银行服务礼仪——赢在服务力

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课程背景：

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。

做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；其实，真正做到“以客户为中心”，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。

职业形象是外在的，职业素质是内在的，《银行服务礼仪——赢在服务力》课程的目标，是内外兼修——从思想上从新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、责任、角色、精神、能力、行为标准与综合素养。

课程收益：

1.通过培训使学员掌握现代银行服务场合中通用的礼仪规范；

2.通过培训能够提升学员服务意识，打造良好的职业素养；

3.通过培训帮助学员塑造与本企业形象吻合的个人职业形象；

4.通过培训使学员掌握服务过程中接待客户的礼仪及接听电话礼仪；

5.通过培训帮助学员提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；

6.通过培训帮助学员提升银行语言沟通技巧，掌握客户异议处理技巧。

课程对象：

银行窗口服务人员、大堂经理、新员工等

课程大纲：

第一讲：服务礼仪与服务意识

一、优质的服务意识

讨论：

1.你期望客户以什么对待你对待你的工作？

2.你期待客户给你服务打几星级？

二、银行服务礼仪

1. 礼仪的核心及作用

2. 最具营销力的是服务

三、优质服务意识分类

1. 优质服务的概念及分类

2. 优质服务特征及顾客的服务要求

3. 优质服务的构成

四、顾客期望值与满意度

1. 客户期望值的来源

2. 客户期望值与客户满意度的关系

3. 提升客户满意度的三个法则

4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律

5. 适时适度，影响银行服务的四个要素

第二讲：银行服务第一印象塑造——微笑服务

1.面部目光礼仪

1）善用你的“目光”

2）把控目光的视线，三种注视部位及角度

3）交谈时的目光注视时间及技巧

4）友善和蔼目光练习法

2.微笑的力量——人类最美语言

1)微笑的好处

2)微笑标准，真诚的语言

3)实用微笑练习法

3.洗耳恭听——银行精英语音语调

1）口有敬语、秒口生花

2）语音语调、轻声细语不刺耳

3）吐字清晰、注意场合

4）练习发音及发声方法，字母法、打嘟法、咬苹果法等

第三讲：银行服务礼仪形象塑造——仪容礼仪

一、首轮效应、55387定律

1.形、气神—瞬间感受的亮点

2.你的岗位应体现出的精神面貌

3.让客户对你产生信任感的塑造艺术

二、如何提升银行人员亲和力——仪容礼仪

1. 仪容礼仪——职业形象打造

1)印象管理，亲和力妆容塑造

2)面部妆容打造注意事项

3)发式、发型、法色职业要求

4)面部、手部、皮肤的护理

2.金牌商务人士仪容禁忌及注意事项

1）香水使用技巧及禁忌

2）体毛、面部毛发、指甲处理等注意事项

3）口腔、身体异味处理等注意事项

第四讲：银行服务礼仪形象塑造——仪表礼仪

一、穿出你的品位——银行精英着装TPO原则

二、银行精英女士的职业着装秘籍——穿出您的气质

1. 银行精英职业装穿着

2. 配饰：丝巾，饰品

3. 丝袜选择

4. 高跟鞋的款式与颜色

5. 着装禁忌

三、银行精英男士的职业着装秘籍——穿出您的品味

1. 银行精英职业装穿着

2. 衬衫穿着技巧

3. 配饰：领带、手包、饰品

4. 皮鞋的款式与颜色

4. 着装禁忌

第五讲：银行服务礼仪形象塑造——仪态礼仪

一、银行精英的手势礼仪——赢在指尖的优雅

1. 指引手势礼仪

2. 请入座手势礼仪

3. 邀请手势礼仪

4. 清点人数手势礼仪

5. 递接物品手势礼仪

二、银行精英仪态礼仪塑造

1. 魅力站姿礼仪——你的站姿迎来是敌还是友

1)女士的三种常用站姿及手位

2)男士的三种常用站姿及手位

3)身体复位站姿训练

2.端庄坐姿礼仪——端庄大方是你的名片

1）女士常用的五种坐姿

2）男士常用的三种坐姿

3）坐姿注意事项及禁忌

3. 气质走姿礼仪——沉稳踏实是你的代言词

1）走姿的注意事项

2）出行顺序及位置

4. 优雅蹲姿礼仪——优雅大气是学习榜样

1）女士的两种蹲姿礼仪

2）男士的蹲姿礼仪及注意事项

第六讲：银行服务礼仪窗口服务接待流程

一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲

1. 手相招

2. 站相迎

3. 目相接

4. 笑相问

5. 双手接

6. 及时办

7. 巧推荐

8. 双手递

9. 站相送

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

二、银行网点会面接待礼仪

1. 基本接待礼仪

1）鞠躬礼仪

2）称谓礼仪

3）介绍礼仪

4）握手礼仪

5）名片礼仪

6）奉茶礼仪

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

第七讲：银行服务礼仪抱怨投诉处理技巧

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

二、错误处理顾客抱怨的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到顾客身上

3.做出承诺却没有实现

4. 完全没反应

5. 粗鲁无礼

6. 逃避个人责任

7. 质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

1. 处理时的沟通语言

2. 处理的方式及技巧

3. 处理时态度、情绪、信心

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1. 耐心倾听

2. 表示同情理解并真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 获得认同立即执行

6. 跟进实施

李老师

李同玉 老师 （北京）

——商务礼仪培训专家

中国亚洲非遗工委淑女文化研究院副院长

中华淑女形象大使选拔组委会礼仪导师

2022冬奥会志愿者礼仪培训师

神州网美丽中国《华夏淑女》栏目副主编

央视网华人频道《中国公益行》栏目编导

中国成功人士杂志社外联部主任

全国农联盟名特优新品牌孵化中心副秘书长

CCTV一镇一品匠心培植项目礼仪指导师

北京亦庄经济开发区党群中心礼仪导师

【个人简介】

李同玉老师从事礼仪培训形象培训行业多年，具备礼仪及形象综合讲课能力，内外兼备。在金皇袍集团担任商学院院长期间，从0开始，搭建商学院的培训体系，负责商学院文化、形象、培训、会议、全国巡回路演等系统，参与集团全国巡回路演100余场，人员超10000人，为各分院培养礼仪老师共20余位。

李老师总结出了一套关于企业、政府窗口形象系统升级改造的方法论，提出了企业品牌形象升级的实战系统模型，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

2022冬奥会和冬残会——志愿者礼仪培训项目

李同玉老师是2022冬奥会长期合作礼仪培训老师，冬奥会礼仪课程返聘率100%。

2022年冬奥会和残奥会志愿者礼仪培训，以燃动青春 助力冬奥，燃烧的雪 舞动的冬奥，魅力冬奥 礼迎天下，相约冬奥一起向未来等为主题开展系列礼仪培训工作，通过培训方式传播奥林匹克文化,普及奥林匹克知识,推广志愿服务理念,倡导志愿服务精神；提升志愿者对奥运会的认知水平和参与热情；帮助提升志愿者的文明素质和日常接待工作服务意识，全面塑造和展示冬奥会的新形象，以推动冬奥会和谐圆满进行。

淑女文化研究院大型培训辅导项目

主导研究院《女性魅力密码》综合素养提升项目，制定项目实施计划和项目跟踪监测，以打造新时代新型淑女标准、如何塑造新时代新型淑女为目的，以国学人文与艺术审美为主导，以气质培养与形象塑造为重点，全面提升女性的综合素养。

参与研究院分院建立培训体系搭建、人才优化项目，深入到研究院各分院进行培训流程指导形象、礼仪课程相关辅导。

现已开展《女性魅力密码》32期，为千名来自企业及政府学员完成礼仪、形象指导。

李同玉老师总结了5余年带领企业形象升级、品牌价值提升的经验，现致力于中国企业、政府窗口的形象升级改造事业，通过帮助企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度，品牌力，影响力。

【课程特点】

系统性：内容丰满，理论扎实，课程内容拥有完整、成体系的理论支撑；

实用性：课程内容实用有效，学习相关课程之后可以立即落地实操；

延展性：课程内容可以和各行业具体实际相结合，适用于多种场景；

【授课风格】

瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】

【商务礼仪类】

《商务礼仪》

《网络公司商务礼仪》

《职场礼仪与员工职业素养》

《金牌商务礼仪—提升企业综合软实力》

【形象精品类】

《魅力女性形象密码》

《社交礼仪与生活仪式感》

【校园成长类】

《德高为师之教师礼仪》

《大学生礼仪素养与实践》

《青少年校园礼仪与成长》系列

【政府政务类】

《政务礼仪与形象塑造》

《公务员礼仪》系列

【服务客户】

政府：北京亦庄党群中心、朝阳市场质量监督局、农业部全国加工产业联盟、中国国风书画研究院、淑女文化研究院、北京大牛坊社区、陕西榆林质量监督站、阜南县政府、环保局、水利局等。

企业：CTTV商城、中礼集团、陕西瑞峰集团、金黄袍集团、全民集团、跨海龙公司、北京沃森生物、北京塞为斯商贸、美图秀秀、北京达人说文化公司、北京大杰致远信息技术公司、邮政银行、北京原肽研究院、九尊传媒、红星美凯龙、尚品本色木门、久盛木地板、阜南第三人民医院、万生医院等。

学校：北大EMBA班、北京现代管理大学、阜阳师范大学、卡鲁学院。

【学员评价】

同玉老师认真负责，以身为范，处处高要求严标准。紧跟时代步伐，所讲授内容新颖、精彩，学生常常入迷。在讲授过程中不仅注重学生知识的普及，还注重培养学生的爱国情操。课堂互动非常高效，教学效果极其明显，深受同学们喜欢。

————中央党校王教授

同玉老师整堂课思路清晰，重难点突出，设计合理。同玉老师本人也是亲和力强、仪态得体，自信大方，而且课堂气氛特别好，每个人都能积极的参与到课堂中，学以致用。

————世界人类命运共同体联合会总干事刘兴

同玉老师课程内容通俗易懂、新颖，独特，有个性。授课时激情、自信、大方、优雅的精神深深吸引并打动学员，培训过的很多企业学员都同玉老师的忠实粉丝。

————中国国风书画研究院刘副院长

同玉的讲课风格灵活，语言幽默，生动，深得学生喜爱，授课内容所选择的角度，即切入点新颖，很有新意，符合学生的学习兴趣。

————全国农联盟陈跃龙秘书长

初次见你，是在礼仪课上，顿感莫名亲切，有一种春暖花开，万物可期的欢喜感，原来你是我朝朝暮暮想成为的人，可甜可咸可可爱爱，活成自己喜欢的样子我羡慕的模样。现在的我也在不断努力，争取可以早日与玉姐您并肩前行。

————淑女文化研究院第二期学员王沫萱

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