礼由心生——职场服务礼仪

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课程背景

2 1世纪是“服务经济”的时代。尤其对于银行、电力等厅堂型、窗口型服务企业而言，服务这一无形的产品越来越受到企业和客户的重视。而培养 “忠诚客户”需要真诚用心的礼仪化的服务，也就是让每一位接触客户的一线服务人员能够在为客户提供服务的每一个关键时刻关注客户内心感受，用尊重的态度、适合的方式打动和感染客户。拥有主动积极的服务心态、优雅得体的服务形象、亲切规范的仪态举止、一致有效的沟通风格，是每一位服务人员职业素养的体现，也是企业服务品牌和文化的外显。塑造良好的服务形象和修炼优雅得体的职场服务礼仪是每一位服务人员需要掌握的职业化提升必修课。

培训方式：

理论讲解+情景呈现+案例分析+视频点评+游戏互动

适宜人群：

客户服务、销售、市场、企业中主导参与顾客服务的各级管理者等

课程目标：

通过课程的讲解及训练使学员了解服务礼仪的真谛；从服务心态、无声语言和有声语

言等方面全方位营造服务场域；掌握服务流程、服务沟通等服务场景的规范和流程，

全面提升个人及企业的服务竞争力。

☆课程特色：在服务礼仪通则的基础上，结合企业所处的行业、岗位的服务流程，提供学员易于接

受的实用技巧；遵循成人学习的心理，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学

中”，提高学员培训的参与热情；从心理学的视角看服务工作，激发员工的工作激情，

带来由内而外的全心改变，使培训更落地。

课程大纲

第一部分 服务礼仪概述——唯有服务无法复制

1.服务礼仪新解

服务礼仪的高境界

客户体验的高层次

2.打造个人服务品牌

了解你的左脑和右脑

发现打动人心的五感开关

3.第一印象塑造——3个神奇的数字

55--视觉形象管理

38--社交形象管理

7--精神形象管理

游戏：翻转式课堂破冰

案例：**行业的良好服务包含哪些内容？

第二部分 服务礼仪中的外在形象塑造

1.仪容修饰——差之毫厘，谬以千里

服务人员的“面子”之事

服务人员的“面子”禁忌

2.服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范

把服务制服穿出个人职业风格

服饰搭配体现细节修养

演练：服务场合着装、服饰搭配实操练习

演练：5分钟打造服务场合的职业妆容

第三部分 服务礼仪中的无声语言塑造

1.启动您的无声服务

打造亲切动人的微笑

让您的用眼睛会服务

服务距离知多少

2.让您的举止会说话

仪态礼仪的内核价值

挺拔的服务站姿

端庄的服务坐姿

得体的服务蹲姿

明确的服务手势

亲切的服务行礼

演练：仪态规范动作练习及纠正

演练：服务场景中的言行举止训练

第四部分 服务礼仪中的实战应用

1.服务流程实战练习

迎接客户礼仪

引导客户礼仪

称呼客户礼仪

名片礼仪

握手礼仪

介绍礼仪

座次礼仪

送别礼仪

2.服务客户的有效沟通

不同行为风格的四种求生存的沟通姿态

有效沟通的三个要素——自己、他人和情境全部关注

有效沟通的四个方法：倾听、尊重、积极关注、真诚

测评：知己知彼了解您的沟通行为风格

演练：服务场中的对话，让一致性的沟通方式落地

李老师

【专业资质】

AACTP国际注册培训师

国家二级心理咨询师

国家高级人力资源管理师

注册国际高级礼仪培训师（CISET）

注册国际高级形象管理师（CISIM）

世界500强雀巢中国

欧资跨国集团中国区人资外包服务经理

中国银行、建设银行等多家银行常年合作特聘顾问

【从业经历】

20年服务型行业职业历程，曾任讯业金网信息技术有限公司（成立于1995年，是当时中国第二大Internet信息服务运营商），担任信息服务台台长、国内首批管理顾问公司咨询培训服务总监、欧资跨国集团中国区人资外包服务经理、中华英才网大客户销售总监、人资外包事业部服务总监。担任雀巢中国区经理助理（世界500强外资企业），负责公司行政人力事务的管理。曾任河北电视台职场栏目《向职场出发》的嘉宾主持人，为在职人士提供职业素养类的指导。曾任河北电台《超级实习生》嘉宾主持人，为即将毕业的大学生提供职业生涯规划指导。

【授课风格】

李汶娟老师具有多年的企业实战背景和10余年心理学的学习历程。课程设计将职场实战经验与心理学理念方法相结合。授课风格知性、有亲和力、逻辑清晰，善于抓住学员的思路，让学员在课程中全情参与，从而激发学员的学习热情。同时让学员在过程中打开自己的内心，带来由内而外的觉察和改变。

【主讲课程】

心理资本提升系列：

《用心理学提高抗压能力》《读懂情绪密码——成为情绪的主人》

《高情商沟通——成为人际交往高手》

《读懂客户的心才能做好服务》《用心理学有效处理客户投诉》

服务提升系列：

《有礼行遍天下——职业形象塑造与职场礼仪修炼》《礼由心生——由内而外的服务沟通》《敲开成交之门——销售人员的沟通力修炼》《银行尊“柜”服务——用服务提升绩效》

《银行柜员服务礼仪和职业素养提升》《银行卓越服务品质提升实训》

《银行高级服务礼仪和高效沟通》《银行厅堂客户投诉处理》《职业化素养提升》

《营业厅现场优质服务技巧》《服务意识与沟通技巧训练》《服务为本、沟通有道》

《用声音传递尊重——线上客服人员的沟通力修炼》《职场服务礼仪》《形象塑造与高效沟通》

【成果展示】

某奶制品标杆集团轮训3次《阳光心态 情商提升课程》，从心理学视角解读压力情绪管理和提升情商有效沟通。学员评价：深入内心，感动接地气，期待下一次合作。

顺利完成某央企财务公司女员工《更好的遇见自己—压力调适与情商修炼》课程，客户评价：落地、实用！

58同城6次返聘“汇聚卓越，管理同行”管理大讲堂：《像销售一样做招聘》，学员评价：实战派老师，干货满满

【主要服务客户】

金融行业：河北中行、吉林中行、辽宁中行、内蒙古中行、工总行、北京工行、黑龙江工行、福建工行、内蒙工行、河北建行、内蒙建行、辽宁建行、吉林建行、北京农行、辽宁农行、大连农行、内蒙古农行、河北农行、天津农行、邮储银行内蒙古分行、邮储银行河北分行、邮储银行安徽分行、中信银行石家庄分行、乌鲁木齐银行、恒丰银行济南分行、华夏银行邢台分行、大连银行、泰康人寿、中华财险河北分公司、中华财险秦皇岛中支、中国人寿黑龙江分公司、财达证券河北分公司

电力运营商能源等行业：

内蒙古能源集团、内蒙古电科院、国网大学、中国联通河北分公司、中国电信河北分公司、中国电信山东分公司、内蒙古移动、中国铁通吉林分公司、包钢集团、中核能源集团、中核能源集团圣雪大成制药、河北省轨道交通、包钢集团、

其他行业：

圣象大学、中国邮政山西分公司、中国河北大酒店、同祥控股集团、张家口军转办、河北旅投、河北出版传媒集团、新华书店、山东日照港、唐山煤炭港、曹妃甸煤炭港、银河人才网、中华英才网、河北外国语集团、世纪方舟律师事务所、河北科技大学、河北经贸大学、河北地质大学、五洲城市广场、琉璃时光会所、中博猎头、喜高科技

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