EDP中心 王慧

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