管理创造效益——服务管理技能提升

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课程背景：

管理提升：客服及呼叫中心体系，日常运营管理中都面临着质量、效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业业务规模的扩大和业务复杂度的增加，对中基层服务管理人员的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升，满足和促进服务升级、服务创新、服务竞争力及企业经营管理的提升。

人员提升：大部分的客服中基层管理人员，大部分都是从优秀的基层客服人员成长起来的，在专业知识、业务处理能力方面表现非常优秀。但由于他们没有接受过管理素养、管理思维、管理技能方面的专门训练，因此会在管理成效、管理视野、个人成长方面表现出一定的局限性，因此有必要进行系统的服务管理常用技能的训练。

课程收益：

服务策略制定：通过本课程对常用管理技能的训练，可以帮助学员有效梳理企业的服务策略，并指导学员进行服务策略的行动计划分解，有力支撑公司服务战略目标的实现。

客户体验提升：通过课堂培训的知识和训练的技能，能在较短的时间提升服务质量和运营效率，提升客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升。

培育专业团队：提升服务管理人员的管理素养，培育专业的服务管理团队，提升他们发现问题、分析问题、解决问题和预防问题的能力，支撑公司长远发展。

课程对象：

班组长、管理骨干、业务骨干、服务经理等

课程工具（节选）：

工具一：服务管理目标模型

工具二：典型服务管理架构模型

工具三：PDCA在服务流程管控中的应用模型

工具四：综合服务能力雷达图分析模型

工具五：服务改善牛眼图分析模型

工具六：服务管理人员的时间管理模型

工具七：服务管理人员的自我管理模型

工具八：服务管理人员的管理思维模型

课程大纲

案例导入：管理能创造效益——华为、美的、卡特等世界500强公司及服务领先型公司(金域医学、美保科技等)，如何训练服务管理人员的管理技能的？有哪些常用的训练方法能起到事半功倍的效果？

第一讲：服务管理核心知识（入门篇）

一、服务管理人员必懂的管理知识

1. 服务管理者学习管理的必要性

1）组织对管理的要求在提高

2）管理者个人成长的需要

2. 服务管理的五大职能——计划、组织、指挥、协调、控制

总结：五大职能在典型服务场景中的管理要点

3. 行为科学理论在服务管理中的应用

工具：马斯洛层次理论模型

二、服务管理的三大板块

1. 服务管理的管理对象

1）管上级

2）管人员

3）管流程

4）管资源

2. 服务管理的三大类别

1）服务团队

2）服务质量

3）运营效率

3. 服务管理的目标

1）客户体验

2）运营效率的

3）服务质量的

三、服务管理的组织架构

1. 客服中心的两类组织架构形式

1）直线职能型

2）矩阵式型

案例：集团型服务组织架构

讨论：企业现有客服中心的组织架构优化

2. 呼叫中心的两种组织架构形式

1）核心业务

2）支持性业务

讨论：企业现有呼叫中心管理模式的升级讨论

第二讲：服务管理的分析方法训练（核心篇）

一、掌握分析方法的收益

1. 提升服务体系的管理能力

1）服务管理策略的高效执行

2）服务管理人才梯队的建设

2. 服务管理者个人综合管理素养提升

1）发现问题的能力提升

2）分析问题的能力提升

3）解决问题的能力提升

4）预防问题的能力提升

5）系统思考的能力提升

二、服务管理十种分析方法（案例解析）

1. 八二法则

案例：美的、金域医学

2. 剥洋葱法

案例：家电服务网点

3. PDCA循环

案例：出行行业的投诉升级管理

4. 对比分析法

案例：家电业、ICT行业

5. 牛眼图分析

案例：环球易购服务运营效率提升的牛眼图分析

6. 雷达图分析

案例：物流企业的综合服务能力的雷达图分析

7. 鱼骨图分析

案例：网点上门服务不及时的鱼骨图分析

8. 5W2H分析

演练：策划一个服务活动的5W2H分析

9. 金字塔原理

演练：运用金字塔原理做个人表达能力提升演练

10. 时间管理

案例：呼叫中心现场管理人员的时间管理

演练：个人时间管理能力提升的演练

十大分析方法的案例场景：班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率、网络建设等方面。

结合企业实际场景的案例演练：

1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。

2）小组PK及典型案例互评

3）点评：亮点点评及思路引导提升

第三讲：服务管理人员的素养要求（思维篇）

一、服务管理人员的自我管理的五个维度

1. 管住自己的思想

2. 管住自己的效率

3. 管住自己的手脚

4. 管住自己的嘴巴

5. 管住自己的学习

二、服务管理人员的管理思维

1. 系统思维

2. 开放思维

3. 感性和理性思维

4. 换位思维

第四讲：客服人员的五项修炼（素养篇）

一、五项修炼的作用

1. 对个人成长的作用

2. 对班组管理的作用

3. 对企业文化的作用

二、五项修炼在服务管理中的应用

1. 微笑的修炼的主要应用场景

2. 沟通的修炼的主要应用场景

3. 专业的修炼的主要应用场景

4. 预测的修炼的主要应用场景

5. 管理的修炼的主要应用场景

案例：结合服务管理中的典型场景进行五项修炼的讲解和演练

总结：

重点学习和训练了服务管理十大常用的分析方法，并通过提升服务管理人员的管理思维和五项修炼以保证方法和工具的高效执行，从而通过管理的提升为企业创造更大的效益。

黎老师

黎冰老师 服务管理实战专家

24年高级客户服务管理实战经验

曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理

曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理

曾任：金域医学检验集团（医检行业头部企业）丨客服总监

曾任：深圳润迅（服务外包头部企业）丨首席咨询专家、战略发展部总经理

▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、卡特机器、招商信诺、华帝、创维、比亚迪、港华燃气、美保科技、美的等

▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者：

美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】

泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】

金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】

环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】

▼ 擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、呼叫中心、服务管理、团队建设、投诉处理、高效沟通、知识管理、上门服务管理提升……

实战经验：

黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：

■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间

（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。

（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。

（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。

——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。

■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间：

（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。

（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。

（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。

——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。

■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：

（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。

（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。

（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。

——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。

主讲课程：

《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》

《管理创造效益——服务管理技能提升》

《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》

《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》

《快速提升体验的秘诀——服务意识与沟通技巧提升》

《上门服务人员管理提升——提升蓝领服务人员的价值》

咨询项目：

《客服及呼叫中心体系搭建与运营管理提升》

《客户体验管理提升》

授课风格：

实战性强：大量来源于知名企业的实操过的成功案例，让成功可以复制。

系统性强：站在企业战略发展的高度，全局考虑、系统思考，支撑企业长期发展。

互动性强：全程互动式教学，寓教于乐、在轻松活泼的氛围中完成了知识到技能的训练。

部分服务过的客户：

制造行业：华为、美的、卡特机器、比亚迪、华帝、康宝、顾家家居、玉柴机器、奥柏空调、纯米电器、碧捷科技、奥拓电子、美博空调、曼顿科技、绿瘦集团等

服务行业：金域医学、港华燃气、深圳润迅、美的物业、新邦物流、跨越速运、一智通物流、真功夫、明诚电器、创维安时达、华业电器、一号家政、超越电器、润杰医疗、蛇口游轮母港、储优人力、鼎盛科技、天骋信息科技、京为科技等

互联网行业：腾讯、环球易购、泛华保网、比客旅游网、要出发周边游等

软件行业：平安智慧城市、东软集团、云趣科技、网易七鱼、云徙科技、Udesk、商网云、百可录科技、安然威客等

金融行业：泛华保险、普益财富、美的金融、招商信诺、国信证券、美保科技、悦保健康等

其它：中国移动、碧桂园、美的置业等

部分授课评价：

今天参加了黎老师的服务管理技能训练的课程，满满的干货，受益匪浅，并引发了我们对管理提升效益的深入思考。团队伙伴们都踊跃投入，课堂氛围活跃，大家都感觉收收获很大，培训中所学到的方法都可以用在我们的实际管理提升工作中。

——华为企业服务中心 李主管

参加了黎老师的客户体验管理提升的课程，深刻感受到学习有用的知识原来还可以用如此轻松活泼的方式。客户体验管理不是一个虚无缥缈的概念，而是可以转变成为我们提升服务的具体措施。课程提供的知识和技能对我们服务网点的服务管理提升特别有帮助。同时我们深刻感受到，优秀的服务一定是训练出来的。我们会把学到的训练方法带回到我们自己网点的内部转训中去。

——美的佛山服务网点 熊经理

今天安排了公司的第二批新员工参加黎老师的客户服务能力提升培训的课程，两批参训的学员们评价都很高。课程提供了大量可用于实际工作中的知识和方法，并在课堂了掌握了很多有用的技能。这个课程对于训练新员工特别有帮助，同时黎老师提供的跟踪服务，有效提升了我们学员的服务意识和声音形象，对于提升公司的服务竞争力非常有帮助。

——美保科技有限公司 黄经理

我们在全国服务经理的集中培训中，安排了黎老师的客户体验管理提升的课程，对于提升各区域服务经理的综合管理能力非常及时和有帮助。客户体验管理提升是个系统工程，课程提供的关于客户体验管理知识、工具和方法，以及分享的各个成功案例，都是各服务经理需要掌握的核心内容，对我们后续的服务管理提升非常有益。

——卡特机器客服中心 王经理

为有效提升客户体验，以及提高寿险的继续率等运营指标，我们安排了黎老师的服务之星成长训练课程。通过课程我们不仅学习到了提升客户体验的底层逻辑，并且掌握了很多工作中提升管理和个人绩效所必须的技能和方法。同时，通过黎老师的声音形象训练跟踪服务，本次培训对我们的服务之星成长训练项目提供了非常大的帮助。

——招商信诺客服中心 林主管

我们公司是一个服务型公司，服务水平的好坏影响到公司经营的方方面面。为提升我们的服务管理水平，我们请黎老师做了关于服务管理常用技能的训练课程。这个课程属于实战型，我们希望培训后即能用到工作改善中去的。黎老师的课程内容很接近我们企业的实际情况，提供的知识、方法都可以在实际工作中得到应用，实战的案例对我们也很有启发，因为很多服务管理面临的问题是相通的。

——佛山明诚电器公司 黄总

对上门服务人员的管理是我们一直以来的一个难题，为此我们请到了黎老师给我们做关于上门服务管理提升的专题培训。黎老师的知识面很丰富，有深厚的服务管理理论基础，同时他也是从服务一线成长起来的服务专家，因此和我们的学员有很多共同语言，培训的效果非常好。通过本次培训对我们的旺季保障及公司的长远发展都起到了非常好的推动作用。

——北京华业电器公司 杨总

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