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服务营销--张岚

【课程编号】:NX30246

【课程名称】:

服务营销--张岚

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:服务营销培训

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学员:

企业中高层管理人员、营销管理人员、服务管理人员、销售市场人员等

课程收益:

- 理解对内、对外服务水平对营销的重要性

- 掌握建立内部服务体系的方法

- 掌握对外部客户提供优质服务的策略

课程大纲:

一.服务即营销

二.

1.互联网时代企业面临的挑战

2.- 信息透明化

3.- 客户选择多

4.- 人人都有话语权

5.服务为什么越来越重要?

- 口碑代替广告

- 体验胜于价格

- 服务即营销

3. 如何提升服务意识?

- 树立正确的工作观

- 建立“多赢”思维

- 着眼于职涯长远规划

三.有了满意的员工,才有满意的客户

1.内部客户的服务水平,决定了团队士气

-员工的潜力,是无穷的

-良好的内部客户服务,也是重要的激励

-员工的情绪,会影响到外部客户

2.谁是你的内部客户?

-内部客户定义:你的下一道工序

-明确每个部门、每个岗位的内部客户

-用机制保证内部客户满意度

3. 如何管理内部客户满意度?

- 建立流程和机制

- 定期寻求反馈

- 采取改善行动

- PDCA循环

4. 内部客户服务水平现状分析

- 思维工具讲解:问题机会轮

- 课堂练习

四.培养忠实的外部客户,而不仅仅是满意客户

1.好的客户服务,能大大降低销售成本

2.- 开发新客户的成本,是维护老客户的6倍

3.- 客户转介绍,也是重要的销售渠道

4.如何通过卓越服务,培养忠实客户?

5.- 制造“奇迹时刻”:超越客户期望

6.- 把握“关键时刻”:让客户体验顺畅

7.- 解决“苦恼时刻”:让客户转怒为喜

8.- 分析“无感时刻”:持续提升客户体验

9.“客户忠诚计划”策略

10.- 什么是“客户忠诚计划”?

11.- 对外部客户实行分级管理

12.- 激活老客户、引流新客户

13.- 鼓励老客户转介绍

五.如果通过“卓越服务”提升销售业绩?

1.多和(内外部)客户进行感情交流

2.坚持PDCA循环、持续改善服务水平

3.- 经常总结“奇迹时刻”和“苦恼时刻”

4.- 设法将“苦恼时刻”,转化为“奇迹时刻”

5.将“服务故事”在内部进行传播和奖励

6.推广“交叉销售”和“向上销售”

7.寻找解决方案的思维工具:水罗盘

-工具讲解

-课堂练习

张老师

张岚老师(Lilian Zhang)拥有上海财经大学MBA学位。1994-2009年期间,她曾先后供职于通用电气中国(GE)、飞利浦中国和国内上市公司,任总经理、业务总监等高层管理工作。

她带领数百人的团队,在管理、市场和销售等领域具有丰富的实战经验和心得。她亲身经历了国内外企业的不同文化和运作模式, 扎实的管理理论、丰富的企业实战、十几年的兼职内训师和专职讲师经验,为她的授课沉淀了深厚的基础。

张老师在销售和市场领域实践多年,深感业务是企业发展的引擎。所有的培训,都必须以企业战略为导向、为业务发展服务、并落地转化为行为的转变和业绩的提升。

因此,张老师除了内训需求调研,还会调研企业的行业特征、市场地位、主要竞争对手、销售渠道等业务状况,并选用行业或企业的案例来进行分析讨论,力求有的放矢、贴近企业现状。

近年来,张岚老师致力于研究互联网对企业转型与营销的深刻影响,开发了相关课程,受到客户的一致好评。

专业领域:

大客户销售、解决方案销售、专业销售技巧、商务演讲与呈现

市场营销实战、品牌建设与管理

销售团队的建设与管理、客户关系管理、经销商管理

管理与领导力

工作经历:

上海海得控制系统股份有限公司集团业务总监

通用电气(GE)工业与消费品集团 中国区销售总经理

环球迈特照明有限公司亚太区市场销售总监

飞利浦照明中国集团供应链经理、大区销售经理、全国市场经理

教育背景:

2002年,毕业于上海财经大学商学院,MBA

1994年,毕业于上海大学国际商学院,国际商务管理专业,BA

服务过的部分企业:

工业品行业:英格索兰、川田机械、霍尼韦尔、康明斯发动机、欧姆龙工业自动化、欧姆龙元器件、舍弗勒工业、宝武集团、宝钢国际、华谊集团、杜邦纺织、日清奥利友、拉法基、人民电器厂、阳光电源、海康威视、三和涂料、帕柯工业设备、日本大福物流设备、三菱化学、三菱电机、德国西伟德建材、英国斯派莎克蒸汽系统、中科光电、日本吴羽氟材料、坂东传动带、阿特拉斯科普柯空压机、瑞典奇石乐测量系统、德国瑞好、贺利氏光伏、泛林半导体设备、麦格思维特流体工程、阿诺精密切削、远东电缆、上海智能制造创新中心、上海新型建材集团、华峰(化工)集团、山东石大胜华、科之杰新材料、航天壹亘机床、新代科技、罗姆半导体、富士电机、邦纳传感器、嘉麟杰纺织科技、亚明照明、云德半导体材料、伟创力电子、雅马哈发动机、科达制造 等

电力行业:中国核电、中广核、远东智慧能源、上海电气、德力西电气、万控集团、新世纪电气等

消费品行业: LG电子、约克空调、摩恩卫浴、海尔电器、方太厨电、虎牌电子电气、乐扣乐扣、红豆集团、周大福珠宝、豫园黄金、DHC化妆品、良友集团、农夫山泉、光明食品、太太乐食品、康师傅、洽洽食品、益海嘉里、泰宝美客食品、新日清面粉、不凡帝范梅勒糖果、上膳源有机食品、高露洁三笑、水星家纺、美国威廉索拿马家居等

零售行业:上海开开集团、上海黄浦区国资委、上海益民集团、上海杨浦区商贸、地利集团 等

服务业:华夏邓白氏、中国国际航空、TUV南德意志、欣海报关、方正物产、上海电信、东方有线、假日酒店集团、佰翔酒店集团、京东物流、运联物流、浦海航运、中国邮政EMS、新华传媒、华数传媒、日本迈伊兹咨询集团、丽妍雅集、中国检测检验集团、华测检测、禾邦认证、等

汽车行业:上汽集团、上海大众、上汽通用、广汽菲克、广汽丰田、长安福特、吉利汽车、陕汽宝华、东华汽车集团、威孚集团、德国舍弗勒、德国采埃弗、德国孚利模、邓禄普轮胎、双钱轮胎、锦湖轮胎、阳杰汽配等

金融行业:中国银行、工商银行、兴业证券、中国银联、平安保险、紫金保险、东吴人寿、中邮人寿、诺亚财富、欧力士融资租赁、海通恒信融资租赁、收钱吧(移动支付)、华侨永亨银行、上海农商银行 等

医药医疗行业:赛默飞世尔、博士伦、爱克发医疗系统、上药康德乐、科华生物、美舒医疗、华械医疗器械集团、瑞慈体检、威高血液净化、上海数家社区卫生服务中心等

其他行业:惠普大中华区、汉高中国、3M中国、朗盛化学、柯尼卡美能达、震旦集团、江苏移动、中建二局、上海建工、联想电脑、TCL罗格朗、中望软件、民和生物、宁夏伊品生物、中海油、中石化壳牌、苏宁电器、力诺集团、五四农场、成都天府新区投资集团、绿地集团、平安不动产、徐工集团、江南造船厂、沪东中华造船集团、上海电信、澳洋集团、三棵树涂料、云赛智联、红蚂蚁装饰、冀东集团、上海市北高新集团、金桥信息、中孚信息、乐智教育科技、上海计算技术研究所、西子集团、四方维电子供应链、复旦大学、交通大学、同济大学、苏州大学、美国威斯康星协和大学等

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