专业形象塑造与服务礼仪提升

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授课对象

网点工作人员

课程大纲

模块一、卓越服务心态培养

一、服务心态

为什么要学习?

人比5G智慧更先一步让客户眼前一亮

正确认识工作压力

刁难客户是谁养成的？

管理信念

分清“帮”跟“替”，让职场更高效

乐在工作

你的形象值千万

“操之在我”的卓越服务情绪管理

营业厅哪些“小事”总是讲不清

二、优质客户服务意识

案例分析：优秀企业的客户服务

从“一杯水”引起的“蝴蝶效应”

什么是服务？

服务与营销和投诉的核心关联

服务的四种类型；

优质服务与客户满意的重要性；

三、客户服务人员的素质模型

优秀的职业素养

如何理性看待自己所选的职业

标准的职业形象

“人可以貌相”原则的合理运用

标准的职业礼仪

你的素养透露着走过的路，读过的书

标准的服务用语

“影响力”原则，打开服务好感的开关

专业的服务技能

在服务的动线上去引导客户的感知度理论教学

小组讨论

案例分析

模块二、营业厅服务礼仪

一、一线员工诚信和可靠职业形象--仪容仪表

仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰

形象模型，大部分人选错了

服务形象跟生活形象的不同

化妆：淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导

扬长避短，让你提高职业气质

“五分钟打造职场丽人”

着装：岗位着装、职业着装、穿着禁忌。

你的着装藏着你的品行和习惯

佩饰：佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧

你的配饰都在发送着信号，请慎重选择

案例授课：学员做模特进行职业化妆示范教学，在后续两天培训中，学员要带妆上课，讲师每日根据个人的气质进行建议和辅助改善。（该环节的互动性最显性）

二、营业厅服务举止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客户时的正确站姿

随时准备好为你的客户展开服务

办理业务时的正确坐姿

从任何细节彰显你的职业素养

工作区间的正确走姿

气定神闲的氛围打造

工作区间的正确蹲姿

“背面”细节，也能为你加分

2、身体手势语言

迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

从“宾至如归”到“热情大方”

办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

让沟通和办理成为一种“愉悦互动”

处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

让每一个的动作都具有价值

3、物品取放方式

接递证件等的正确方式

避开互动的雷区，让举动妥当合宜

客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

你的素养藏在细节里

4、营业厅人员沟通艺术

服务用语使用

打招呼的礼节

恰到好处的招呼方式，自然大方

致歉的方法

如何倾听客户需求

倾听的五个层次，对号入座

怎样说“谢谢”

让致谢变得充满诚意，有理有据

5、电话礼仪

（1）、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

如何培养自信心

端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

黄金销售三十秒

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

（2）、接电话礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

电话沟通的辅助技巧让你事半功倍

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

培训方式：讲解、分析、示范

6、互联网沟通手段的礼仪要求

微信沟通注意事项

你会点赞吗？

还有多少人看你发的朋友圈？

评论和点赞的技巧和攻略

三、营业厅现场服务礼仪技巧

1、如何建立良好的第一印象

如何称呼对方

如何记住对方的姓名

从客户熟悉程度，合理拿捏客户的互动

2、接待客户

接待环境

交谈的正确方式

言简意赅，拿捏分寸感

沟通雷区，敬而远之

空间场

敬茶礼仪

开门、关门与上下楼梯

单一环境的礼仪原则

交叉环境的礼仪原则

3、互相介绍的方法

名片的正确递接方式

介绍的顺序

自我介绍的几种方式理论教学

小组讨论

案例分析

模块三、主动服务规范

1、主动迎候客户

首问语

面部表情

指引手势

语速及语气

让客户心甘情愿配合你互动

让客户合理掏出证件

肢体语言运用

如何解读肢体语言，善于利用

2、主动了解客户需求

征询语

主动询问客户需求

如何善于使用提问，提高对话效率

封闭性问题的优势和缺点

开放式问题的优势和缺点

面部表情

语速及语气

如何使用三句半，强化说话逻辑

肢体语言运用

3、积极响应客户需求

答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语

资料及证件的递送

面部表情

语速及语气

肢体语言运用

4、主动向客户推荐业务及服务

产品推介语言

递送宣传资料

拒绝应对技巧

5、送别客户

客户服务满意确认

送别语

肢体语言运用

6、你还可以做到的：

主动为客户必要的提示和提醒

主动为客户提供服务理论教学

小组讨论

案例分析

模块四、分场景营业厅服务礼仪模拟练习针对营业厅业务，设置真实的服务场景与沟通情境，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务和职业素养的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。

当客户提出对产品提出异议时：

当客户问而不答时；

当客户面临单一化受理业务时；

当客户提出兴趣时；

当团队出现管理漏洞的预警时；场景模拟

李老师

服务营销 投诉处理专家 李金琦

【资质背景】

资深通信行业培训与咨询顾问

高级培训讲师，竞赛辅导专家

专注于基层服务人员能力提升

17年的赛事经验及12年以上的赛事培训、评委

17年的主持经验，如晚会、商会、年度峰会、沟通会、订货会等。

【从业经历】

从事教育及企业咨询、培训多年，曾任某世界500强企业客户服 务总监；

主要负责通管局、省级、市级赛事首评评委；

针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训，获奖率高；

曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司；

负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施。

【擅长领域】

竞赛辅导类：

营业、客服竞赛辅导

•2019年广西联通，全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

•2019年深圳移动，《中国好讲师》赛前辅导

•2019年海南联通，《5G行业技术运用》演讲比赛，赛前辅导

•2017年上海电信，《行业经理方案SOLO》赛前辅导

•2014年广东联通、广州市联通营业竞赛辅导

•2015年广州联通营业竞赛辅导

服务营销类：

《融合业务情境式营销技能提升训练营》《服务质量提升》

《服务营销和投诉过程中的消费者心理学》《中高端客户保有》

《营业厅门店产能提升实战训练营》《客户类型分析与应对技巧》

《“百炼成金”——服务与投诉处理技能提升》等；

通用素质类：

《集团客户销售礼仪》《知礼而后做-商务礼仪》

《自我学习与效能提升》《美工宣传与厅店陈列》

《综合素质能力实战》《情绪压力自我缓解》《办公室成长记》等；

终端销售类：

《电话销售技巧与技能提升》《如何提高终端销售能力》

《终端高效营销实战工具包》《店面终端销售陈列培训》

《终端营销标准化流程》《终端销售主题知识竞赛》

《店面终端消费心理分析与应对方法》《终端导购销售技巧》《终端销售核心满意度》

团队建设类：

《营业厅班组管理》《呼叫中心基层班组管理》

【授课风格】

理论与实践结合：上课内容生动有趣，由点到面融会贯通，易于领会。从案例到理论，从理论到实践，深入浅出。

多元化的授课形式：根据课程及学员采用丰富的场景化授课形式，比如讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴，尤其与学员互动的上课风格备受好评；

即学、即用、即吸收：当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与收益，尤其是学员的沟通能力与表达能力方面改善效果明显，获得业界和企业的高度评价。

【服务企业】

通信行业：

中国移动（广东省移动、黑龙江省移动、辽宁省移动、陕西省移动、深圳移动、珠海移动、中山移动、汕头移动、东莞移动、惠州移动、郑州移动、新乡移动、哈尔滨移动、吉林移动、长春移动、杭州移动、武汉移动、南通移动、金华移动、台州移动、遂宁移动、酒泉移动等）；中国电信（广东省电信、陕西省电信、浙江省电信、深圳电信、中山电信、东莞电信、茂名电信、江门电信、韶关电信、湛江电信、汕头电信、渭南电信等；中国联通（联通香港、广东省联通、深圳联通、广州联通、佛山联通、东莞联通、湖南联通、吉林联通、湖北省联通、海南省联通、揭阳联通等）；深圳邮政、浙江省网通等。

其它：

美的空调、美芝、以来特空调、步步高家电、中华映管、东莞伟煌、东莞富士电子、荣事达、华凌、东莞百分百电子、东莞茂森集团、东莞爱美达电子、东莞中城木业、富士通电子、佛山东陵凯琴、长城电脑、广州紫云山庄、东莞光大集团、上海天启建设、三星科健、飞利浦（汇智）、深圳华强集团、上海中广信息、中兴通讯、维科手机、、武汉瓜拿那集团、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、东南汽车、东风汽车

【部分授课记录】

日期客户名称课程名称

2020年

2020年12月深圳联通《电话销售技巧提升训练营培训》

2020年12月深圳联通《深圳联通三级内训师现场评审》

2020年11月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升.升级版》

2020年11月沈阳营口电信《专业形象塑造与客户异议处理技巧提升》

2020年10月内蒙古中国铁塔《情绪管理与情商技巧》

2020年10月娄底移动《百炼成金-服务与投诉处理技能提升》

2020年10月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年9月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年8月广西联通《商务礼仪》

2020年7月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2020年7月重庆联通《商务礼仪》

2020年7月深圳联通《职场礼仪》

2020年7月深圳联通《职场化主题展示与汇报考核》

2020年6月江苏移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2019年

2019年9月广西省联通全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

2019年9月广西联通全区《服务规范与礼仪》课程

2019年9月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年9月湖南移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年8月青海移动《融合业务情景式营销技能提升》培训+实战

2019年7月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年7月内蒙古铁塔《商务礼仪与职业素养》

2019年7月上海电信《赢战社区营销实战》

2019年7月江门移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年6月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年6月沈阳移动《商务礼仪应用》

2019年6月山西长治移动《营业厅门店产能提升实战营》实战+课程

2019年5月重庆移动《百炼成金-服务与投诉技能提升》

2019年5月深圳移动《个人形象塑造与服务礼仪提升》

2019年4月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月湖南常德移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》

2019年1月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》

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