打造电力营业厅卓越服务

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【培训目标】

打造电力营业厅员工职业形象，规范着装和职业妆容，使电力服务形象统一；

引导学员理解礼仪的真正含义，从而自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，

增进人际交往，有意识的塑造个人的礼仪；

增强电力员工服务接待的能力；

【授课对象】

供电公司窗口服务人员、抄表员、客服经理等

【授课方式】

学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析。

【课程大纲】

一、意识铸就灵魂

1、体验经济下服务竞争

2、OMOTENASHI精神

建立5个服务精神关键词

3、服务提升的四个纬度

1）专业的形象

2）得体的动作

3）标准的话术

4）规范的流程

二、电力职员的专业形象塑造

现场讨论：你认为的职场精英形象是什么样的？为什么？

1、首应效应——岗位中男士、女士的仪容礼仪

1）电力职员的职业仪容规范

2）男士、女士发式的职业要求

3）面容、体味、手部等方面的基本职业要求

4）女式化妆的基本要求及基本步骤

2、整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

1）女士仪表礼仪的基本要求

女士服务岗位的着装的职业要求

女士服务岗位的配饰选用要点

饰品的应用原则及相关禁忌

丝巾的应用及系法

女士服务岗位的着装禁忌

2）男士仪表礼仪的基本要求

男士服务岗位专业形象的基本要求

演练:一分钟形象改进

三、电力职员的待客仪态训练

1、待人接物时的表情语言应用技巧

2、眼神的运用技巧

1）目光注视的方向

2）目光注视时间长短

3）目光注视的位置及避视礼节

3、微笑的魅力及训练

1）笑不露齿还是笑不露龈？

2）完美的笑容是如何练成的？

微笑训练

4、站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

5、递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

6、动作要领的集体训练及个别纠正

7、助臂服务

1）什么情况下予以助臂服务？

2）怎样进行助臂服务？

现场演练

8、握手礼仪

1）握手礼仪的起源

2）谁先伸手？

3）握手的要点

现场演练

9、介绍他人

案例：先介绍谁？

介绍他人的要点

现场演练

10、电话礼仪

11、位次礼仪

四、电力职员的标准话术规范

1、电力职员语言规范

1）普通话OR方言？

2）怎样称呼客户？

2、标准话术的建立

1）语音、语调的服务展示

2）标准话术的基本应用

迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

十字礼貌用语的应用训练

3、沟通六要素：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、电力标准服务规范流程

1、柜员迎客、送客、业务办理9步曲

1）手相招

2）站相迎

3）目相接

4）笑相问

5）双手接

6）及时办

7）巧推荐

8）双手递

9）站相送

2、收费服务技能

1）客户进入

2）咨询导入

3）收费接人

4）业务受理

5）业务总结

3、咨询业务服务流程

1）客户进入

2）咨询台主动式服务

3）引导业务

4）咨询业务

5）现场管理

6）走动管理

4、业扩业务服务流程

1）客户申请用电

2）填写表单

3）有效证件验证

4）业务说明

5）结束业务

5、应急服务规范

1）遇客户假币

2）遇客户不自觉排队（取号）

3）遇客户在前厅大声喧哗

4）客户等待时间过长表示不满

5）个人电脑故障

6）营业厅突然停电

7）神秘客户暗访

六、职业习惯固化督导训练

1、流程强化训练

2、情景模拟演练

赵老师

礼仪修养品位提升 赵诗雨

【专业资质】

国际注册高级礼仪培训师

中国MMC认证形象管理导师

英国City&Guilds认证咨询师

英国UKCA礼仪培训认证专家评审

澳大利亚学习进修葡萄酒品酒师

美国ACI注册高级形象管理培训师

中国礼仪高峰论坛圆桌会议嘉宾

中华文化促进会礼仪专业委员会专家委员

曾赴英国与TEM Diana Mather世界礼仪吉尼斯纪录保持者William Hanson导师研习社交礼仪，赴日本与Cresco Partners创始人栗原道子女士研习日式服务礼仪精髓，赴澳大利亚学习进修葡萄酒品酒师。

【从业经历】

曾任世界百强跨国集团海南航空内训师、客舱经理

在职期间飞行8000小时，选拔进入集团要客保障组，负责保障接待省部级（将军）以上政要近100位，多次收到要客留言表彰，带队参与保障民航局反恐演练并获表彰，执行飞行任务时为精英示范组成员，受各类表彰及旅客表扬超100次，10年飞行生涯修炼了完善的礼仪修养与品位鉴赏。

海南航空资深内部培训师，负责开发新课程，期间修订课程及操作标准8门，担任乘务员年度技能大赛评委、示范组选拔评审委员，为天津航空、多彩航空、北部湾航空、乌鲁木齐航空培训输送优秀乘务员超1000人。

海南航空标训部主管，负责新乘务员日常管理，教学质量监控，评议合格乘务员，获评年度优秀班主任。

【主讲课程】

《胜在服务赢在礼仪》 《让业绩倍增的销售礼仪》

《言谈有礼-职场商务礼仪》 《银行从业者的礼仪修炼》

《用服务礼仪筑基企业竞争力》 《形象力—“装”成职场赢家》

《变诉为舒——投诉抱怨处理》 《从奢侈品用户体验谈客户服务》

《奢侈品鉴赏及品位修养提升》 《你必须知道助力成交的销售礼仪》

【客户见证】

1、金融行业：

北京银行提供金融工会比赛赛前辅导，从沟通表达的呈现、礼仪行为举止以及优化客户经理方案等入手进行了扎实的培训，并进行模拟比赛。取得客户经理组第一名。浦发银行新入职员工岗前培训，帮助新员工融入工作环境。课后回访主管部门非常认可。

2、地产行业：

金润地产服务提升项目。公司服务满意度始终不达标，多次收到客户意见。从统一员工形象、规范服务流程，设计建立服务触点等多方面进行提升培训。物业管家当月满意度测评达到98%，受到客户一致称赞。

3、电力行业：

国网四川，高级别会议接待项目。培训前接待人员的工作全凭以往经验，无规则准则。项目培训结束，建立不同级别的会议接待标准，完善会议保障制度及流程，细化接待工作内容。系统且落地的解决会议及接待工作的全部问题。

【授课特点】

坚持专属课程：

坚持需求调研，每次课程根据客户实际情况及需求制定专属课程方案，确保培训效果

运用独特视角：

善于站在第三方的角度上，引导学员。结合多年一线工作经验使学员感受到沉浸式的教学， 往往能获得意想不到的收获。

全程实效验证：

授课亲切幽默，运用现教现学，亲自示范等方式。教学内容既实用，又为职场所需，对参训学员均具有极大的吸引力、感染力。

【服务客户】

金融行业：建设银行、工商银行、交通银行、中国银行、中国农业银行、河南农信社、河南省新乡农业银行、石家庄国家开发银行、丹东农业银行、密云农商行、沈阳盛京银行、中信证券、北京阳光保险、北京英大保险资产管理公司、太平洋保险豫南分公司、太平洋保险郑州营运中心、天安人寿保险股份有限公司、国信证券河南分公司、苏州金融租赁股份有限公司、太平洋财险股份、天安保险公司

电力行业：中国能源建设集团、广西电力设计研究院、中国电建、连云港港口集团、国家电网、湖北华电襄阳培训中心、电科院27所、电力勘探研究院、中国水电四川圣达公司、阿坝水电开发有限公司、邛崃燃气水务公司、天源水务、青白江水务公司、四川省紫坪铺开发责任有限公司、四川能投风电公司、西南油气田重庆气矿、崃市矿产资源公司、四川发电有限公司

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