酒店业运营管理沙盘模拟

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【课程介绍】

本课程以沙盘模拟的形式，根据实际岗位特点，把学员分成若干虚拟企业，每个企业由4-6人组成，分别扮演总经理、市场总监、财务总监、运营总监、人力资源总监、商业间谍等角色，模拟演练4-8期银行经营的全过程。通过模拟使学员在服务运营管理、客户关系管理、人力资源管理、服务营销、财务管理等方面学会整合和实践应用。

课程以游戏、亲身体验的形式使学员全程参与式学习，为学员提供了一个轻松的学习环境，增加了课程学习的趣味性和主动性，摆脱了纯理论课程枯燥、乏味、被动性，使学员在游戏中学习企业服务营销的相关知识。

【本沙盘课程的特点】

1.由冠军团队打造：GMC（国际企业管理挑战赛）中国区冠军、国际第六名团队，管理学博士后、教授，世界500强服务类企业高管联手研发；

2.高仿真与竞技趣味性相结合：经营环境与管理流程高仿真，针对服务行业特征，特别打造行业系统，模拟教学中的竞技性和趣味性；

3.独有的教师点评工具：经营结果数据一目了然，教师分析有理有据；

4.独有的学员决策辅助工具：将学员从繁琐的基础数据计算中解放出来，明确决策的要素，培养全面分析解决问题的能力。

【课程所需资源】

本沙盘为在线电子沙盘，每组至少配备一台笔记本电脑（平板电脑更佳、能做到人手一本更好）；有较为良好的wifi覆盖和高速度的网络。

【课程价值】

※ 加强学员对企业全面运营特性的理解，有助于打破部门墙，使学员能够从宏观的角度看待企业的发展，而不是从个人利益或小团队利益出发；

※ 模拟企业讨论时，各学员间相互交流，更好地了解各个部门的不同需求，为实际工作中的合作效率起到保障作用；

※ 系统化管理学科的各种知识集成，并用于实践中。把学员丰富的实践能力与理论知识相结合，使理论知识理解更生动，实践能力更加卓越。从选址、人事、营销、服务运作等八个模块，几百个参数，使得参与者通过模拟经营深入浅出的学习企业管理知识，整合自身知识，达到实践与理论的完美结合；

※ 激发学员自身对于服务行业运营的思考，促使学员在实际的工作中不断探索，由内及外更好的理解服务，并做出更加优质的服务，提升企业业绩；

※ 高仿真性、高竞技性可以让学员在竞争中学习知识，使学员全身心地投入到培训的全程中来，增强培训效果，实现培训落地、学有所得。

【培训对象】

经理人及管理人员；储备干部；

【培训大纲】

第一讲 服务营销沙盘模拟准备

一、沙盘架构介绍

二、沙盘规则详介

三、沙盘模拟企业（团队）组建

四、模拟企业战略制定

第二讲 服务营销沙盘模拟实战

模拟企业服务运营管理，在线电子沙盘上进行推演，省事、省力、使学员把更多的时间用在决策、分析和讨论分享之中。

一、模拟经营第一期

各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

△讲师评点及知识点讲解：

市场调研、定位选址、有形展示

1.运营服务企业的“天龙八步”第一步：SWOT分析→制定STP（Segmenting、Targeting、Positioning即市场细分、目标市场和市场定位）战略

1）SWOT分析小工具

2）STP战略制定

△讨论与分享

根据企业背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟企业成员可以把自己对企业未来发展的建议发布出来，其他队员在此基础上进行战略的讨论，来共同制定企业的未来发展方向。

特别提示：企业战略的制定对于企业未来的发展有着非凡的指导意义以及作用，在制定的过程中强烈建议加入一些时间点、阶段化的目标来更好的帮助自己进行决策，如在第几期我们的市场份额组成要达到什么程度、在第几期时我们的市场占有率要达到多少等等。

二、模拟经营第二期

各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

△讲师评点及知识点讲解：

客户关系管理：以顾客为中心的服务营销

1.顾客是如何来评价服务质量的

2.如何取悦消费者,设定服务产品框架

3.如何处理顾客冲突和服务补救

1）服务失误及补救的影响

2）顾客对服务失误的反映

3）顾客的补救期望

4）服务补救策略

5.案例分析讨论

△讨论分享

1.结合本职工作，谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。

2.你在工作中是如何取悦顾客的？

3.工作中，在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施？

三、模拟经营第三期

各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

△讲师评点及知识点讲解：

内部营销管理：员工关系

1.如何成就满意的员工？

2.海底捞案例分析。

△讨论与分享

员工就是服务，员工代表的就是品牌，他们是服务质量的直接传递者；

满意的员工更有可能带来更高的服务质量；如何用实实在在的关爱去感动员工？

四、模拟经营第四期

各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

△讲师评点及知识点讲解：

服务运营管理：服务流程、服务质量、服务效率

1.整合服务营销传播

2.服务传播的关键

3.匹配服务承诺与服务传递的五种战略

△讨论与分享

五、模拟经营第五期

各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享

△讲师评点及知识点讲解：

营销管理

1.产品组合

2.价格管理

3.渠道管理

4.促销

△讨论与分享

六、模拟经营第六期

各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享

△讲师评点及知识点讲解：

看懂财务报表

1.财务报表概述；

2.资产负债表、利润表、现金流量表的结构及作用

3.银行完善的财务管理体系。

4.正确解读财务报表

△讨论与分享

1你的资金链条牢固吗？

2市场地位与财务风险的关系？

△案例分析

某企业现金断流裂导致破产解析

七、模拟经营第七—八期

各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

△讲师评点及知识点讲解：

仿真经营总结

1.经营理念的核心：满意的员工，满意的消费者

2．一致性：公司战略、目标客户定位、选择、服务策略、销售策略的一致性

△讨论与分享

本组在整体模拟运营中的表现

特别说明：本沙盘由于是在线沙盘教学，机构采购课程时，除正常支付讲师课酬外，每次课程（不分天数），需另外给沙盘研发者再支付每个端口400元（每组可使用一个端口）的沙盘使用费。

任老师

高级工程师

国家认证 高级体验式培训导师

国家认证 沙盘模拟培训师

中电联电力行业2004年度秀讲师获奖者

2014年度华誉奖百强讲师获奖者

015年明德杯好讲师百强获奖者

【主要经历】

任职于大型电力央企人力资源、培训主管30年，具有企业管理理论与丰富的实战经验；擅长企业员工素质提升训练；讲课历史自企业内训专业基础课程、专业课、管理基础课、班组长管理课、大学本科生实践课、沙盘模拟等课程起，30年未间断；2004年起从事体验式培训，成功为多家大中型企事业单位及社会团体主训过近600场次体验式训练，2011年起从事沙盘模拟教学，已累计培训300多场次。

【培训风格】

课堂语言幽默风趣、案例新颖实用；课程以体验式培训为主导：具有互动性、实战性、竞争性、综合性、针对性等特点；学员培训后，能够指导实际工作，落地性强。

【培训特点】

互动体验式培训特色：课程中间运用了游戏体验、视频学习、角色扮演、案例分析等多种互动式教学方式，寓教于乐，让学员感受到“培训不再是痛苦的折磨，而是心灵的新体验”。

培训内容分类、分层：课程根据授课学员的特点，进行课程内容的调整，使其更有针对性，以使培训效果更加完美。不以一门课程针对所有的学员，根据不同岗位的学员，采用不同的课程内容、课程结构、针对性强。

培训方式采用“受之以鱼，不如授之以渔”：在培训的过程中，不仅讲解知识和案例，还为学员讲解解决问题的方法和工具，使学员在培训后，能够用工具和方法解决工作中的实际问题，真正体现培训的价值。

【核心课程】

1.企业全面经营管理沙盘模拟

2.企业战略管理沙盘模拟

3.企业决策经营沙盘模拟

4.非财务经理财务管理知识沙盘模拟

5.赢在执行力沙盘模拟

6.高效团队构建与沟通执行力提升沙盘模拟

7.时间与高效会议管理

8.班组长能力提升沙盘模拟

9.卓越班组建设与班组长胜任能力提升

10.时间管理

11.高效团队建设与管理沙盘模拟

12.体验式培训之《沙漠掘金》沙盘模拟

13.高效团队建设与管理

14.服务类型企业运营管理沙盘模拟

15.银行业运营管理沙盘模拟

16.通信业运营管理沙盘模拟

【部分培训客户】

电力：国家电网宁夏电力公司、国家电网湖南电力公司、华能大坝发电厂、华电中宁发电厂、国电英力特宁东公司、国网宁夏吴忠供电局、吴忠农电公司、国网宁夏石嘴山供电局、宁夏电力通信公司、国电大武口发电厂、国电大同二电厂、国电内蒙古东胜电厂、内蒙古鄂尔多斯电业局、国电石嘴山电厂、南方电网广西合浦供电公司、国电中国石化宁夏能源化工有限公司、中国铝业宁夏能源集团（风电、太阳能、火电）、保利协鑫能源控股有限公司（电力）、国网辽宁铁岭供电公司、上海吴泾第二发电公司、南方电网云南师宗供电公司、中电投黄河水电公司、国网安徽宿州供电公司、国电中石化宁夏能源化工有限公司、南方电网贵州毕节郊区供电局、广东粤电集团公司、国华能源投资有限公司、甘肃科源电力集团公司、甘肃小三峡发电公司、安徽马鞍山发电公司、大唐洛阳首阳山发电公司、国家电网河南登封供电公司

银行：中国人民银行石嘴山分行、中国银行石嘴山分行、石嘴山银行、黄河银行石嘴山分行、吴忠村镇银行、河南三门峡银行、中国工商银行深圳分行、四川省农村信用社、中国银行苏州分行

煤炭：神华宁夏煤业集团培训中心、中铝宁夏能源集团公司煤业公司

化工：中石化宁夏能源化工有限公司

政府：石嘴山市教育体育局、石嘴山市监察局、大武口区财政局、石嘴山市地方税务局、石嘴山市电视台、石嘴山市第二人民医院、石嘴山烟草公司

制造业及其他：东方有色集团公司、中国铁路北京物资总公司、珠海经济特区红塔仁恒纸业有限公司、新疆国投罗钾哈密物业有限责任公司、广东饶平宏博工贸实业公司、华润物业南宁分公司、北京清大教育集团、河南蒙太奇教育机构、浙江正泰电器、广东东莞建晖纸业有限公司（港资）

通信：广东电信公司、广东移动公司、成都移动工程公司、联通石嘴山公司、宁夏电力通信公司

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