科学管理持续改进 ——医疗连锁经营管理训练

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课程背景：

随着我国医疗改革政策的不断深入，医疗经营模式的持续改进，医疗市场化的模式不断加深，传统医疗机构的竞争日趋激烈，民营资本和医疗服务机构逐渐进入市场，消费者最终就会像对待其它行业一样对医疗产业提出高水平和多样化的服务要求。因此，对于医疗连锁机构，管理人员的职责愈发凸显其重要性。随着医院连锁管理要求的提高，必须改变医院管理队伍的现状，管理人员应逐步走向职业化、专业化。作为医院或医疗连锁机构的管理者，其管理理念和经营水平直接决定着医疗机构的发展前景，特别是当前医疗行业形势下，对于医疗连锁机构管理者提出了更高的要求。同时随着我国医疗体制的加速改革，医疗服务将成为未来医疗体系发展的重要环节。如何做好管理，的同时保证一个医疗工作者的自律和慎独。所以本课程旨在结合国外的前沿管理理论，针对国内医疗机构的实际情况和特定环境，让医疗连锁机构管理人士能够得到系统及专业的训练，从战略角度思考目前所面对的医疗连锁机构管理问题和挑战，掌握医疗行业领导者所应具备的现代管理知识和领导技巧。同时引进国内外先进的管理经营理念，通过精益管理的模式方法，借鉴国内外同行业的管理技巧提升整体管理素养水平，从提升医院经营能力降低医疗各项损耗。

课程收益：

● 未来医疗延伸发展方向解读，破局现有连锁医疗产业结构特征

● 了解连锁管理体系内涵模型，掌握医务管理技巧如何从复杂到简单

● 掌握医务人员工作坊管理技巧，推动医务人员体系落地合

● 帮助医院提升团队整体管理职业化水平，让团队精神风貌大幅提升；

● 帮助医院树立新医疗价值交换和敬业精神的理念，让团队生产力大幅提升；

● 帮助医院规范管理人员，提升自我价值，以职业化的标准要求自己；

● 帮助医院规划员工的经营方向，减少浪费与降低事故发生率

● 帮助医院找到激发员工成长的重要手段，帮助员工找到提升身价的核心密码。

课程对象：

医院高层管理人员、经营管理人员、中层管理人员、科室主任、护士长、科室骨干

课程方式：

讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：连锁医疗机构的机遇与挑战

一、我国医疗服务改革的四大需求

思考讨论：为什么我国要进行医疗服务改革？

1. 中国经济改革增长的需求

1）医疗大健康产业将成为中国经济的新增长点

2）中国经济增长向第三产业转型

3）医疗产业化的升级改造

2. 市场在资源配置中的需求

1）市场有大量资金需要投放

2）医疗大健康产业投资轻回报高

3）医疗大健康产业资本投入过少

3. 人民群众的需要

1）人民服务需求的变化

2）收支与医疗服务的变化

4. 医院的需要

1）服务将成为医院的又一核心价值

2）医疗技术的回归

3）医生价值的最好体系

案例：2016/2017年度政府工作报告

2017年发改委公立医院药价改革报告

二、医疗服务新政改革的五大挑战

1. 政府层面（改善民生，优化产业）

2. 资本层面（降低门槛，资金融入）

3. 医院层面（转化矛盾，服务第一）

4. 医生层面（体现价值，重塑形象）

5. 行业层面（创新升级，重新洗牌）

案例：4月8日医事服务新政北京上市

三、医疗服务改革的五大机遇

1. 回归医疗本质突显医疗服务价值

2. 服务增值价值被公众认可

3. 服务为先改善医患关系

4. 带动医疗专业服务人员就业

5. 民营资本介入强化监管机制

案例：万达集团投资医疗产业

四、需求改变市场，人民需求引导医疗服务市场

1. 医疗服务新理念定义

1）能进来

2）能留下

3）能成交

4）能回头

2. 医疗服务五大层次

1）需求层次

2）满意层次

3）超值层次

4）超乎想象

5）不可思议

3. 开展优质医疗服务五大要素

1）时间恰当吻合

2）团队组建清晰

3）战略发展明确

4）党性对医疗服务的指导

5）党组织在医疗服务中的作用

讨论：医疗变革机构应该如何应对

讨论：医疗服务应该如何落地升级

第二讲：医疗连锁管理的价值体系

一、什么是连锁医疗

1. 什么是连锁

2. 什么是连锁医疗

二、为什么要做连锁医疗

1. 连锁医院迎来全面迎来时代

2. 管理者迎来新职业模式

3. 连锁医疗迎来挑剔时代

1）品牌调整

2）技术调整

3）服务挑战

4）管理挑战

三、什么是连锁管理

1. 何为管理

2. 何为有效管理

四、管理管什么

1. 获取：资源

2. 调度：人与资源的整合

3. 利用：资源互补

4. 开发：员工技能

五、管理是管理的生命力

1. 管理者得核心价值技术、管理

2. 有序管理是部门的核心竞争力

第三讲：开展连锁医疗误区

一、连锁医疗就是搞S管理

1. 连锁医疗的管理系统

2. 连锁医疗的标准流程

3. 寻找到发生源，并彻底完成

二、连锁医疗不是帮助反而麻烦

1. 第一次确实很需要很多时间和精力完成

2. 连锁医疗是一项长期的工作

3. 当第一次多好了，以后仅是简单的维护

三、连锁医疗就是让我们更听话

1. 听话照做必有收获

2. 连锁医疗的标准制定，是为了更好的进行规范管理

3. 素养的提升，是每个人的事情，而不仅仅是员工层面的事情

四、素质已经形成，连锁医疗对我们没有用

1. 连锁医疗的控制管理

2. 连锁医疗的行为管理

第四讲：连锁医疗管理工具

思考讨论：什么是工具

一、管理工具——循环管理（PDCA）

1. 什么是循环管理

2. 循环管理的作用

3. 循环管理的使用

4. 循环管理的落地

二、S管理

1. 什么是S管理

2. S管理的作用

3. S管理的使用

4. S管理的落地

三、导图管理

1. 什么是导图管理

2. 导图管理的作用

3. 导图管理的使用

4. 导图管理的落地

四、流程管理

1. 什么是流程管理

2. 流程管理的作用

3. 流程管理的使用

4. 流程管理的落地

第五讲：连锁管理核心模式

一、统一思想与理念

1. 3H理念（医院、酒店、家）

1）什么是3H服务

2）患者为本的核心价值

2. 3H的三原则

1）标准化

2）私密化

3）定制化

二、连锁管理的四项基础

1. 医院文化基础

2. 医疗安全基础

3. 医院硬件基础

4. 医院团队基础

三、连锁管理的四维要素

1. 第一要素：对象、人、时、地、物、患者、信息、技术

2. 第二要素：重点、系统、标准、制度

3. 第三要素：方法、指令、考核、报告

4. 第四要素：特性、追求稳定、偏差小

四、连锁管理者的三个角色

1. 管理者是最好的表演者

2. 角色一：上级前

1）服从者

2）执行者

3）受训者

4）协助者

5）上级替身

6）绩效伙伴

3. 角色二：同级前

1）内部服务者

2）支持配合者

4. 角色三：下属前

1）计划者

2）指挥者

3）监督者

4）授权者

5）培育者

6）激励者

五、连锁医疗管理落地核心

核心一：科学管理

核心二：技管分治

核心三：责任经营

核心四：持续改进

六、科学管理

管理一：人才的合理配置与培养

管理二：成本预算的科学规划

管理三：目标与计划管理

管理四：运营方式拓展

管理五：团队职业化建设

七、技管分治

1. 管理是企业安全的基础

2. 专业的人做专业的事情

3. 有效的做好权利的划分

八、责任经营

1. JCI医疗连锁模式

2. JCI医疗模式落地与跟踪

九、持续改进

1. 将改进变为一种机制

2. 从上至下推动改进

3. 改进的落地与执行

单老师

单运滔老师 医疗机构运营管理专家

10年医疗机构运营管理经验

智慧医院服务流程构建专家

医疗9S管理落地专家

工商管理学士 法学学士

曾任：三甲级（JCI）医院医教科主任

曾任：上市口腔连锁机构企业学院院长

曾任：连锁医疗整形机构总裁秘书

专注：医疗大健康、医院、诊所、养老、医疗物业等医疗大健康体系研究与实践

北京大学医疗班、上海交大医疗班、同济大学医疗班、厦门大学医疗班、华侨大学医疗班校外导师

浙江省武警总队医院、浙江省肿瘤医院、浙江大学医学院、四川省人民医院、中山大学附属(肿瘤、三院、八院）医院等20多家医院运营顾问

实战经验：

☆ 8年医疗机构品牌、运营管理实战经验，擅长医院医疗服务、营销运营、科室品牌营销管理、新媒体营销、医院质量管理等课题，曾为上海市普陀区卫计委、浙江省卫计委、苏州市卫计委、成都市卫计委、浙江大学附属第二医院、浙江省武警总队医院、浙江省肿瘤医院、浙江省医院、浙江省中医院、浙江中医药大学附属第三医院、西南医科大学附属中医院、中山大学附属肿瘤医院、中山大学附属第三医院、中山大学附属第八医院、四川省人民医院、杭州市妇科医院、杭州市儿童医院、温州市中心医院、近百家三级甲等医院，累计授课近1000场次，深受医疗机构和医务工作者的追捧与喜爱。

☆ 10年医疗行业工作经历，从医疗机构服务窗口岗位、营销运营等医疗行业不同层面的岗位历练，一直秉持：科学管理 医管分治 责任经营 持续改进的运营理论，累积大量结合一线工作者实际的服务管理经验。在医疗体制改革不断推进，两票制、医生多点执业、民间资本涌入的情况下，不断深入研究医院新营销思路提升综合实力的营销管理方法。

主讲课程：

医疗机构运营类：

《智慧医院运营管理策略》《现代医院品牌与文化建设》

《医院中层（科室）管理能力提升》《医院科室综合竞争力训练》

《医患沟通与危机公关》 《医院窗口科室服务素养训练》

《医疗财务服务团队熔炼与职业化建设》 《医疗团现场6s管理》

《医院护士长综合素养与客诉处理》 《医院9S精益管理体系课程》

专科医疗运营类：

《养老护理机构运营管理》《口腔医疗机构运营管理》

《眼科医疗机构运营管理》《美由心生—妇产医疗机构运营管理》

《现代社区医院运营策略》《现代医疗物业品质管控与风险防范》

《现代医疗物业企业精细化管理》

医疗（行业）趋势类：

《健康中国建设与大健康产业发展》 《中国医疗社保政策解读》

《中国医疗大健康发展》《医药行业未来发展动态与市场解析》

授课风格：单运滔老师结合医疗机构望、闻、问、切的方式探寻真实问题、还原真实场景、解决实际问题、完善运营体系，从点到面解决实际问题；

1. 望：暗访走访中找到医疗机构实际运营中的痛点。

2. 闻：与中高层进行调研，从座谈中寻找突破口。

3. 问：问患者问基层，最合适的是最有利的，最简单的是最高效的。

4. 切：课程切中要害，通过调研讲解课程，给予提升方法。

同时也是国内为数不多把运营沙盘、行动学习等方式应用于医疗课程教学中的老师。

服务过的客户：

公立医疗机构：

三级医院：上海市普陀区卫计委、浙江省卫计委、苏州市卫计委、成都市卫计委、浙江大学附属第二医院、浙江省武警总队医院、浙江省肿瘤医院、浙江省医院、浙江省立同德医院、浙江省中医院、浙江中医药大学附属第三医院、天津北辰医院、西南医科大学附属中医院、中山大学附属肿瘤医院、中山大学附属第三医院、中山大学附属第八医院、四川省人民医院、银川市第一人民医院、泉州市第一人民医院、重庆市涪陵区中医院、杭州市第一人民医院集团、杭州市第一人民医院、杭州市妇科医院、杭州市儿童医院、杭州市萧山区第一人民医院、 杭州市余杭区中医院、杭州市余杭区中西医结合医院、温州市中心医院、永康市第一人民医院、浙江大学附属二院建德分院、浙江大学医学院附属二院兰溪分院、兰溪市人民医院、丽水市人民医院、玉环县人民医院、乳山市中医院、平江县人民医院、绵阳市科学城医院、河南科技大学附属二院、温县妇幼保健院、邯郸明仁医院、苏州中西医结合医院、四川省三台县中医院、郏县人民医院、同心县人员医院

二级医院：成都市新津县中医院、成都青白江区中医院、济阳县人民医院、成都市青白江区大弯社区医院、叙永区服务医院、涪江区服务医院、红阳社区服务医院

民营集团与医院：中信、苏宁、强生、云南白药、敖东药业、圣和药业、福隆集团、连天美集团、通策集团、绿城集团、锦欣集团、星范医美集团、国建集团、上海伊莱美医疗美容医院、杭州华山连天美医疗美容医院、南京连天美医疗美容医院、杭州维多利亚医疗美容医院、台州维多利亚医疗美容医院、苏州维多利亚医疗美容医院、南通维多利亚医疗美容医院、南通丽人医疗美容医院、南通玫瑰医疗美容医院、河北取胜医疗美容医院、南京华美医疗美容医院、南昌韩美医疗美容医院、东阳白天鹅医疗美容医院、泸州锦欣妇产科医院、国建妇产医院、悦程妇产医院

部分客户评价：

感谢单老师精彩的培训。单老师详述了部门组建设的人、财、事、物的重点管理方向，及相关人员的配合方法，我们以前一直认为做好事的第一要素的是管理，现在我们清楚，应该是人；以前我们认为要教育员工做好工作，现在我们明确应该引导他们去做。单老师的培训让公司领导班子转换了思路，令人耳目一新。

——泉州市第一人民医院

这是一个不睡觉，而且学员越来越多的培训。单老师通过许多生动的案例，幽默的笑话让我们的医务人员坐了下来；又通过这些案例、笑话引导出一个又一个的团队管理技能，我们的员工学的快乐，理解到位。

——四川省卫计委

培训的目的不是学会了什么，而是被引导着，自己去学习。被单老师“折磨”了两天，两天以后，单老师让我们明确了医务人员职业素养化的含义，并且学会了思考，谢谢。

——四川省人民医院

理论与实践相结合，语言生动幽默，知识真实专业，内容易学易懂易复制。他是具备深厚理论功底的实战家。

——重庆涪陵中医院

单老师培训的实效性、能力的提升程度极高、现场效果极佳，并且不是现场冲动、下来不动的那种所谓的培训。他的团队理念与做法让我们知道医疗团队的核心是什么。

——厦门大学

单老师博学强识、眼界开阔，授课方式新颖独特、语言诙谐幽默、表情丰富有趣，案例通俗易懂、切合理论，课堂氛围活跃。善于把握成人的认知规律，鼓励学员参与，引导学员思考，使学员在轻松愉悦的课堂中学习职业技能。

——西南医科大学附属中医院

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