关键时刻（MOT）

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适合对象

希望能为客户创造价值的人，包括：推进可视化的客户导向企业文化的中高层； 为企业（公司）内部的价值链提供服务的人； 直接面对外部客户的人（销售人员，客服人员，帮助热线）； 企业（公司）的系统支持部门和产品部门。

“关键时刻”是由国际著名企业设计的一门成熟的培训课程。该课程是为改变企业人员的行为模式而设计，课程中介绍了服务客户的四步行为模式，并帮助学员学习如何在与客户的交流过程中运用这些行为模式。传授如何主动聆听客户的声音，如何在与客户的交流过程中将自身的价值传递给客户。有助于企业建立全员客户服务的共同目标，特别适合于企业进行以客户为中心的观念和模式变革。

本课程全部为情景式案例教学形式，全部培训以一个完整的案例为线索，重点围绕行为模式的几个典型案例进行讲解和研讨。精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。

在案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比。该课程将通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，寻求日后应有的工作方法。

培训内容

· 认识企业存在的原因： (股东、客户、员工、社会责任)

· 真正理解和树立起面对客户的共同目标：为客户创造更多的价值

· 以面对客户时规范的语言和行为模式，树立企业形象。

· 发掘让客户满意的条件，提高客户的满意度；

· 学会沟通和聆听的技巧，打造高效团队；

· 提高全员的服务意识，塑造公司品牌。

· 确立为客户创造更多价值的共同目标，探求与客户互动过程的普遍规律；

· 建立一套面对客户时统一的语言和行为规范；

· 介绍挖掘客户真实需求的技巧，剖析面对内、外部客户时的行为模式；

· 了解实践中与客户沟通应避免的误区，识别客户的企业利益和个人利益；

· 传授行之有效的沟通技巧（学会倾听和把握建议的时机）；

· 做出双赢的承诺与行动（巧妙说“不”，高效行动的特点）。

第一单元：为客户着想

1、大客户服务与营销的四个行为步骤

-探索

-提议

-行动

-确认

2、服务客户三条宪法准则

-为客户创造价值

-不与客户认知争辩

-减少客户服务的重要程序的循环次数

3、案例及结果介绍

4、探索环节

A、分解与分析：

-分析1：为客户着想应该想什么？

-分析2：如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？

-分析3：怎样做到积极倾听？

-分析4：客户价值评价模型分析

-分析5：服务客户的知识与专业价值分析

-分析6：专业技能的价值和魅力分析

B、应用及演练：

-学习如何应用《客户价值评价表》

-学习如何应用《关键时刻评分表》

-小组讨论、案例分析、角色扮演、练习

第二单元：创造双赢

1、提议环节

A、解释提议

-完整的提议

-实际的提议

-双赢的提议

B、如何向客户提议？

-什么是一个合格的问题？

-如何回绝客户的不当要求？

-典型案例剖析

2、行动环节

-有效行动的5C原则

-工作规划表与工作计划表

3、确认环节

-如何把握好最后的成交流程

-确认的方法与技巧

4、传播模式与效应分析

-客户服务传播的模式与口碑效应分析

-企业负向信息传播效应分析

5、行为模式分析

-如何有效改变自己的习惯和行为模式

-服务客户行为模式：如何理解“为企业、为客户创造价值”

袁老师

讲师介绍

西安交通大学管理学院EMBA 客座教授，西北大学MBA客座教授、情境领导、管理者的关键任务、高效能人士七习惯认证讲师。袁宇杰老师长期从事管理培训，在管理技能和领导力方面的培训有独到研究，是美国 IAPC（国际专业教练协会）授权的国际注册企业教练（RCC），管理教练训练导师（TMCC），CCCD(2005)中国企业教练发展大会执行主席，NLP 执行师，美国领导力中心正式认证的“情境领导”中文讲师。

实践背景

曾先后任职于IBM、深圳华为技术有限公司，相继担任管理和培训讲师工作，具有丰富的企业管理经验和培训经验。

主讲课程

1.《情境领导》

2.《高效能人士的七个习惯》

3.《管理者的关键任务》

4.《服务关键时刻－MOT》

5.《人际沟通训练》

授课风格

课程生动活泼，风趣幽默，富有感染力，非常注重与学员的互动演练，深受学员及培训管理者的好评。

服务企业

Nokia、Emerson、Michelin、Andrew、平安保险、华为技术、中兴通讯、中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国燃气、上海贝尔、上海日立、德勤（中国）、招商银行、三九集团、联想集团、中集集团、长城计算机、TCL、飞亚达集团、盐田港集团、烽火通信、同洲电子、新世界地产、腾讯科技（QQ）、海王药业、神威药业、神州数码、A8音乐集团、比亚迪实业、怡亚通等上百家著名企业。

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