危机公关与媒体应对-鲍敦媛

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【课程背景】

随着互联网信息技术的高速发展，信息传播更快、更广，传播者和受众的交互也随之变得迅捷、方便，中国社会进入了“全民自媒体时代”。公众获得信息、表达意见的方式都发生了根本变化，每个人都可能是信息的发送者和传播者。近年来几乎所有重大社会事件都始发于媒体，企业、政府任何一个微小的疏忽，都有可能通过各种媒体的扩散和放大，引发无法挽回的灾难。媒体是危机爆发的引爆点，同时也是危机控制的关键点。如何提高应对媒体的能力？如何即时有效的进行危机公关，把问题和矛盾点控制在可控范围内？是所有企业管理者面临的重要课题。

【课程收益】

1.掌握危机处理的基本原则、流程与方法

2.学习如何应对媒体以及提高与媒体交往和沟通的能力

3.掌握危机预警机制、危机处理小组及危机管理的系列方法，

【课程对象】

企业中高层管理人员以及其他相关人员

【课程方法】

讲授、分组讨论、案例分析

【课程大纲】

一．危机管理概论

1.什么是危机

1）危机的概念

2）危机的特点

2.危机的四个阶段

1）潜伏期

2）爆发期

3）延续期

4）痊愈期

3.危机的两个法则三个效应

1）海恩法则

2）墨菲法则

3）蝴蝶效应

4）涟漪效应

5）多米诺骨牌效应

4.信息传播的途径的变化

1）AIDMA法则

2）AISAS法则

二．危机公关处理原则

1.危机公关3T原则

2.危机处理应对原则

1）第一时间原则

2）真实坦诚原则

*勇于担责原则

*积极主动原则

*口径统一原则

*同理心原则

*第三方原则

3.危机处理的两个维度

1）事实层面

*客观

*及时

2）价值层面

*引导

*重建

三．媒体应对策略

1.认识媒体

1）媒体是什么？

2）媒体的环境变化

3）媒体的“眼球”看哪里

2.认识记者

1）记者的特点

2）记者的采访癖好

3.媒体关系维护

1）媒体级别划分

2）日常沟通联络方式

3）媒体活动方案

4.媒体应对重点

1）2级媒体发言人制度

2）媒体应对口径

3）不要试图拒绝媒体

四．危机管理系统构建

1.风险信息收集

1）收集潜在的风险信息

2）评估风险

2.危机公关小组

1）小组成员构成

2）小组成员功能及职责划分

3）危机沟通反馈流程图

3.危机事件处理

1）危机事件说明书

2）危机等级划分

3）危机处理总结报告

五．新闻发言人制度

1.谁是合适的新闻发言人

1）划分发声的范围

2）一件事只有一个声音

2.新闻发言人可以说什么

1）诚挚道歉

2）表达同理心

3）客观事实

4）实际行动

3.新闻发言人不可能说什么

1）虚假信息

2）推卸责任

3）主观观点

4）否认事实

4.如何面对镜头

1）不阻挡镜头

2）不露标识物

3）表情要得当

4）只说可以说的

5.转“危”为“机”

1）寻找反转点

2）后续跟进

3）强化应对措施

鲍老师

沙盘、企业运营管理 鲍敦媛老师

【专业资质】

商业运营推广专家

国家二级心理咨询师

中级市场调查分析师

商业管理中级经济师

IPA国际注册职业沙盘讲师

北京师范大学应用心理学硕士

市场推广、政府公关及媒体发言人

曾任苏宁电器市场推广及政府媒体公关

曾任凯德商用海外上市基金项目商场总经理

芜湖新闻综合广播《江城不眠夜》心理栏目特约嘉宾

【从业经历】

1995年-2004年 芜湖南京新百大厦 市场策划部媒介主管、策划师

2004年-2005年 苏宁电器 市场策划部部长、媒体公关经理

2005年-2018年 凯德商用（新加坡的商业地产上市公司）市场推广经理 主要负责市场推广活动、市场推广收入、品牌管理、公关管理、市场调研、部门管理。

2014年-2018年 商场总经理 全面负责商场整体运营，带领招商、营运、推广、物业等各部门做好项目的管理工作，积极应对挑战确保项目正常有序的运营。工作内容：商场管理、租赁管理、推广活动、物业管理、内部控制、团队建设。

【擅长领域】

运营管理：企业全面运营管理、商业运营管理、危机公关及媒体应对

团队建设：领导力与执行力、目标决策及管理、打造高绩效团队

心理健康：亲子教育、团体箱庭、情压管理、心理健康教育

【主讲课程】

《企业全面运营管理沙盘》（认证）课题：企业运营管理、非财务人员的财务管理

《领导力沙盘》（认证）课题：团队协作的5大障碍、领导力与执行力、变革领导力

《沙漠掘金》（认证）课题：高绩效团队建设、目标和计划管理、团队决策模拟、高效执行力

《吉塔行星》（认证）课题：目标与决策管理

《模拟联合国》（认证）课题：跨部门沟通

《TOC突破》电子沙盘（认证）课题：突破理论

商业地产专题讲座系列--《项目规划及招商策略》、《商品营销推广与企划》、《商铺经营分析与辅导》、《现场运营与安全管理》、《如何策划终端活动方案》、《顾客怎样才来—新零售时代全渠道引流终极3问》、《危机公关与媒体应对策略》

心理健康系列--《压力和情绪管理》、《一沙一世界~团体箱庭》、《心灵导航教子有方》、《抑郁症》、《注意力》

【培训客户】

商业零售：中投投资、浙商集团、芜湖百线广场滇红红茶、维维集团、红星美凯龙、圣地罗兰家具、中北商贸集团、堡屋门窗、酒真便利连锁、珍珠红酒业

互联网：云璞集团、鼎龙集团、汽车之家、芜湖365房产网亚马逊、日立系统、网易游戏、58同城、赶集网日立情报、华智科技、纵横天地、九凤电子商务

教育培训：南京文尊、郑州建业教育集团、济南华图教育、家庭之星、南开大学高端继续教育中心、北京时代光华名师在线、中国职业教育技术协会、中国职业教育培训联盟、中天教育、中人天下教育科技有限公司、励学教育科技公司

金融保险：中信银行呼和浩特分行、河南省工商银行、江苏盐城建行、内蒙古卓资联社、杭州工行、重庆农行、浦发江苏、浦发黑龙江、兰州建行、桂林建行、北京工行、太原工行、广西工行、华夏银行石家庄分行、华夏银行济南分行、华夏银行武汉分行、光大银行沈阳分行、农业发展银行、中国邮政、苏州农商银行、太平人寿、平安保险、太平人寿、天安财产保险公司、太平洋保险

电力烟草：南方电力、浙能集团、华能集团、海西电力、台州供电、安徽邮电、中国华能、东风汽车集团公司热电厂、国网青州市供电公司、华电乌江公司洪家渡发电厂、台州发电厂、黔北发电厂、山东盟诚集团、国家电网信阳供电公司、河南中烟、湖北中烟、上海烟草、武汉烟草、河南中烟

机械制程：海螺集团、楚江集团、中铝集团、ABB集团、西洋集团（化工）、中彰集团(化工）、宇通客车(制造)、天光科技、环宇集团、新飞电器、科隆集团

政府机关：民政局、社区服务中心、北京交通局、北京市总工会、北京市人保局

安徽交通投资集团、湖南出版集团、冀东集团北京总公司、北京城建集团

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