《物业管理基础知识》

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【课程收益】

1、掌握物业管理基础知识，明确物业管理岗位职责。

2、明确物业管理角色定位，在客户服务工作中体现员工自己的应有价值。

3、提升物业管理公司员工客户服务意识，提高业主对物业服务的满意度。

4、释放物业管理公司员工工作压力，正确面对和妥善处理业主投诉。

5、通过物业服务技能技巧的练习、物业管理典型案例的分享和业主投诉处理情境演练，提升学员的客户沟通能力和物业管理事务处理能力。

【授课对象】

物业管理公司员工

【授课方式】

1、理论讲述

2、案例分享

3、分组讨论

4、情境演练

5、课堂测试

6、视频赏析

【课程大纲】

第一讲 物业管理基础知识

一、物业管理基本内容

1、物业管理相关概念和定义

2、建筑物相关概念和定义

3、物业权益相关概念

4、物业管理的法律，法规和政策

案例分享

二、物业管理岗位职责

1、物业机构管理类岗位及职责

2、物业机构服务类岗位及职责

3、物业机构保障类岗位及职责

4、物业机构临时设置岗位及职责

案例分享

三、对物业管理人员的素质要求

1、专业知识和个人素质

2、工作语言和仪容仪表

情境演练/分组讨论/课堂测试

第二讲 物业管理角色定位

一、角色定位及误区

1、角色定位的概念

2、角色定位的三个误区

案例分享

二、物业管理的五个角色意识

1、业主意识

2、家长意识

3、权变意识

4、团队意识

5、领导意识

案例分享

三、物业管理角色定位和自我管理

1、管理者定位

2、专业人士定位

3、管理者职责

4、物业机构管理者的四种工作习惯

5、物业管理的本质

案例分享/分组讨论/课堂测试

四、物业管理组织机构

1、物业管理组织结构类型

2、物业管理的组织过程

3、物业机构组织内人际关系

分组讨论/案例分享

第三讲 客户服务

一、前期物业管理

1、前期物业管理的基本知识

2、设备设施的验收和接管

3、业主收房的配合工作

分组讨论/案例分享

二、客户服务流程

1、客户入住服务流程

2、日常客户接待及收费流程

3、常用文书和档案的管理流程

4、社区文化活动组织流程

案例分享

三、房屋管理常识

1、房屋维护和日常养护知识

2、房屋建筑构造与识图常识

3、房屋室内装饰装修管理常识

4、房屋相关设备设施的维护与管理常识

分组讨论

四、安防与环境管理

1、安防管理工作内容和突发事件处理

2、车辆管理

3、环境保洁工作内容及标准

4、环境美化管理

分组讨论/案例分享

五、物业管理团队建设

1、团队成员的共同领导程度

2、团队工作技能

3、团队氛围认知

4、团队凝聚力评价

5、团队成员的贡献水平

课堂测试

六、物业管理突发事件处置

1、突发事件矛盾激化多是因为不重视和不及时

2、突发事件的时间管理原则

3、物业管理突发事件典型案例分享和情境演练

1）日常服务工作中，如何安抚和引导业主情绪

2）几类突发时间的处置原则和技巧

案例分享/情境演练

郭老师

【专业资质】

房地产项目管理专家

房地产职业经理人

房地产高级营销策划师

注册房地产经纪人

国家注册建筑师

高级经济师

上市房企高管

南京大江讲堂商学院客座教授

【从业经历】

先后就职于辽宁嘉富地产、河北天山集团、河北国际投资集团、河北顺凯达房地产全程策划有限公司和天津顺泽置业集团，出任营销部经理、营销总监、副总经理和总经理等企业中高层管理职位。

长期从事营销团队管理和员工激励工作，在房地产项目开盘和置业顾问业绩提升方面积淀成熟经验；两年时间组建的4个物业管理企业，在满足房地产项目营销工作的前提下，显著提升物业管理满意度和客户服务水平；全面负责房地产开发公司经营管理工作两年，公司跻身全国百强。

【擅长领域】

25年房地产项目运营管理经验，谙熟房地产开发、物业管理和建设工程全流程管理。擅长房地产项目规划、设计、营销策划，对中高端住宅、康养、旅游度假、商业和工业地产项目具有丰富的实战经验。

【主讲课程】

1、房地产

《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》

2、物业管理

《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》

3、建筑工程管理

《建设工程项目中的冲突管理》、《投标文件编制技巧》、《建筑工程项目安全管理实务》、《建筑工程安全施工文明工地建设精讲》

【授课风格】

1、实战派，课程实用性强，案例丰富。

2、语言生动、激情、幽默，有感染力。

3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。

4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。

【服务客户】

房地产：河南洛阳城投集团、我爱我家经纪公司、曲靖盛世锦华开发公司、安徽富煌地产、天津东海集团、威海盛世地产、北京金隅地产、邢台襄政地产、绿城房地产、北京中信置业

物业管理：富力物业、安徽省通信产业服务有限公司、中核服务集团、中航大北物业、金色慧谷物业、东风汽车物业公司、苏州国发集团物业公司、北京华能置业物业服务公司、广东移动物业服务公司、东营广饶物业协会、山西国新能源

建筑工程：山东潍坊森达美港、中国能源建设集团、河南郑州中冶六局、上海阿姆斯壮、中国新型建设集团

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