制胜的法宝—关注客户体验的物业服务

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培训背景：

高端物业公司都期待着各岗位员工通过服务客户获得客户较高的满意度、好口碑和好的评价，更期待着客户因着获得卓越服务，能主动宣传自己的物业，最终成为忠实客户。当然，如果物业公司期待客户最终成为忠实客户，期待客户主动宣传自己的物业，作为物业公司，我们要思考：客户在怎样的情绪体验下会对物业的服务做出好的评价呢？物业服务人员在服务客户的过程中如何做能够带给客户好的情绪体验呢？服务、礼仪、情绪体验三者之间是怎样的关系？学习《制胜的法宝—关注客户体验的物业服务》课程，我们就能找到以上问题的答案。

适用对象：

物业公司的中层干部、客服、前台、管家、办公室、工程、保安等服务人员。

培训理念: 本课程在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，通过游戏、人体雕塑、情境与绩效绑定、启发心智模式、绘画、沙盘等教练技术，充分激发学员的学习兴趣和参与度，使之能够轻松自如的将课堂所学知识转身落地到服务客户的过程中，塑造学员的职业化素养，综合提升职场服务效能、软实力和竞争力。

课程收获：

1.认识物业礼仪、服务和情绪体验三者之间的关系，提升服务意识，外塑形象、内化素养，打造高端物业精品形象，赢得客户好口碑。

2.通过培训使物业服务人员懂得：关注客户体验才是物业服务制胜的法宝。

3.通过培训，打造高端物业专业专注、高效完美的服务规范流程和现场管理。

4.通过情景与绩效绑定，提升高端物业员工的服务效能和绩效。

5.增强物业员工之间及团队与外部的沟通与理解，提高凝聚力，提高物业员工与业主的沟通能力，使物业管理人员的表达，客户乐于接受，因着客户乐于接受，而积极响应物业、支持物业、配合物业。

课程内容:

一、制胜的法宝——关注客户体验的服务

1.礼仪、服务、情绪体验三者的关系

2.满足需求已经落伍，关注体验方能致胜

3.惊喜体验与客户口碑及客户忠诚度

4.如何将惊喜服务成为常态？

二、客户体验来自员工形象

（一）关注客户体验的物业精品职业形象1. 规范的服装配饰

首轮效应

男士着装要求及搭配女士着装要求及搭配2.适宜的仪容修饰 化妆的重要性

日常工作妆容五部曲3. 热情的言语交流言语三美

（二）关注客户体验的规范仪态1.站出谦恭的站姿

2.最职业的服务表达—手势礼仪

3.端庄、谦和的坐姿礼仪

4.从容自信的走姿礼仪

5.尊重、优雅的蹲姿礼仪

6.影响客户的微笑礼仪

7.用目光读懂客户

三、关注客户体验的现场服务接待礼仪规范

1.走进客户内心的问候礼仪

2.文雅得体的称呼礼仪

3.表达真诚的鞠躬礼仪

4.热诚相待的引导礼仪

5.静态位次

6.动态位次

8. 会议礼仪

会务准备、乘车礼仪、电梯乘车、座次安排 、茶水服务

四、客户体验来自服务形象与服务流程的和谐

1.服务形象与前台接待流程

2.服务形象与管家服务流程

3.服务形象与客服服务流程

4.服务形象与办公室服务流程

5.服务形象与工程人员服务流程

6.服务形象与安保人员服务流程

五、课程总结六、培训方法

培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术， 以训练为主，讲解为辅。

袁老师

【专业资质】

中国女性形象工程讲师团成员，

国家注册高级礼仪培训师，

教育部全国核心职业能力认证礼仪训练讲师，

中国管理科学研究院认证高级银行服务管理师

心系家庭教育平台线上礼仪课程专家讲师，

全国两会高端培训展示团队成员，

2019年世界残奥田径大奖赛（北京站）暨第7届中国残疾人田径公开赛颁奖仪式培训师，

2022年北京冬奥会、冬残奥会社会文明行动—窗口文明培训师

三阶成师中国银行迎冬奥展示团队成员，

北京交通职业技术学院礼仪教师。

【培训课程】

品牌课程-礼仪类

《高瞻远瞩看服务》《物业服务礼仪》《酒店服务礼仪》《厅堂服务礼仪》《实体店服务礼仪》《高端商务礼仪》《高端政务礼仪》《商务接待礼仪》《金融服务礼仪》《职场礼仪》《销售礼仪》《社交礼仪》《新员工入职礼仪》《优雅女性气质魅力课堂》《教师礼仪》《面试礼仪》《重视客户体验的服务》《医护关系医护礼仪》《会面礼仪》《银行标准服务礼仪》

精品课程-客户管理类

《追求人生价值，塑造阳光心态》《客户体验与投诉处理》《有效沟通的策略》

《礼仪文化与团队建设》《礼仪文化与情绪商数》

【培训企业、客户】

2022年北京冬奥会、冬残奥会窗口文明单位、2019年世界残奥田径大奖赛（北京站）暨第七届中国残疾人田径公开赛颁奖仪式、全国两会代表驻地、中央电视台央视、中国银行朝阳支行、西藏政府官员、北京教育学院朝阳分院、华贸第一太平物业、金台物业有限公司、凯德世家地产、中检集团实业有限公司、北京昌房物业有限公司、北京启睿物业公司、北京第四地铁运营公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航国铁教育集团、北京交通大学继续教育学院、北京化工大学国际教育学院、王府井商会、北京市昌平区东沙屯社区、北京市昌平区百善社区、北京市昌平区大汤山社区、北京市昌平区北七家社区、北京市昌平区南邵社区、北京市昌平区东小口社区、约洗（天津）网络科技有限公司、国华置业有限公司、北京市昌平区黑山寨社区、中国建设银行济南支行、中国人民保险PICC、中国平安金融、中航国际成套设备有限公司、钟意传媒有限公司、北京青旅实业教育基地、西安铂力特增材技术股份有限公司全国妇联心系家庭教育平台、邢台培智文化有限公司、天津社会保险基金管理中心、妮可国际、安徽六安九章教育集团、山西凯德世家世家小镇、北汽福田集团、钟意传媒迎冬奥各窗口单位。

【授课风格】

让培训做到真正落地，解决企业服务中的重难点、关键点、服务痛点等问题，员工得以成长，从而促进企业绩效的改善，提升员工的综合素养和服务效能，一直是袁老师开发与传递课程中追求的目标。

结合企业问题、学员需求，针对性调整课程内容与形式，有的放矢，课程实战又生动，深受企业与学员的好评。

本人经过教育部以及三阶成师礼仪师资认证培训，理论知识系统、扎实，掌握礼仪教育培训的规律及正确理念，培训语言简洁、精炼、精准、活泼、幽默；示范动作规范、优美、精准；采用讲练结合、项目导向、情景实训、人体雕塑、绘画、沙盘制作、问题树、游戏等多种教法，使学员在参与中掌握礼仪理论知识，融入情境或活动中掌握技能，学以致用、学以够用，培训效果较好，深受企业欢迎。

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