持续回购-客户变信徒的客户关系管理

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

当今，互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争，而要赢得客户，企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法，有效开发新客户，留住老客户，让客户持续不断的进行回购，有效的进行客户生命周期管理，如何将客户营销理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的重点。

【课程收益】

掌握客户大数据分析的方法和策略，提升数据洞察能力，可有效的进行客户数据分析和运用

掌握提升客户体验的策略和落地工具方法，对客户进行生命周期管理，保证回购率的提升和稳定

建立以客户为中心的流程性组织和全新的客服运营管理模式

【课程对象】

市场营销人员、客户维护人员、客服人员、客服主管及经理

【课程大纲】

第一单元、千人千面—精准的客户数据分析

1、深度解读客户画像

2、设计客户画像的标签体系

3、强大的数据洞察分析能力

4、研究客户哪些数据

5、数据可以产出什么？

6、今日头条大数据利用分析

互动：本中心客户数据解读及分析、客户画像

第二单元、完美体验—有效提升客户满意度

互动：印像深刻的客户体验

1、什么是客户体验

2、峰终定律

3、宜家家居案例

4、十项客户体验方式

5、客户体验的技巧

6、客户满意度调查的方法

7、客户满意度调查的流程

小组讨论：客户体验项目设计及现场辅导

第三单元、持续回购—消费行为创造回购机会

1、透过大数据看消费者的行为序列

2、客户流失的原因

3、客户消费心理学

4、消费行为分析及解读

5、客户消费场景设计回购结点

6、影响回购的因素及关键词

7、破冰-设计客户回购的持续性策略

8、从产品生命周期到客户生命周期

脑力激荡：制定客户回购策略

第四单元、触动人心—有效客户生命周期管理

1、客户生命周期的四个阶段

2、客户生命周期管理杠杆

3、客户激励的四个抓手

4、新客户的生命周期运营策略

5、老客户的生命周期运营策略

互动：我们的客户生命分为几个周期？不同周期的运营策略

第五单元、最高境界—让客户成为你的代言人

1、什么是口碑营销

2、口碑营销的成功案例

3、激发客户口碑自传播的5个方法

4、巧妙处理客户投诉也是口碑营销的途径

5、提升客户转介率的方法和技巧

6、与客户成为朋友，用口碑赢口碑

现场演练：提升客户转介率的方法及策略

公老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科

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