商业物业（城市综合体物业）运营管理

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课程背景：

城市综合体是人的生活方式，是人与建筑空间心理的一种诉求，而疫情的当下，让我们思考，下一步如何运营管理？

城市综合体源于人们对城市居住、生活的心态表达，被人们称为“城市之光”，“万象城”、“华润城”、“万象天地”、“星河城”、“天河城”、“瑞安新天地”.......是一种审美的表达，融入了空间、历史、文化、人文等多种因素而以建筑形式存在，要考虑消费、土地、交通，城市发展、城市规划与城市综合体的互动。公共空间是公众参与、体验、交友等赋予了“公共性质”，多元、共生、张显个性在矛盾中共存。汇集了居住、办公、酒店、商业、休闲、交通等多样化、人文化的。背后是资本、设计、建筑、招商、物业等上百个团队的心血。

2.中国仅仅40年时间，创造了世界上最多的城市综合体，从前20年“商业综合体”到目前“城市综合体”，也有造城运动，千孔一面复制而成的“**”，让我心生疑虑。每个城市都有自己的特色，如“德思勤城市直播厅”，“24小时书店”以文化为主的呈出。现在有人提出“体育综合体”、“医美综合体”等不一而足，其实不一定，空间是一定的，而内面的内容可以更改，过去的功能如何向未来寻找机会，如“正佳广场”改造了约3万平方投入超过3亿“海洋公园”就是自我新生的成功案例。

3.可持续、勇于破过去固有规则，自己去创新，有效重组，面向未来才是大家要思考的。

4.科技的发展，大数据，人工智能、互联网，阿里、腾讯等也在尝试新零售，线下与线上的融合，联合办公，疫情当下写字楼“白领一族”们的居家办公，城市综合体如何与新性事物发现并找到互补性，并且找到自己的特色？

5.物业管理在城市综合体运营管理中的角色如何？该如何本色出演？如何以配角形式出场？如何当好24小时、全天侯、全维度的后勤管家？如何出彩？如何在下一个新潮来临前有预见性、有步骤的引领？

课程收益：

1.城市综合体之物业管理与地产、商业、酒店等多个大业主如何沟通？

2.如何“计定而谋胜”？所谓“看清未来，搞清位置，服务各方，算好大帐”？

3.以实际项目为例，全面复盘在项目运营管理的四个重要阶段，物业管理的侧重点

4.城市综合体物业管理客观看待，找到规律、原则所在，回归本质，不忘初心：

课程对象：商业地产董事长、商业地产总经理、商业地产运营总经理、商业地产物业总经理、商业地产工程总监、商业地产法务总监

课程大纲：

一、城市综合体运营管理物业管理发展趋势及战略选择

1. 城市综合体运营管理模式

内部市场化华润模式，还是万达的商管物业一体化模式（放弃写字楼及住宅），减法思维效果如何？金鹰以写补商，先合后分，强调资本效能及看重专业。还是信基的商业委托物业模式，天河城将商业自管，将写字楼外包给五大行。德思勤早期全委给CBRE，后面自己组建团队，借牌子的物管方式。开发商选择物业运营管理模式背后的逻辑是什么？

2. 城市综合体物业管理发展趋势及战略选择

客观看待过去物业管理存在，城市综合体过去各种物业运营管理模式的合理性，同时要面向未来，做好现在，一切从“今天”开始，合适自己的才是最好的。

二、城市综合体特质说起

1. 高资本投入：是否只是有钱企业玩的起？

2. 建筑综合体（建筑物形态）

3. 硬件解析：建筑物体量庞大、建筑物构造复杂、设施设备数量多。

4. 软件：运营管理难度大、服务/协调对象众多、安全风险大。

5. 城市综合体对运营管理的挑战（多业主，多业态，垂直高度，交通共享，人员密集，应急处突）

三、商业物业介入的时机应贯穿于城市综合体资产管理操作全过程

1. 策划调研阶段专项介入

规划设计及工程施工阶段专项介入

3. 定单地产/招租专项物业服务

4. 市场营销推广物业介入

5. 物业管理（资产资增服务）角色定位

6. 运行管理（运营管理）

投融资管理（物业尽职调查）及收购旧物业的设施改造可能性

四、物业管理介入在城市综合体运营管理中的四个阶段

1. 规划设计期、建设施工期物业介入重点

专项物业介入为运营创造先天条件并最大化节约资金及为后期物业管理打下良好基础！

城市综合体建设竣工投入使用前8-12个月开始，物业管理也将正式进入前期筹备阶段！

销售案场、招商中心的物业服务为开发商树立服务品牌，并展示物业风貌

2. 开业启动期物业介入重点

这一阶段的工作纷繁复杂，因此在制订出各种计划的同时，要严格执行环环相扣。在为租户提供服务的同时，加强沟通宣传管理公司的管理规定，以谋求租户的理解支持并及时根据租户的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足租户之需求。

3. 运营服务期物业管理重点

此阶段最主要的内容包括日常综合管理服务的稳定与提高。其中包括：租户/消费者管理、现场运营品质管理、秩序管理、物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理、应急处理、危机公关、配合活动等。

4. 品质提升期物业运营管理重点

在项目经过了前3个阶段的过程，并实现了稳场运营的情势下，需要通过细节化管理，进一步实现持续改进和管理品质提升，提高项目核心竞争力是硬道理！迈向资产管理，如节能更新改造或者业态调整的改造以及品质精细化如“零缺陷”将任重而道远。

五、城市综合体物业运营管理服务的终极目标

以提升城市综合体项目资产增值、经营价值为目的、以专业管理为根本

内部服务标准：高品质的标准化、共性与个性化并存、科技化与人性化共生、呈现与隐性化融和、安全与设施“0缺陷”运行，供方互赢与社会品牌化

外部受众的标准：了解客户，熟悉客户，感动客户，资产委托，产生价值

六、问答互动环节

黎老师

讲师介绍：

实战物业管理专家，高级物业培训师

中山大学房地产 MBA/EMBA

暨南大学物业管理毕业

物业管理师，人力资源助师，物业企业经理人

华润置地(上海)物业管理有限公司宁波温州区域总

曾任广州CBRE（世邦魏理仕）资产管理部高级经理

曾任北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司长沙分公司物业总经理

曾任中化金茂物业管理(北京)长沙分公司物业副总经理

曾任信基集团HK3606广州信基物业管理总经理兼商业公司负责人

曾任雅居乐物业管理有限公司高层管理

从业背景：

深耕住宅及商业物业24年，累计管理住宅400万方、商业（写字楼）项目150万方，具备物业管理全流程经验，从0-1团队组建、前介、商务谈判、项目运营，拥有多次创建物业管理优秀示范小区（大厦、商场）及企业资质升级等经历。黎老师对商业运营、招商、物业资产管理、高端物业、传统物业管理有相当经验，曾在CBRE从事物业顾问、运营、市场拓展等工作。对写字楼、购物中心、城市综合体、市场类物业、产业园、住宅类、及跨地区、多业态、不同生命周期等物业有相当经验。对跨业态、多业态、跨地区、全国性等商业管理、物业管理有自已独到的见解。物业顾问服务经验丰富：面积近千万平方，服务对象包括富力地产、珠江地产、合生创展、以及碧桂园销售案场物业服务无缝化服务全国第一个示范点，远洋地产、广东电信、广东烟草、广东交通、瑞安地产等知名公司及项目。两次入职CBRE、曾为碧桂园打下“销售案场无缝服务”基础，曾带领团队将物业管理延展到商业运营（HK3606上市信基集团物业第一掌门人)曾将三级企业升级到一级。曾在雅居乐空置房管理得到集团推广.....

擅长方向：

物业管控、房地产对接、市场开拓经验极强，涉及市场调研、商业定位、招商策划、租赁政策、招商计划组织及实施，商业开业、开业后调商（后续招商），正常期物业管理等各项管理及资源整合，掌握物业管理流程，熟悉物业管理相关政策、法律法规，接手新物业及扭转差物业现状的经验。

服务理念：

服务至上的物业管理理念，以客服为枢纽、接收业主信息意见及时处理，政府相关部门关系顺畅，具备解决复杂问题能力，强大沟通能力，所负责项目满意度均高于规定标准、达95%，物业费收缴率均达97%以上，招商率100%，收租率100%。

主讲课程：

《物业区域城市运营管理》

《物业多种经营收入（写字楼）》

《标杆物业运营管理深度案例解析》

《商业物业（城市综合体物业）运营管理》

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