《物业维修入户服务规程》

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【课程收益】

1、提升学员客户服务意识和经营理念。

2、规范化管理物业入户维修作业，提升学员工作和经营技能。

【授课对象】

物业公司保维部员工

【授课方式】

1、理论分享

2、案例分享

3、课堂演练

【课程大纲】

模块一 物业维修上门服务基础工作

一、员工形象

1、着装整洁

2、上门服务佩戴好工牌

二、物业上门维修服务“二公开”

1、公开出示 “统一收费标准”并按标准收费

2、公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见

三、物业上门维修服务“三到位”

1、服务后清理现场到位

2、服务后检测演示到位

3、服务后向用户讲解使用知识到位

四、物业上门维修服务“四不准”

1、不喝用户的水

2、不抽用户的烟

3、不吃用户的饭

4、不要用户的礼品

五、物业上门维修服务“五个一”

1、佩戴一个工号牌

2、穿上一副鞋套

3、自带一块垫布

4、自带一块抹布

5、提供“一站式”通检服务

六、物业维修上门报事处理流程

1、客服中心报事处理流程

2、物业维修部门接受报事流程

3、“派工单”五要素

模块二 物业维修上门服务流程

步骤一：准备工作

1、明确报事人信息

2、联络报事人

3、核实并明确报事内容

4、员工形象准备

5、上门维修器材准备

步骤二：上门维修时间要求

1、上门维修时间预约

2、上门维修职业化服务

步骤三：上门服务

1、进户前的准备

2、进户确认信息

3、维修项目检查确认

步骤四：现场勘查

1、倾听业户对报事问题的描述

2、维修项目故障诊断

3、明确维修项目责任划分

4、维修项目作业计划

步骤五：维修前的准备工作

1、维修区域保护

2、维修项目工程背景调查

3、维修项目建筑材质和荷载分析

步骤六：项目维修

1、与业户交流工程管理情况

2、了解业户对项目维修的需求

步骤七：维修完毕

1、工完场清

2、业户验收确认，签署派工单

步骤八：完成报事

1、检查派工单，请上级领导审核

2、派工单交客服中心归档

案例分享：标杆企业物业维修上门服务经验分享。

模块三 单据处理知识及填写要求

一、派工单、协调单的作用

1、对工作处理进展情况的一种记录

2、便于部门工作移交

3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失

4、作为一种法律依据（证据）

二、派工单、协调单保存期限

1、有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年

2、协调单保存时间为长期保存

三、单据处理

1、户内派工和公共区域派工未能完成的处理办法

2、协调单的跟踪及重要信息记录

3、派工单和协调单的记录、检查和督促

4、派工单和协调单相关记录填写要求

5、派工单和协调单相关记录的管理

四、派工单的填写方法

1、处理时间的填写及注意事项

2、处理结果的填写及注意事项

3、有偿服务使用材料的填写要求

4、涉及多类不同收费标准服务项目时派工单的填写注意事项

5、单据填写完毕后邀请客户对服务进行评价

6、服务人员签名后，将派工单交回直接领导

五、协调单填写方法

1、协调单中协调内容项目填写要求

2、协调内容记录当页写满后，应及时使用协调单续页进行记录

3、报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可

4、跟踪人员签字后交由直接领导归档

模块四 上门维修服务细节及常见问题处理

一、上门维修服务细节

1、物业维修专员入户维修细节

2、业户回访

二、上门维修服务过程中常见问题及处理方法

1、业户想要了解公司内部资料或隐私时，维修人员怎么处理？

2、业户对公司维修收费标准产生异议，维修人员如何回答？

3、业户对物业维修有偿收费项目产生异议，维修人员怎样答复？

4、维修人员常备配件不符合业户报修实际需求，怎么处理？

5、业户要求在墙上钻孔，怎么处理？

6、业户对产品质量问题有异议，维修人员如何答复？

7、业户质疑上门维修人员技术能力，如何回复？

8、业户对物业公司的装修提示不理解，维修人员如何解释？

9、业户对户内公共配套设施在使用上不理解，维修人员如何答复？

10、业户咨询厨卫设施设备的使用技巧时，维修人员如何解答？

课程演练：上门维修人员如何为业户答疑解惑？

模块五 课程交付

1、物业上门维修作业流程

2、物业上门维修人员服务和经营技巧提升

课程回顾和总结

郭老师

【专业资质】

房地产项目管理专家

房地产职业经理人

房地产高级营销策划师

注册房地产经纪人

国家注册建筑师

高级经济师

上市房企高管

南京大江讲堂商学院客座教授

【从业经历】

先后就职于辽宁嘉富地产、河北天山集团、河北国际投资集团、河北顺凯达房地产全程策划有限公司和天津顺泽置业集团，出任营销部经理、营销总监、副总经理和总经理等企业中高层管理职位。

长期从事营销团队管理和员工激励工作，在房地产项目开盘和置业顾问业绩提升方面积淀成熟经验；两年时间组建的4个物业管理企业，在满足房地产项目营销工作的前提下，显著提升物业管理满意度和客户服务水平；全面负责房地产开发公司经营管理工作两年，公司跻身全国百强。

【擅长领域】

25年房地产项目运营管理经验，谙熟房地产开发、物业管理和建设工程全流程管理。擅长房地产项目规划、设计、营销策划，对中高端住宅、康养、旅游度假、商业和工业地产项目具有丰富的实战经验。

【主讲课程】

1、房地产

《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》

2、物业管理

《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》

3、建筑工程管理

《建设工程项目中的冲突管理》、《投标文件编制技巧》、《建筑工程项目安全管理实务》、《建筑工程安全施工文明工地建设精讲》

【授课风格】

1、实战派，课程实用性强，案例丰富。

2、语言生动、激情、幽默，有感染力。

3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。

4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。

【服务客户】

房地产：河南洛阳城投集团、我爱我家经纪公司、曲靖盛世锦华开发公司、安徽富煌地产、天津东海集团、威海盛世地产、北京金隅地产、邢台襄政地产、绿城房地产、北京中信置业

物业管理：富力物业、安徽省通信产业服务有限公司、中核服务集团、中航大北物业、金色慧谷物业、东风汽车物业公司、苏州国发集团物业公司、北京华能置业物业服务公司、广东移动物业服务公司、东营广饶物业协会、山西国新能源

建筑工程：山东潍坊森达美港、中国能源建设集团、河南郑州中冶六局、上海阿姆斯壮、中国新型建设集团

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