厅堂一体化营销及客户投诉处理培训课纲

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第一部分：十秒钟打动您的客户——坐销人员快速营销技巧

1、营销意识

两个数据

银行未来趋势

讨论：如果只有一部手机，不借助任何外部力量，你能否在陌生的地方生存一周？

2、厅堂营销 \ 柜面营销成功的关键

快速营销

切中需求

准确精炼

3、厅堂营销一体化

抓住网点流量客户

厅堂一体化布置

柜面服务营销七步曲

联动营销桥配合

快速营销话术

小组讨论：产品柜面快速营销话术提炼

角色扮演：柜面标准服务七步曲+快速营销三句半

4、小结

第二部分：化险为夷——客户投诉处理技巧

1、现状分析

2、案例分析

大额取款未预约，客户要求取款

3、投诉处理四步法

安抚隔离

倾听理解

询问解决

回放跟进

4、投诉沟通关键技巧

建立亲和

匹配

练习：匹配的体验

5、常见投诉处理案例分析与讨论

客户未携带身份证要求办理业务

客户为了取一笔钱往返银行三趟

客户未听到叫好，过号引起纠纷

客户投诉柜面的快速营销

客户回单丢失，要求银行赔偿

柜员录入错误，导致汇款被退回

6、小结

曹老师

——银行网点管理专家

《社群开门红™》授证教练

银行网点项目辅导专家

中国银行、建设银行 常年顾问

曾任：

建设银行郑州分行 大堂经理

郑州某金融咨询公司 项目经理

深圳某金融咨询公司 项目总监

曹老师拥有10年以上的银行培训经验，曾在建行大堂工作时荣获省级市金牌大堂及优秀电子银行经理荣誉，并在全省做经验分享，全省学习交流。曹老师专注培训领域为银行厅堂管理、营销技巧、岗位工作流程、服务意识以及银行开门红营销等课程。曹老师讲课灵动活泼，注重现场学员参与互动，案例生动，讲解内容时擅长引导学员以尽快掌握知识要点，内容精致，实用性强，深受学员及银行好评。

擅长行业&领域

行业：银行

领域：网点管理、服务营销、开门红

授课风格

注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，实用性强

主讲课程

《社群开门红™》

《营业网点现场管理》

《服务礼仪与高效沟通》

《大堂经理服务营销训练》

《银行网点投诉与抱怨处理》

服务客户

重庆工商银行、重庆农业银行、重庆中国银行、河南工商银行、河南农业银行等豫南区域（许昌、平顶山、漯河、信阳、驻马店等）二级分行培训、民生银行信阳分行、河南光大银行、成都光大银行、洛阳银行、信阳银行、平顶山银行、驻马店银行、平顶山农商银行、潢川农商银行、新县农商行等

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