《我是首席惊喜官》

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【课程背景】

作为公司服务的监督官、运营的管理者，以及公司与客户间沟通的纽带，首席体验官需要在战略层面上帮助企业赢得竞争的优势——为企业带来更多价值，创造独特的个性化客户体验，转变企业文化，真正做到“以客户为中心”的方式思考问题和开展管理。但是大多数的体验管理者缺失真实的客户洞察，客户体验策略达不到预期的目标，令客户倍感失望。

客户体验专业级认证课程，帮助体验管理者全方位构建企业可持续提升客户体验管理的系统化能力，建立实现理想的客户体验的策略、要求与执行计划，打造能够满足客户个性化的体验设计。

【课程特色】

大量的实际客服案例展示及分析，使教学更为生动直观

课堂互动性较强，帮助学员提供咨询解答及一对一点评

课程设计全面、内容多样，涵盖面较广，落地性强

角色演练、小组讨论、情境分析等教学方式将确保学员掌握客户研究与惊喜创造技巧

【课程收益】

运用客户体验工具，驱动提升体验的改进行动

应用数字化运营体验知识，提升体验绩效

建立关键场景的体验运营框架，打造优质客户服务

构建客户视角的体验旅程，创造个性化的客户体验

【课程对象】

营销、销售、技术和服务的体验管理人员

计划构建全面客户体验管理体系的人员

系统学习体验管理的中高级管理人员

希望提升体验营销策划和体验分析的人士

具备一定客户管理经验提升体验思维的人士

【课程大纲】

第一单元、客户管理分析与评估

1、客户管理业务思路

1）扫描市场环境

2）分析产品和服务

3）寻找目标客户

4）评估客户价值

2、评估客户价值的必要性分析

3、客户分层管理思路

第二单元、什么是客户体验CEM

1、CEM的概念

2、客户体验管理的作用

3、客户体验管理的目标

4、客户体验与客户满意度、CRM的区别

5、通信运营商的客户体验与价值

第三单元、优秀的客户体验因“人”而异

1、六个方法获得客户视角

2、五个方法获得客户满意惊喜

3、抓住人性 ，你就赢了

4、正确认知客户心理

第四单元、完美体验：有效提升客户满意度

1、客户体验的峰终定律

2、不同客户体验模式

1）信任体验

2）便利体验

3）承诺体验

4）尊重体验

5）自主体验

6）选择体验

7）认知体验

6）有益体验

7）身份体验

3、提升客户体验的技巧和方法

1）了解你的客户群体

2）提供与品牌配套的服务

3）创建多条沟通渠道

4）整合服务流程

5）善于倾听客户的意见

6）用互联网工具管理客户群

第五单元、客户精准定位与营销

1、千人千面

1）千人千面的原理和概念

2）深度解读客户画像

3）设计客户画像的标签体系

4）客户消费场景化

2、客户定位5大策略

1）分析客户的属性

2）经济实力

3）客户的消费历史记录

4）客户需求

5）提取你的精准客户特征

3、客户行为精准分析

1）将数据变废为宝

2）客户数据的发掘分析与运用

3）客户需求分析

4、做好客户的细分

1）客户细分的纬度

2）不同细分市场的客户需求

第六单元、会员体系的设计理念及运营原则

1、会员体系的七种形式

2、会员体系的作用

3、会员体系如何建立

4、标杆商家会员体系案例

1）亚马逊

2）COSTA

3）阿里

4）每日优鲜

公老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科

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