关键对话--高效能沟通

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课程背景：

《关键对话》一书由美国四位顶级的企业管理及咨询顾问合著，该书一经问世便高居《纽约时报》、《商业周刊》畅销书排行榜首位！《高效能人士的七个习惯》作者史提芬-柯维作序写道：这本书让我们把注意力成功地转向了那些人生中极其关键的时刻，即决定我们的工作、生活、人际关系和世界观的重要对话。本课程是老师在此书理论基础上，结合多年的工作实践经历，开发出的精益课程。

你一定遇到过下列情形：

年终评估时，你认为自己对公司贡献不小，向上司提出加薪或升职要求，但上司对你的要求是王顾左右而言他。在公司会议中，你辛苦做出来的方案被其他同事当场刁难。你严厉批评了一位失职的下属，换来的是下属到处哭冤。在家里，与父母在孩子教育问题上发生激烈的争执； 你的另一半与你就工作与生活时间分配争吵，冷战一触即发。

当遇到以上情况时，你是淡定应对，还是怒发冲冠？事实上，大部分人在面对这些会带来重要影响的“关键对话”时，要么不知所措，要么措辞强硬。结果双方大多不欢而散，且心生芥蒂。

那么，这种关键对话问题如何解决呢？通过学习本精益课程，你将获得各种四两拨千斤的沟通技巧，让工作及生活中的各种难题迎刃而解！成就无往不利的事业及健康快乐的人生！

课程收益：

深刻认识生活工作中关键对话的重要性；

了解关键对话的3个特征，关注普通对话何时会变成关键对话；

了解真正的关键对话必须是从“心”开始，关注真正目的，拒绝作出傻瓜式选择；

学习如何利用四步法创建共同目的；

掌握核心“对话框架”--陈述观点的5个步骤；

学习了解对方动机的4种倾听手段；

辨别关键对话情境，了解交谈对象，实现对话目的，体现沟通的有效性；

学会展开积极对话，有效地提出最佳构思，并齐心协力朝目标迈进；

掌握关键对话的应用，加强团队凝聚力，达成共识，促进沟通协作。

课程受众：

高潜员工、后备干部、基层管理者，中层管理者等需要高频沟通的人员

课程大纲：

一、什么是关键对话？

【案例】京东高管的“表态”

1.何为关键对话？

①事关重大；

②意见不同；

③情绪激动。

人们通常应对关键对话的三种方式

【案例】大航航空事故率为什么居高不下？

常见的关键对话场景

2. 如何掌握关键对话

①普通对话升级为关键对话的风险

【案例】徽州宴的老板娘

【案例】亲子关系中的暴力沟通

②对话的威力

【案例】鸿门宴中的樊哙与项羽

③摆脱“傻瓜式选择”困扰，寻找第三选择，追求共赢

沉默与爆发都是伤害

【模拟体验】吹气球

我看到我自己--我看到你--我找到你--我与你协同

【案例】芈月的演讲

④营造共享观点库

营造安全氛围，保证双方开诚布公表达意见

给与他人想要的，就会得到自己想要的

【模拟体验】盲人方阵

【工具】头脑风暴法

二、关键对话，从“心”开始

【案例】海底捞的“道”与“术”

1.从“心”做起

①沟通的基本问题是心态

②沟通的基本原理是关心

【案例】我是鸿星尔克的吴荣照

③沟通的最高境界是用心

【案例】乔杰拉德的挑战

2. 从我做起

①不要归因于外

②我是一切的根源（行有不得反求诸己）

【案例】车祸未遂

【讨论】你“出卖”过自己吗？

3. 明确对话目标

①为自己实现什么目标

②为对方实现什么目标

③彼此之间实现什么目标

【案例】猝然临之而不怒的李彦宏

4. 注意观察

观察谈话内容和对话气氛。

观察对话在哪些情况下会变得难以处理。

学会寻找安全亮起红灯的警告信号。

观察对方是否转向沉默或语言暴力的应对状态。

观察自己的错误应对方式会在什么情况下出现。

密切关注自己的做法及其造成的影响。对安全气氛产生的是积极还是消极影响

5. 压力应对

【工具】压力应对方式测试

三、如何提升关键对话技巧？

1. 保证安全

①暂停对话（抽离）

判断哪一个安全因素出现了危机

对话启动因素----共同目的

对话持续因素----相互尊重

在必要时向对方道歉

使用对比法消除误解

【案例】中国合伙人----谈判

【案例】这日子没法再过了！

②寻找共同目标

积极主动寻找共同目标。

识别隐藏在策略背后的目标。

开发共同目的。

和对方共同构思新的策略。

【案例】他们都赢了

2. 控制/管理自我

关注你的行为表现。

确定行为背后的感受。

分析感受背后的想法。

寻找想法背后的事实。

改变主观臆断。

【案例】郁闷的章子怡

【案例】没有礼物的情人节

【工具】ABC理论

四、怎样应用关键对话？

1. 我们如何说？ 核心“对话框架”----综合陈述法

第一步，分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起；

第二步，说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结果；

第三步，征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法；

第四步，做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实；

第五步，鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

2. 如何引导对方说？了解动机----帮助对方走出当前状态

四种倾听手段

①询问观点

②确认感受

③重新描述

④主动引导

观点分享之ABC

赞同(Agree)、补充(Build)、比较(Compare)

3. 开始行动--把对话转变成行动和结果

①立刻开始

速度第一完美第二

②做出决策

命令式、顾问式、投票式、共识式

③对结果负责

明确行动人、行动目标、截止时间、承诺负责

杨老师

讲 师 简 历

杨洪波老师（北京）

----企业中基层职业素养/管理技能提升专家

人力资源管理师

国家二级心理咨询师

九三学社社员

“幸福绩效”认证讲师

顺鑫集团（000860）前高管

中铁集团、中建集团、空港股份等企业特聘内训师

北京大学、清华大学MBA特聘讲师

累计培训场次1000+，受训人次25000+

【个人简介】

杨老师15年员工职业素养、职业化团队打造实践及咨询培训经验、曾帮助多家不同类型的企业成功打造职业化团队、凝聚力提升、业绩增加。独创的模拟体验模型指导多家企业绩增长，亲自指导的企业综合增长率平均不低于30%，有超过20%的企业业绩翻倍。

帮助空港股份各分子公司管理人员培训25+，累计受训800人次，帮助管理人员提升职业化素养，打造团队凝聚力、战斗力；

为华为公司北京研究所实施“跨部门合作沟通”专项咨询项目，被该研究所所长指定这一课题指定合作讲师；

作为山东维众传媒顾问，帮助企业突破成长瓶颈，2020年市场业绩翻2倍，疫情期间逆势增长，成为地区业内黑马，创造了行业奇迹；

帮助山东著名企业商道会计在疫情之后企业再造，突破发展瓶颈，稳定住行将涣散的人心，招生增加35%，利润增长超过40%。

中铁十六局轨道公司、十四局房桥公司青岛分公司、鲁抗医药、鲁泰控股等企业“新人融入”职业化培训课程指定导师。

杨老师管理学科班出身，汲取中华优秀传统文化营养并结合西方管理学理论，对于中高层领导力、职业化、团队凝聚力方面深入研究，总结出“模拟体验“培训模型、“以学员为中心”理论，并在数十家企业深度实践、效果显著。用深入浅出理论体系、工具模型及案例应用，获得众多企业、机构的高度认同。

杨老师现致力于企业职业化团队的打造，帮助员工从职业化心态、技能、行为规范等方面提升，实现持续成长进步，立志指导一万家企业，为实现职场人身心健康、中华民族的伟大复兴贡献一份力量！

【授课风格】

实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐，深入浅出、善于和学员互动、亲和力强，幽默风趣；

特色：1/3理论讲解，1/3模拟体验，1/3互动分享。

以学员为中心，在模拟中学习，在互动中学习，在体验中学习。

【主讲课程】

职业素养：

《这样才叫职业化----职业素养提升》 《华丽转身----从校园人到职场人》

《汇聚你我 共进共赢----团队协作》 《做自己情绪的主人----情商与情绪管理》

《做好工作的70%----沟通技能提升》 《自知者明、识人者智----DISC测试分析与职场应用》

《关键对话----高效能沟通》 《让沟通精准有效----高效沟通》

《让事情按照你的想法推进----高情商沟通》《职业生涯规划》

《快乐是自找的----阳光心态与身心健康》

管理技能：

《正确地做事情----领导力提升》 《高效能人士的七个习惯》

《对结果负责，做问题的解决者----中层赋能》 《推倒部门墙--跨部门沟通与协作》

《凝心聚力 共创高效----团队建设与管理》

《激活新生代----00后的管理》 《管理正确 执行到位----企业执行力》

《遇见更好的自己--自我管理与驱动》

【成功案例】

①鲁泰控股集团，《职业化做事》课程，复训8期，通过理论分享、案例教学、模拟场景等方法，帮助新员工快速融入团队、融入组织、融入企业，实现身份、心理、技能的全面转化，课程完成后获得集团公司和各分子公司一致好评。

②商道会计，《职业化做事》课程，复训20次+，从职业化身份转化、职业化团队打造、职业化素养提升三个方面展开，帮助员工将个人意识观念转变为集体、团队协作观念；做“三好员工”，好起点，好习惯，好环境；认识什么是真正的职场；从进入组织开始对职业生涯负责任，帮助组织快速打造出职业化团队。

③中铁十四局房桥公司，《正确的做事情》领导力课程，复训5次，从管理者必备素养、员工为什么要听你的、企业需要什么样的管理者等几个方面帮助管理者实现技能提升；《职业化做事》职业化课程，从职业化心态、职业化技能、职业化行为规范三方面对员工职业化素养进行全面提升。员工精神面貌焕然一新，组织内部氛围积极向上，企业效益显著提升。

④中铁十六局轨道公司，《职业化做事》职业化课程，复训10次+，帮助员工提升职业化素养、帮助管理者提高情商及管理技能，大大提升了团队职业化素养，企业核心竞争力。

⑤空港股份，《情商与情绪管理》课程，《做好工作的70%--沟通》职业化课程，为空港股份公司及其下属子公司授课25次+，从克服沟通障碍、搭建沟通渠道、营造沟通氛围、提升沟通技巧几个方面对员工赋能，帮助员工提升职业化技能。

【服务客户】

国企：中铁十六局轨道公司、中铁十六局城发公司、中铁十四局青岛房桥、中建一局二公司、空港股份

通讯：华为研究所、中国移动、中国联通、中视科华、神州数码

能源：国家电网、中国绿发、中化能源、中冶海外、华能财务、北京天然气、顺政能源

医药：鲁抗医药，润美康医药、康仁堂药业、致新医疗，天助医疗、思派医疗、北京按摩医院

金融保险：中国农业银行、工商银行、包商银行、平安保险、人保财险、太平财险、长城人寿

快消：宝洁公司、雀巢中国、星巴克、真功夫、牛栏山酒厂

文化教育：北京大学MBA、清华大学MBA、、北京国际职业教育学院、商道会计、西城教育研修学院

地产服务：万科地产、大龙地产、龙湖地产、政城物业、环亚物业

【客户评价】

公司第一次外聘老师到企业来做内训课，非常幸运邀请到了杨老师，深入浅出的管理理论，幽默风趣的授课风格，贴合实际的模拟体验都给大家留下了深刻印象，对我们的工作给予了大力的帮助，感谢杨老师，我们要继续深度合作！

----中铁十四局青岛房桥公司人力资源李部长

杨老师的职业化系列课程，帮助新员工快速实现从学生到职场人士身份的转换；从职业化心态、职业化技能、职业化行为规范几方面提升员工职业素养；帮助我们打造职业化团队，感谢杨老师的专业、敬业！

------鲁泰控股人力资源康部长

杨老师的现场掌控能力太强了，我们采购部的人本身非常活跃，100多人的现场气氛火爆而不混乱、活跃而不失控，我们切实感受到了来自团队的力量，尤其是精彩体验“不可能的任务”让我们所有人都震撼了！

----雀巢中国采购部李经理

听了杨老师的“DISC测试与人际沟通”课程很受用，已是第二次参加。职场人士性格分析及职场沟通应用太实用了；之前都是看的书，这次听杨老师再讲一遍，理解更深……感谢杨洪波老师 ！！

----中航鑫港人力资源赵经理

听完杨老师的“情商与情绪管理”课程以后，让人一下子觉得自己活得更明白了，可以更积极的科学的管理自己的情绪和压力，让自己的身体和心灵一样健康。运用杨老师介绍的方法有利于提高我们的工作效率，提升管理技能，提高幸福感，让我们能成为高情商、高幸福感的人。

------鲁抗医药崔总

听了杨老师的课程真是受益匪浅，对我们的工作带来实际的指导意义，尤其是“跨部门沟通合作”内容一直是我们的困扰，所里领导确定这方面的培训指定与杨老师合作。

----华为研究所张部长

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