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投诉的预防、化解与后期维护

【课程编号】:NX15777

【课程名称】:

投诉的预防、化解与后期维护

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:1天

【课程关键字】:投诉预防培训

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课程目标:

掌握投诉背后成因的分析工具,并能根据真实案例找到预防与化解的关键部位,能够对我行出现的真实案例给出预防与化解的处理方案,并具备一定的化解能力与训练方法。掌握投诉后期维护的工具应用能力。

适用对象:

服务管理者、运营主管、支行长等

课程大纲

第一章投诉从何而来

1.解构:投诉是什么?

2.思考:投诉的三大成因

3.案例:事件表象与成因的内在关系

4.分析:三大成因各自的关键点

5.练习:以我行现实投诉事件为案例,拆解成因

第二章投诉的预防

1.案例:“投诉的预防”,预防什么:

1)预防事务、业务性偏差(event)

2)预防人为“画蛇添足”(man-made)

2.模型:投诉预防的终极解决方案

1)职业服务人“服务力”的框架模型

2)人的内在渴求层级

3.练习:案例评析(以我行现实“投诉”事件为案例原型)

1)拆解:根据现实案例寻找发生投诉的关键症结

2)工具:预防方案的倒推公式

4.练习:预防的两项关键能力:

1)做对事

阐述:“做对事”的评测要点

练习:训练方法

2)说对话

阐述:“说对话”的评测要点

练习:训练方法

5.练习:抽题练习

根据所学的预防方案的倒推公式,以及预防的关键能力,拟出所抽案例题面的《预防方案》

第三章投诉的化解

1.案例:“投诉的化解”,化解对象区分什么?

1)化解不可抗力性偏差(Force majeure)

2)化解客户缘起的偏差(customers)

3)化解事务、业务性偏差(event)

4)化解人为“画蛇添足”(man-made)

2.工具:《投诉症结寻找路径地图》

3.投诉化解的方法:

1)不可抗力性偏差的化解

根据《投诉症结寻找路径地图》寻找核心关键

化解步骤

关键能力

案例示范

2)客户缘起的偏差化解

根据《投诉症结寻找路径地图》寻找核心关键

化解步骤

关键能力

案例示范

3)事务、业务性偏差化解

根据《投诉症结寻找路径地图》寻找核心关键

化解步骤

关键能力

案例示范

4)人为“画蛇添足”的化解

根据《投诉症结寻找路径地图》寻找核心关键

化解步骤

关键能力

案例示范

4.练习:案例评析(以我行现实“投诉”事件为案例原型)

1)拆解:根据现实案例寻找发生投诉的关键症结

2)化解:根据所学作案例的化解方案

第四章投诉的后期维护

1.明确:后期维护的价值与目的

2.工具:后期维护所需要用到工具表单与流程设计

3.练习:根据第三章评析的真实案例,进行后期维护的方案设计

张老师

【讲师背景】

UXACN中国用户体验联盟理事

IPA 研发组一代原始成员

ISE 国际服务效能课题研发主创之一

曾受聘于企业大学订制服务系列课题开发

银行服务咨询培训导师

银行服务咨询核心督导团带队导师

曾任ISE服务效能督导师实训班、管理师班授课导师

历任IPA国际注册礼仪讲师专业认证班、高级认证班、秘训班服务板块授课导师

C&G 英国伦墩城市协会国际注册培训

独立创作作品:

1)《服务力提升系列模型》

2)《服务早餐》服务认知普及绘本

3)《体验经济时代下的服务品质思考》

4)《优质服务礼仪》中欧交流版

合作创作作品:

1)《ISE国际服务效能管理师》认证课程

2)《ISE国际服务效能督导师》实训课程

3)《银行服务力提升》实战课程

4)《优质服务沟通》版权课程。

【讲师经历】

近十年讲台授课经历。七年专业课题研发史,五年服务课题带队导师。专注于服务课题的深挖,与解决方案的提供。

授课风格:

独特的亲和力、温婉流畅,专业性自然流淌,润泽学员,擅长培训现场案例化,现场解剖,直入人心,当下改变,擅长与学员间的互动,让学员在互动中自我领悟与收获,课程针对性强,现场呈现力强,让学员看回自己,觉察自我,擅长从人性角度娓娓展开课程,深入浅出,带领学员去探索、发现、直至自我觉察与改变。主讲课程满意度90%以上,是反聘率最高讲师。

授课形式:

课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。

【主讲课程】

银行服务项目系列

《银行网点服务督导师培养计划(三阶段)》

《银行服务课题内训师培养计划(三阶段)》

《银行服务岗位服务资质认证通关》

《银行网点规划化服务落地与温情服务体验系统重塑》

《银行贵宾服务体验差异化的升级》

《大堂综合服务能力提升进阶计划》

《打造银行服务创新网点》全年计划

《网点服务 0投诉》全年计划

《暖心服务 正向表达》全年计划

《网点高效服务管理》全年计划

银行服务课程系列

《服务体验的银行应用实践》

《基于创新的银行服务品质提升》

《投拆的预防、化解,后期维护》

《优质服务,品质沟通》

《情绪的舒解与心理建设》

《服务督导师(内训师)队伍建设》

《新时期新眼界新高度——银行服务意识大升级》

《让客户心生暖意的厅堂服务管理》

《大堂经理服务规范指引与场景化锻造》

《服务体验重塑设计》《下属服务辅导与培育》

定制课程类根据企业需求,量身定制落地实效课程。

【部分服务客户】

金融行业:招商银行各地分行、泰隆银行总行、上海中信银行、上海闵行上银村镇银行、上海工商银行、上海浦东发展银行、中国建设银行浙江嵊州支行、江苏银行扬州分行、中国农业银行江津分行、民生银行宁波分行、民生银行青岛分行、民生银行无锡分行、浦发银行江阴分行、台州玉环农村信用社、中国农业银行嘉兴支行、农业银行普陀支行、江苏宿迁民丰银行、贵阳凯里农信社、无锡浦发银行、萧山农村商业银行....

房地产:上海中星地产、天津万达国际影城、上海龙宁地产、上海瀛通地产、旭辉地产、宏鑫房地产有限公司、金丰易居、绿地集团、鹏欣集团、苏州新博集团......

其它行业:甘肃移动、山东百大集团、中石化上海石油分公司、夕阳美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集团、上海外服公司、成都三泰电子公司、上海尚嘉中心、上海鸿艺会、浙江大学上市总裁班、上海华天物业、玖零股份、长沙林业科技大学、国家开大学培训部……

【学员评价】

张老师的服务课,为我打开了一扇窗,透过这扇窗,我第一次知道原来礼仪背后有那么深厚的文化,同时也离我们的生活那么地近,它指导我们工作,更指导我们生活。我会把今天课堂上所学到的内容用到生活、工作中去,期待我生命中的关系因此变得越来越好。

——公开课某学员

在张老师的课堂里,让我感受到了久违的温暖。感谢张老师。

——某电销公司营销总监

这次课程让我很意外,原来安排这次课程的初衷是年底把培训预算用掉,考虑到要到春节了,所以安排一堂礼仪课,让大家开心开心就好,没想到竟然请到了这么好的老师,让我看到了我的员工们这么可爱,我的团队比我想像的还要具有凝聚力,我更看到了我们企业未来做大做强的希望,我爱我的员工,我更要感谢给我带来这堂意料之外的礼仪课的张老师。

——某机电集团总经理

张老师的商务礼仪课非常落地、灵活、实用,直接和我们日常工作对接,拿来就能用,直接上手,易操作。

——某销售集团华东区总监

张老师的商务礼仪课是我听过的最特别的礼仪课,非常务实,她课堂上的很多观点讲出了我们企业的心声。课程进行到晚上九点半,现场一百多名员工没有一位提前回家,个个都全情投入忘记时间,这在我们企业培训中还是第一次。期待张老师再次来到我们企业和我们分享精彩课程。

——某汽车集团人力资源部经理

这次课程给我印象最深的就是张老师讲到的“角色”部分,礼仪就是在不同的情境下认对角色,做对角色,而很多时候我们是混淆着纠缠着的,这一点让我感悟很深。虽然知易行难,但是我会在以后的实践中,好好去体会,相信会有更大的收获。

——某公司财务经理

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