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服务营销

【课程编号】:NX25893

【课程名称】:

服务营销

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:1天,6小时/天

【课程关键字】:服务营销培训

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课程收益

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素,真正引起人们重视的是本世纪80年代后期,如何将服务与营销有机结合,做到你中有我,我中有你,相辅相成,互为因果。本课程让大家充分认识到服务营销的重要性与关联性,使每名员工都将其作为一种常态模式与理念,使企业的对客服务与营销都取得客户更多的认可、理解与喜欢。

课程大纲

(一)、服务管理的基本要求

1、服务都是有偿的,没有免费的午餐。

服务的基础是流程完整。

服务的基本要求是流程所有环节质量达标。

良好的人员素养与服务态度。

2、服务的五大特性

3、服务对企业价值观的传递

服务过程直接体现着企业的价值观;

企业价值观与服务营销管理观念是互为因果的关系;

相对稳定的价值观体现企业服务形象的一贯性,同时价值观也会演变,带来服务的发展与变化。

(二)、服务价值链

1、服务价值链:囊括了企业服务的各项价值过程。

企业价值:市场营销过程是企业价值的核心驱动因素。

基础价值过程:直接创造利润的服务过程。

辅助价值过程:对基础价值过程产生积极影响的过程,间接创造服务利润。

2、基础价值过程之一:顾客整合,将顾客整合到服务过程之中。

基础价值过程之二:服务产出。

基础价值过程之三:服务失败后的服务补救。

(三)、服务接触的两个决定性因素

3、服务流程设计包括三个阶段:

(四)、服务的目标

卓越的利润导向型:竞争越激烈,越应该注重利润导向型的服务营销活动.

(五)、服务利润链

1、服务价值链:服务提供商创造价值的活动。

2、服务利润链:顾客行为产生利润,它关注的是服务提供商组织的活动对顾客感知与行为的影响。

3、服务利润链的关键:顾客满意度与顾客忠诚度

(六)、服务链的层级

1、服务链由外部服务链与内部服务链共同组成;

2、一线人员直接为顾客服务;二线人员为一线人员服务;

3、没有愉快的员工,就没有愉快的顾客。

(七)、顾客分析

1、顾客价值与价值顾客

2、顾客分析:顾客赢利性分析、顾客潜力分析、顾客迁移分析

3、顾客对服务的评价

顾客对服务价值的感知、顾客对服务质量的感知

4、顾客的期望值:顾客规范性期望、顾客预测性期望

八、服务质量控制

1、通用的五项质量维度

2、服务质量的三个层次

九、服务与成本控制

服务原则:高价值、低成本、可体验、能持续。

王老师

王波:执行力、通用管理专家讲师

实战派管控专家,国际注册培训师(CIPTT认证);

清华、北大、复旦大学等多所高校特聘专家讲师;

新加坡经管学院、加州工学院客座教授;

国资委职业经理研究中心、和君咨询、北大纵横、北京神州英才、时代光华等公司合作讲师,咨询顾问;

7年世界500强企业高管经验;

15年企业管理培训咨询经验;

“中央电视台”证券资讯频道《超越》栏目嘉宾;

《财商网》、“青海电视台”企业管理受访嘉宾;

2015及 2016年“中国百强讲师”、2015“最具职业价值奖”,2016年“培训突出贡献奖”,入驻“中国培训名人堂”。

工作经历:王老师具有15年管理培训咨询实战工作经验,其中7年世界500强高管经验,任职华润集团及中国航空集团所属企业培训师、培训经理及总监;中国500强企业八年行业第一的品牌集团东易日盛任企业大学执行院长,全盘掌握并操作培训体系的运作与完善;8年培训咨询行业实战经验,中国本土执行力第一品牌,上市公司锡恩英才首席女讲师及 咨询顾问;现为业内领军品牌北京博易丰达管理咨询有限公司创始人。先后曾服务上万家 家国内知名企业,参与并实操多个实战咨询式培训项目,屡获客户好评。曾主讲千场大型 型公开课及10000场企业内训、100个咨询项目经验、培训超过80000人。客户评价说:王老师是“内容好、声音好、形象好”的“三好”女讲师!因此,王老师熟悉优秀企业的运作规律及成长型企业的实际状况,帮助众多企业规范管理,建立起先进的运营管控系统及业绩的突破与提升!王老师是企业家中的培训师,培训师中的企业家!

部分合作客户:

金融、银行业:中国银行、中国工商银行、中国民生银行、湖北银行、河南农行、陕西农商行、河北农商行、普信资产;

保险业: 中国人寿、青岛人保财险、中国人保财险、中国平安保险、友邦保险、中汇国际保险经纪;

院校:北京中关村学院、葛玉宏围棋道场、重庆大学、河南开封大学;

通讯业:中国电信、迪信通通讯、石家庄国宏通讯、河北国控;中国邮电器材集团;中国通用技术集团;

航天业:中国航天514所;

制造业:长安汽车、首钢建设集团、金兰钢构、冠军腾达陶瓷、北京华盛福源4S;

采矿能源业:中国国电、中国华电、中国水电集团、华能伊敏煤电、徐州水利局;宝金矿业、长江电工、嘉德国能电力、中石油西安销售公司;

餐饮业:麻辣诱惑、雅座在线、江边城外烤鱼、吴裕泰茶叶;

演艺娱乐业:中视联媒、好乐迪KTV;云川台球;

畜牧业:中博农畜牧、燕北集团、君德同创;

IT与互联网:北京金万维、和佳软件、四维益友、龙软科技、千尺无限;

房地产、物业与酒店:中信集团、湖南建工集团、华润置地物业、鑫立源地产、北京靖华物业、深圳华侨城集团、靠山居房产、新怡和集团;

地产经纪:我爱我家、北京极致房地产经纪、高策地产经纪机构、京华世通地产经纪、仁达房地产评估;

运输物流:中国仓储协会、中集物流、和众奥顺达物流、狮桥物流;

生物与医药行业:北京豪迈生物科技公司、多肽产业集团、科美新防腐技术;

服装业:朗顿制衣、三利服装集团、苹果仔裤;

零售业:蒙牛乳业、九龙家电、北京华冠商贸、北京乐扣乐扣、接吻猫、荣昌洗衣、圣元奶粉、南京万家购;

医院:民众眼科医院;国药阳光健康体检集团;

美容与医疗美容:伊美尔、望康动物连锁、思妍丽、京精医疗、克里缇娜。

建筑、装修装饰:紫禁尚品、润佳集团、中联水泥、立高防水、翰高兄弟科技;

摄影:小鬼当佳、天津宝儿摄影

授课风格:

王老师的培训风格轻松诙谐,激情互动,知性亲和,同时逻辑严密,重点突出,既注重学员感受、又能够与学员达成良好的互动,用学员的“语言”讲课。王老师擅于:通过游戏——揭示复杂问题的本质特征;通过演练——领悟枯燥主题的导向规律; 通过案例——引发研讨问题的深层思考;通过测试——诠释重点问题的精髓所在。

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