酒店服务礼仪及沟通技巧

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【课程前言】

中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总之，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。通过酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质，提高酒店客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，增强企业核心竞争力。

【培训人员】

酒店人员

【课程大纲】

第一部分 酒店人员服务意识与情绪压力管理篇

一、什么是服务礼仪？

二、为什么要做好服务礼仪？

三、如何培养服务意识？

四、服务人员如何做好情绪压力管理？

第一：认识情绪压力

情绪本质

8大基本情绪

情绪的不同维度

准确表达情绪

情绪引发的疾病

情绪反应模式

职场压力透视

情绪与压力关系

第二： 8步情绪压力管理法

第一步 突破框框 用新的眼光再度审视情绪压力

第二步 妥善处理好工作中的矛盾和冲突

第三步 学会在恰当的时机进行“给与和放弃”

第四步 认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求

第五步 敢于在任何情况下承担责任

第六步 温和地表达自己的情绪和需要

第七步 达成和谐一致

第八步 释放情绪压力5种常用方法

第三： 超越情绪压力—活出精彩

放下包袱，释放心中无限潜能

回答一个哲学难题——“我是谁？”

你生活与工作最重要的东西是什么？

建立信心，活出自尊

融入团队，为团队目标奉献力量

懂得感激、学会感恩

第二部分 酒店人员综合职业素养篇

酒店人员仪态篇

一：酒店人员微笑、目光、肢体语言训练

二：酒店人员站姿训练

三：酒店人员走姿训练

四：酒店人员坐姿训练

五：酒店人员蹲姿训练

六：酒店人员鞠躬礼

七：酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

八：酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪

九：酒店人员别让小动作出卖了你

酒店人员仪容仪表篇

职场人士着装四原则

酒店人员服饰着装具体要求

服饰搭配十大金律

熟悉服饰色彩搭配

了解不同场景对服饰的选择与搭配

掌握服饰的TPO原则

举止优雅的六级标准

酒店女性职员形象要求

内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

职业套装色彩与搭配

职业妆容规范

酒店男性职员员的形象要求

内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

男士着装三个三原则

商务休闲服装的定义

走出商务休闲装的色彩、款式搭配误区

通过训练酒店人员要达标

1、仪容仪表——美丽而大方

2、真诚服务——发自内心、乐在其中

3、身体语言——热情而自然

4、期待眼神——真诚和而任

5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力

第三部分 酒店人员接待迎送礼仪篇

一、接待礼仪

（一）接待礼仪

(1)掌握抵达时间

(2)注意接待时的礼仪

(3)服饰要求

（二）到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

(2)发放分房卡

(3)列队欢迎

送客礼仪

（一）规格

(1)准备好结账

(2)行李准备好

(3)开车门

（二）告别

（三）送车

二、前台服务礼仪培训

（一）、预订礼仪

(1)明确客人的性质

(2)文明礼貌的态度

礼貌、热情、周到。

(3)预订员报价事宜

(4)接受或拒绝预订

(5)确认预订

(6)修改预订

(7)取消预订

(8)预订容易出现的错误

(9)接听电话

（二）、登记礼仪

保证前台服务经营高效率，使客人满意

（三）、管理客人账户礼仪

准确无误不泄密

（四）、结账礼仪

精心、小心、耐心、保持冷静、自信

第四部分 酒店人员社交礼仪篇

1、保持空间距离

2、乘车礼仪、电梯礼仪 位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪

3、酒店人员常用引领手势训练

4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练

5、保持“3A”心态

6、避免“中国式的关心”

7、酒店人员迎送礼仪训练

第五部分 酒店人员餐饮礼仪篇

1、奉茶礼仪

2、咖啡礼仪

3、桌次与位次安排

4、中西餐桌上的忌讳

5、西餐礼仪

优雅的餐桌仪态与禁忌

1.餐菜式与点菜顺序

2.餐巾的折叠与使用方法

3.用餐中观察客人餐具的摆放从而提供相对应的服务

4.餐酒礼仪-了解常见的西餐用酒

5.斟酒的礼仪

6.就餐中礼仪禁忌

第六部分：酒店人员高效沟通技巧礼仪篇

一、影响沟通效果的因素分析

二、酒店人员实用职场沟通技巧

（一）、学习了解客户心理沟通层次图

（二）、解读不同性格顾采用不同沟通模式

（三）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）

三、营造沟通氛围

四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、聆听对方核心需求

六、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方最关心的是什么（聆听与观察）

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区

七、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习、针对学员提出难题进行分析、讨论、演练、点评

第七部分： 酒店人员客户抱怨投诉处理技巧篇

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、抱怨投诉处理不当风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析

（一）、客户抱怨投诉三大需求

（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、客户抱怨产生的过程

（四）、客户抱怨投诉类型分析

（五）、客户抱怨投诉的心理分析

（六）、客户抱怨投诉目的与动机

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

六、客户抱怨投诉处理的六步曲

七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

短片观看及案例分析

就学员提出的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

王老师

讲师介绍：

IPTA国际职业培训师

国家注册高级礼仪培训导师

国家二级心理咨询师

大学生就业礼仪指导导师

华清礼仪网特聘讲师

西安道礼礼仪协会理事长

陕西企业培训在线特约讲师

国内多家企业特约礼仪顾问

西北大/交大/陕西省委党校特聘讲师

多年来专注于情绪压力管理、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、职业素养提升、女性魅力修炼、沟通蜕变、企业团队建设等，能根据客户的不同需求及现状，结合体验式学习培训模式进行整合与引导。擅长“实用教学”和解决一个个落地问题的模式，根据企业的具体培训需求，将知识理论与处理实际问题紧密结合起来，通过系统的课程授课，给企业留下“一套机制，一套有效的方法，一支工作队伍”，使企业获得持续的发展。

讲课风格：

王佩仪老师的培训课程，重实战、重情境、重体验。培训风格细致严谨而不失幽默，强调效果，关注结果，具有很强的亲和力，以乐观的心态，缜密的分析，强烈的感染力吸引着学员；她积极采用体验式培训法，情景模拟、角色扮演、案例解剖等多种教学方法以优雅的仪态真正的做到“言传身教”，通过大量的案例分析、实战演练，个人实际问题解答等方式使学员掌握系统的思考方式和具体操作方法，从而对学员的实际生活改善起到真正的促进作用。各地数次培训内容常新、个性化设计的以“实用理论，实战经验，实际效果”为核心的培训，场场受到热烈欢迎。

主讲课程：

《房地产置业顾问职场礼仪修炼》

《服务礼仪及沟通技巧》

《高效时间管理课纲》

《职业化素养提升》

《公众演讲与表达技巧》

《教师礼仪课程大纲》

《酒店服务礼仪及沟通技巧》

《人际风格与有效沟通技巧》

《商务礼仪修炼课程大纲》

《医护人员服务礼仪》

《银行服务礼仪与技能提升》

《银行厅堂服务礼仪》

《职场礼仪与沟通技巧修炼》

服务过的客户：

延长石油、陕西汽车集团、昆仑银行、西北电网、陕西省电力公司、英伦体检、陕西省第四人民医院、陕西电力设计院、陕西广电网集团、中建装饰集团、郑州市高新区教育局、中国铁通陕西分公司、陕西德仕汽车部件(集团)有限责任公司、西安交通大学、陕汽职业技术学院、陕西西北发电运行集团公司、西安未来检验技术咨询有限公司、陕西金鑫铸管销售有限公司、宝鸡岐山中医医院、内蒙古电力有限责任公司、成都青白江水业股份有限公司、西安正大商标事务所、中冶置业、华弘医疗器械、西安科技大市场、西京医院、江苏运博电力科技公司等多家企事业单位。

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