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接待礼仪—成就大事的小事

【课程编号】:NX19408

【课程名称】:

接待礼仪—成就大事的小事

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:1天,6小时/天

【课程关键字】:接待礼仪培训

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培训背景:

马斯洛的需求理论告诉我们,现在社会,人们有更高层次的需求,即获得尊重的需求和自我价值实现的需求。由此我们得知:被接待者渴望获得企业的尊重,同时期待每一次被接待的体验是美好的,被接待者获得尊 重、内心感到愉悦 甚至惊喜 也会积极的回馈接待企业。同时,我们也确定了服务企业接待工作的理念,那就是通过接待工作,获得被接待者的好口碑,甚至是主动的宣传企业,被接待者的积极回馈使企业获得服务的价值。那么,围绕被接待者的需求以及接待工作的服务理念,具体怎样做能满足被接待者需 求,并实现接待的服务理念呢?具体的策略是些什么?学习《接待礼仪—成就大事的小事》课程,我们就能找到以上问题的答案。

适用对象:

服务企业的客服、前台、办公室、人力等服务人员。

培训理念: 本课程在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,通过游戏、人体雕塑、情境与绩效绑定、启发心智模式、绘画、沙盘等教练技术,充分激发学员的学习兴趣和参与度,使学员能够将课堂所学知识内化于心、外显于行、固化于接待工作中。

课程收获:

1.通过培训,使团队精英精准把握接待对象的需求以及企业接待工作的服务理念。

2.通过培训,使团队精英加强“接待礼仪—成就大事的小事”的理念。

3.通过培训,使团队精英掌握接待形象的价值。

4.通过培训,使学员掌握接待工作中的仪态规范。5.通过培训,使学员掌握接待的规范与技能。

6.通过培训,使学员掌握接待工作言谈的策略。

课程内容:

一、接待礼仪—成就大事的小事

1.被接待对象的需求

2.企业接待工作的服务价值

3.被接待对象体验的三个层次

4.接待体验的最高层次

5.惊喜体验与口碑及忠诚度

6.如何将惊喜服务成为常态?

7.接待礼仪—成就大事的小事

二、接待体验来自员工形象

(一)关注他人体验的精品职业形象1. 规范的服装配饰

员工形象——高端服务企业的名片塑造良好的第一印象

首轮效应

男士着装要求及搭配女士着装要求及搭配2.适宜的仪容修饰 化妆的重要性

日常工作妆容五部曲 发型要求:男士、女士

配饰要求及配饰语言:耳环、手链、戒指、手表3. 热情的言语交流

让语言富有情感、生动起来语调中的情感美

语音中的舒适美语速中的适宜美

(二)关注他人体验的规范仪态1.站姿礼仪及灵活运用

站出自信、优雅、谦恭、易于接近。2.手势礼仪及灵活运用

规范手势体现训练有素、专业专注。3.坐姿礼仪及灵活运用

端庄坐姿体现友好、亲切、谦卑、专注聆听。4.走姿礼仪及灵活运用

走出自信、从容、淡定、训练有素。步高、步速、步态、步度。

5.蹲姿礼仪及灵活运用

优雅蹲姿体现尊重、训练有素。

蹲姿禁忌。

6.微笑礼仪及灵活运用

温馨微笑体现欢迎、友好、尊重、真诚、亲切的人格魅力。如何呈现真诚的微笑?

如何找到适合自己的微笑表情? 7.用目光读懂他人

专注目光体现“我懂你的内心”,并接一顾二招呼三。目光注视区域不同,带给他人的情绪体验也不同。

三、关注他人体验的现场服务接待礼仪规范

1.问候礼仪 声音的魅力 问候的禁忌 2.称呼礼仪 称呼的作用 常用称呼

不宜采用的称呼 3.鞠躬礼仪

问候鞠躬 路遇鞠躬 送别鞠躬

道谢、道歉鞠躬 4.引导礼仪

引导手势上下楼梯进出电梯

走廊引导礼仪开关门礼仪 5.介绍礼仪 自我介绍

为他人做介绍

6.茶水礼仪

四、接待体验来自服务形象与服务流程的和谐

服务形象与接待工作流程

五、课程总结

六、培训方法

培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术,以训练为主,讲解为辅。

袁老师

【专业资质】

中国女性形象工程讲师团成员,

国家注册高级礼仪培训师,

教育部全国核心职业能力认证礼仪训练讲师,

中国管理科学研究院认证高级银行服务管理师

心系家庭教育平台线上礼仪课程专家讲师,

全国两会高端培训展示团队成员,

2019年世界残奥田径大奖赛(北京站)暨第7届

中国残疾人田径公开赛颁奖仪式培训师,

2022年北京冬奥会、冬残奥会社会文明行动—窗口文明培训师

三阶成师中国银行迎冬奥展示团队成员,

北京交通职业技术学院礼仪教师。

【培训课程】

品牌课程-礼仪类

《高瞻远瞩看服务》《物业服务礼仪》《酒店服务礼仪》《厅堂服务礼仪》《实体店服务礼仪》《高端商务礼仪》《高端政务礼仪》《商务接待礼仪》《金融服务礼仪》《职场礼仪》《销售礼仪》《社交礼仪》《新员工入职礼仪》《优雅女性气质魅力课堂》《教师礼仪》《面试礼仪》《重视客户体验的服务》《医护关系医护礼仪》《会面礼仪》《银行标准服务礼仪》

精品课程-客户管理类

《追求人生价值,塑造阳光心态》《客户体验与投诉处理》《有效沟通的策略》

《礼仪文化与团队建设》《礼仪文化与情绪商数》

【培训企业、客户】

2022年北京冬奥会、冬残奥会窗口文明单位、2019年世界残奥田径大奖赛(北京站)暨第七届中国残疾人田径公开赛颁奖仪式、全国两会代表驻地、中央电视台央视、中国银行朝阳支行、西藏政府官员、北京教育学院朝阳分院、华贸第一太平物业、金台物业有限公司、凯德世家地产、中检集团实业有限公司、北京昌房物业有限公司、北京启睿物业公司、北京第四地铁运营公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航国铁教育集团、北京交通大学继续教育学院、北京化工大学国际教育学院、王府井商会、北京市昌平区东沙屯社区、北京市昌平区百善社区、北京市昌平区大汤山社区、北京市昌平区北七家社区、北京市昌平区南邵社区、北京市昌平区东小口社区、约洗(天津)网络科技有限公司、国华置业有限公司、北京市昌平区黑山寨社区、中国建设银行济南支行、中国人民保险PICC、中国平安金融、中航国际成套设备有限公司、钟意传媒有限公司、北京青旅实业教育基地、西安铂力特增材技术股份有限公司全国妇联心系家庭教育平台、邢台培智文化有限公司、天津社会保险基金管理中心、妮可国际、安徽六安九章教育集团、山西凯德世家世家小镇、北汽福田集团、钟意传媒迎冬奥各窗口单位。

【授课风格】

让培训做到真正落地,解决企业服务中的重难点、关键点、服务痛点等问题,员工得以成长,从而促进企业绩效的改善,提升员工的综合素养和服务效能,一直是袁老师开发与传递课程中追求的目标。

结合企业问题、学员需求,针对性调整课程内容与形式,有的放矢,课程实战又生动,深受企业与学员的好评。

本人经过教育部以及三阶成师礼仪师资认证培训,理论知识系统、扎实,掌握礼仪教育培训的规律及正确理念,培训语言简洁、精炼、精准、活泼、幽默;示范动作规范、优美、精准;采用讲练结合、项目导向、情景实训、人体雕塑、绘画、沙盘制作、问题树、游戏等多种教法,使学员在参与中掌握礼仪理论知识,融入情境或活动中掌握技能,学以致用、学以够用,培训效果较好,深受企业欢迎。

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