《物业费催缴技巧》

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【课程收益】

1、能够解释物业费的概念和构成，提升业主对物业服务价值的认知水平。

2、能够运用提升物业服务水平和物业催费技巧，解决业主拖欠物业费问题。

【授课对象】

物业管理公司客服和管理人员

【授课方式】

1、理论讲述

2、分组讨论

3、案例分享

4、课堂演练

【课程大纲】

一、物业费构成及欠费分析

1、物业费的含义和构成

1）什么是物业费？

2）每年都要交的物业费包括哪些？

2、物业管理职责划分

1）居住小区内住宅楼低压供电设施维护、管理职责界限划分

2）居住小区内供水设施维护、管理职责界限划分

3）居住小区内道路和市政排水设施维护、管理职责界限划分

4）居住小区内供热设施维护、管理职责界限划分

5）居住小区内其他设施维护、管理职责界限划分

6）居住小区内环境卫生清扫、维护职责界限划分

7）居住小区内绿化日常养护管理职责界限划分

8）居住小区内交通安全维护、管理职责界限划分

9）居住小区内消防安全维护、管理职责界限划分

3、业主欠缴物业费的主要原因

1）只要服务不要交费

2）业主误会物业管理企业“乱收费”

3）物业管理法规不健全导致物业管理收费难

4）舆论误导物业消费

5）物业服务费价格低收费难

4、物业服务费收费策略

1）加强对业主服务消费的引导

2）增强企业费用收支的透明度

3）实施“菜单式”服务

4）提高服务质量和人员素质

5）让业委会走在服务与收费的前沿

5、业主拒交物业费原因分析及应对策略

1）业主拒交物业费借口所指的两类纠纷

2）两类纠纷处理流程

3）处理业主投诉的技巧

案例分享：业主为什么不交物业费？

分组讨论：业主不交物业费的原因及对策

二、物业费催缴技巧

1、物业经理的物业费收缴心得

1）有计划的分解收费工作

2）品质服务是收费基础

3）积极引导正向舆论导向

4）解决收费中的绊脚石

2、催收物业费的四个核心要点

1）催收物业费的诉讼时效为3年

2）业主欠缴物业费，物业公司需要书面催缴，未书面催缴，法院不予支持

3）书面催缴后需要保留证据

4）书面催缴后，重新计算诉讼时效

3、催收物业费的十个技巧

1）不断提醒

2）注意时机

3）灵活多变

4）全民总动员

5）及时更新业主联系方式

6）做好宣传引导

7）保持与业委会的良性沟通

8）律师函

9）起诉

10）正规催收机构

4、物业费清欠方案

1）业主欠费原因具体分析

2）物业清欠目标值的设定

3）业主缴清欠费的优惠政策

4）物业费催缴实施办法适用对象和招数详解

5、催缴物业费的程序与话术

1）物业公司发出“物业费催缴函”四步骤的话术

2）法律顾问发出“律师函”两个阶段的话术

3）“法院传票”发出前的话术

案例分享：物业清欠诉讼法院判例解析

课堂演练：物业费催缴话术设计

三、物业满意度提升

1、物业客服礼仪规范

1）物业客服仪容仪表

2）物业客服礼貌用语

3）物业客服行为举止

4）物业客服电话礼仪

5）物业客服8大情境演练

2、让业主体验物业处处用心的细节服务

1）安全体验

2）客服中心体验

3）客服细节体验

4）客服巡查体验

5）客服服务体验

6）工程维修体验

7）保洁体验

8）绿化体验

9）消杀体验

10）环境体验

11）社区生活体验

3、物业满意度测评

1）物业管理关键时刻分析

2）物业管理满意度评价

3）物业管理服务满意度测评的价值

4、利用物业资源增加收入

1）物业资源的界定

2）经营原则

3）停车场的经营

4）社区广告的经营

5）会所的经营

6）社区基地建设

7）绿化用地的再经营

案例分享1：标杆物企服务价值体验

案例分享2：物业企业经营管理模式

课堂演练：客户满意度提升计划

郭老师

【专业资质】

房地产项目管理专家

房地产职业经理人

房地产高级营销策划师

注册房地产经纪人

国家注册建筑师

高级经济师

上市房企高管

南京大江讲堂商学院客座教授

【从业经历】

先后就职于辽宁嘉富地产、河北天山集团、河北国际投资集团、河北顺凯达房地产全程策划有限公司和天津顺泽置业集团，出任营销部经理、营销总监、副总经理和总经理等企业中高层管理职位。

长期从事营销团队管理和员工激励工作，在房地产项目开盘和置业顾问业绩提升方面积淀成熟经验；两年时间组建的4个物业管理企业，在满足房地产项目营销工作的前提下，显著提升物业管理满意度和客户服务水平；全面负责房地产开发公司经营管理工作两年，公司跻身全国百强。

【擅长领域】

25年房地产项目运营管理经验，谙熟房地产开发、物业管理和建设工程全流程管理。擅长房地产项目规划、设计、营销策划，对中高端住宅、康养、旅游度假、商业和工业地产项目具有丰富的实战经验。

【主讲课程】

1、房地产

《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》

2、物业管理

《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》

3、建筑工程管理

《建设工程项目中的冲突管理》、《投标文件编制技巧》、《建筑工程项目安全管理实务》、《建筑工程安全施工文明工地建设精讲》

【授课风格】

1、实战派，课程实用性强，案例丰富。

2、语言生动、激情、幽默，有感染力。

3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。

4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。

【服务客户】

房地产：河南洛阳城投集团、我爱我家经纪公司、曲靖盛世锦华开发公司、安徽富煌地产、天津东海集团、威海盛世地产、北京金隅地产、邢台襄政地产、绿城房地产、北京中信置业

物业管理：富力物业、安徽省通信产业服务有限公司、中核服务集团、中航大北物业、金色慧谷物业、东风汽车物业公司、苏州国发集团物业公司、北京华能置业物业服务公司、广东移动物业服务公司、东营广饶物业协会、山西国新能源

建筑工程：山东潍坊森达美港、中国能源建设集团、河南郑州中冶六局、上海阿姆斯壮、中国新型建设集团

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