物业客户关系管理

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课程背景

物业管理行业发展至今，各地各物业管理企业的竞争不断激励，全国各地不论大小、知名非知名的物业公司之间的差距，也已经从最初的管理规模、管理业态类型、行业知名度等逐步转变为对客服务方面的比拼。各企业为了做好客户服务工作纷纷各出奇招，客户服务工作的好坏也成为了各物业管理企业提升自身核心竞争力的重中之中，纵观各物业管理企业签定的年度经营目标责任书，客户满意度均是不可或缺的年度考核指标，因此如何做好客户服务就必须深入地去对物业管理服务中的客户关系管理去进行剖析和探讨。

课程收益

1.系统梳理在物业管理活动中的客户组成情况;

2.针对焦点问题从精细化管理的角度与方法提出解决对策与建议；

3.通过各种案例和现场问题讨论深刻剖析,让全员了解在物业管理活动中服务客户常见的问题以及应该怎样去处理，怎样更好地做好客户关系的管理，以达到客户满意度高的结果。

课程对象

全员

课程纲要

时间安排09:00-12:00

开讲思考：现场讨论(计划授课30分钟)

1、谁是我们的客户，我们的客户有哪些？业主、开发商?还有其他吗？

2、为什么要做客户关系管理？

第一讲：什么是客户关系管理 (计划授课时间60分钟)

1、解答：谁是我们的客户？

2、什么是客户关系管理？客户关系管理的内容。

3、物业管理服务过程中的客户服务内容；

4、客户关系管理的目的及价值体现；

情景案例分析1

休息15分钟

第二讲：物业服务为什么需要做客户关系管理(计划授课时间40分钟)

1、物业管理企业为什么要做客户关系管理？

2、物业管理企业实施客户关系管理给物业带来的好处。

第三讲： 实施客户关系管理的前提(计划授课时间35分钟)

1、硬件软件的支持。

2、员工的支持

3、引导业主参与。

时间安排:14:00-17:00

第四讲：物业项目中的的客户关系管理怎样做？(计划授课时间60分钟)

与外部客户的关系处理及管理：

现场讨论：

问题1：开发商和业主谁重要，物业到底应该听谁的？

问题2：业主到底有什么需求，物业公司提供的服务是业主需要的吗？

问题3：客户沟通困难，业主不讲理，认为物业公司没做事；

问题4：什么事都投诉物业，邻里纠纷多，公说公有理婆说婆有理；

问题5：钉子户难缠，上辈子做了孽，这辈子做物业？业主动不动就以不交物业费来说话？

解决方法：略

第五讲：物业项目中怎样做好内部客户的管理？(计划授课时间60分钟)

与内部客户的关系处理及管理

现场讨论：

问题1:同样的工作内容不同的员工其结果会有很大的差异性，如何解决员工不会做的问题？

问题2：员工没有责任心，得过且过，如何解决员工不想做的问题？

问题3：员工执行力不强，凡事打折扣，如何解决员工做不好的问题？

解决方法:略

休息15分钟

第六讲：如何通过客户关系管理来发挥员工的最大潜力 (计划授课时间45分钟)

1、如何培育员工树立主人翁的意识？

2、如何有效提升员工的执行力？培育一支优秀的员工队伍？

结语：通过深度剖析了解在物业管理活动中客户的组成情况，以及在日常的物业管理活动中与客户容易碰撞的问题，怎样更好地去处理好与客户之间的关系，并通过有效的客户关系管理提升客户体验感受和客户的满意度。

邓老师

讲师介绍：

深圳市房地产和物业管理进修学院客座教授

深圳市之平物业发展有限公司资深顾问专家

深圳市之平房地产顾问有限公司总经理助理

佳兆业物业服务集团有限公司（西南区域）品质管理总监

中国注册物业管理师

中国第二批全国注册物业管理师，全国物业管理从业人员项目经理岗位证书培训讲师，深圳市房产地和物业管理进修学院客座教授，并系多家物业和咨询管理公司高级顾问、首席物业高级咨询师、特聘讲师。

邓玉麟老师专职从事物业管理工作二十多年，并在多家物业企业担任主要业务和职能部门的领导工作。曾任职集团公司运营管理部经理、顾问管理部高级经理、顾问公司总经理助理、物业公司总经理。经过多年的工作积累和总结了丰富的物业管理精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。

授课风格：

邓玉麟老师的授课特色主要以工作为实务型。作为实战讲师，凭借其丰富的经验和新颖的理念及讲课才能，在授课过程中注重理论与实际案例相结合，因材施教，授课表达清晰，幽默风趣，获得学员和企业的高度好评。邓玉麟老师的主讲课程采用特色讲授、情景案例、角色扮演等形式，注重理论技巧与物业企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升物业服务技能与个人修养。

主讲课程：

《解析物业管理管家服务模式》

《如何打破物业管理服务收费难的怪象》

《高品质物业全程服务体系建设解析》

《物业案场服务品质提升及创新案例》

《物业客户关系管理》

《物业品质管理》

《物业项目的精细化管理》

《物业项目经理管理能力提升》

《物业管理职业形象与服务礼仪》

《物业管理方案编制及费用测算》

物业沙盘：

《沙盘推演与高效团队打造》

《物业项目沙盘推演及全生命周期解读》

《物业项目沙盘推演及项目经理核素质与能力》

部分服务过的客户：

佳兆业物业（重庆）公司、融创（华中区）物业服务有限公司、鲁能物业（山东）公司、成都明宇物业有限公司、深圳华强北物业（南通）公司、郑州和昌物业服务有限公司、、成都国投物业公司、中通服物业服务有限公司（合肥）、南京明月集团（威海）易美家物业公司、京东方物业服务有限公司（北京）、深圳华联物业（成都）、北京城承物业、北京兴业源物业、河南新合鑫置业、长春赢时物业集团、新彊新特房物业、广西安祺物业、湖北清江物业、山东金日房地产、惠州光耀物业、天津中海油、安徽唯客实业、吉林筑石物业、湖南金时投资、江苏银河物业、江苏红豆物业（红豆集团）、青岛万海物业（海尔集团）、深圳中海油、广西荣和物业、广州奥佳物业、山东香驰置业、广东建达地产、腾州润丰物业、深圳妇联、北京第六大洲地产、以及全国各地协会主办的项目经理上岗资格证培训班和多个平台的线上课程。

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