问题分析与解决概述

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课程概述

问题分析与解决概述

个人的解决问题的能力决定一个人的生存和发展的能力。组织的解决问题的能力决定一个组织的生存和发展能力。

我们每天都面对着无数的问题，它可以是莎士比亚《哈姆雷特》中出现的艰难疑问： 生存还是毁灭这是一个问题（to be or not to be ,that is the question)，也可以是日常生活的小事：今天中午吃什么。当然我们身中职场中的人，更多的要面对的问题是： 团队士气低落、

市场份额下降、

近期客户投诉率过高、招聘不到合适的员工、

酒店空房率过高等等问题。不论这些事情的紧急重要性如何不同，但问题摆在你的面前， 你必须要出解答，你的老板、领导、团队或者同事期待你的回答，并也以此来评价和衡量你的价值。所以我们一定无法如同我们经常面对中午吃什么时的回答，随便。我们必须要拟定解决策略，提出解决方案并付诸实施去解决问题。但是我们却往往发现面对摆在面前的问题，一筹莫展，无从下手。

虽然我们都知道问题解决的重要价值与意义，但是我们从小到大学习的都是知识， 但是有知识并不一定能使我们成为一个真正善于解决问题的人。在工作中我们不仅需要用知识去解决那些清晰明确的问题，更需要有系统思考的能力在错综复杂的信息与条件

曼德沙盘课程2 —《问题分析与解决》

下解决问题，甚至连什么是问题本身都要我们去探索。

并非只有那些没有经验或智力较低的人才会做出糟糕的决策，甚至聪明组织中的聪明人也会做出糟糕的决策。

在受到压力的情况下，我们对于状况的判断常失去客观性，当情况需要我们找出一个迅速解决问题的方法时，我们便倾向于依赖我们记忆中过去所发生的事，或者依赖过去一度成功过的解决方案，或者是曾经解决类似问题的方案，这是解决问题最常见的方法，把对付过去问题的方法，但来解决当前的事件，这种问题解决方式是一种难以打破的习惯，尽管这种习惯，往往不能帮助我们真正解决问题。

而团队决策时，因为缺少一套有效的问题分析与解决的流程和决策标准，每个人都基于自己对于问题的理解和过去经验，试图令人他人接受自己的观点为，要么决策过程漫长没有效率，要么仓促决策，使存在重大分歧的方案难以执行到位。

我们有必要升级自己的思维程序。优秀的职业人和职业化的团队都在使用结构化、工具化、流程化的思维程序进行问题分析与解决。一套好的程序能够有效的分析与解决问题，集中团队智慧和达成组织共识。有利于避免琐碎信息的重复干扰，或者帮你适时做出正确决策，并尽量减少决策时的时间和精力损失。

亚历山大之剑—问题分析与解决的系统思维与工具，提供了一套结构严谨、合乎逻辑、并在实践中广泛应用行之有效的系统思维流程和工具，将有效提升个人及团队分析问题与解决问题能力。

问题分析与解决的系统思考流程

美国著名智库兰德公司的查尔斯·H·凯普纳(Charles H.Kepner)与本杰明 · 特雷高(Benjamin B.Tregoe)，开发了一套问题分析与解决的系统思考流程，并在兰德公司的研究项目中取得了惊人的效果。而这套方法，几经演化与发展在福特、麦肯锡、丰田等世界级的企业实践中得以广泛使用效果卓然，并成为大量世界级企业员工入职时的必修课。

问题分析与解决的思维流程分为四步：状况分析、原因分析、决策分析、计划分析。状况分析 Situation Analysis（SA)：WHAT澄清明确要解决的问题究竟是什么

面对事情复杂问题模糊时，看不透真正的问题所在，分不清问题的轻重缓急，而选择了盲目的去解决问题，要么不解决问题，要么治标不治本，问题反复出现。

状况分析的目的就是要澄清问题，找到真正的问题。将复杂的问题拆解为若干单一问题，判断问题性质与变化趋势，分清轻重缓急，清晰表述问题，进而确定下一步流程。

原因分析 Cause Analysis（CA)：WHY探索问题发生的原因

解决问题，需要查找原因，大部分人凭借着自己的经验去猜测，然后逐一尝试，成本高效率低。或者没有找到真因，解决问题流于表面。

原因分析的目的就是通过有效的提出问题，关注各维度的变化与差异，找到问题的真正原因，为解决问题提供明确的焦点。

决策分析 Decision Analysis（DA)：HOW拟定方案并做选择

做决策，就是做选择，到底选择哪一个会更好？你的标准是什么？当决策受到外界压力和诱惑时，更容易使我们做出错误的决策，蒙受重大损失。

决策分析的目的就是阐明决策目的，建立决策标准。通过科学评估，看到不同的方案的差异与得失，快速准确的做出选择。

计划分析 Plan Analysis（PA)：WHAT if预测计划执行中可能出现的风险与机遇

计划，一定要可以执行并且能够掌控结果。欠缺周密详尽的分析与思考的计划，缺乏相应的预防和应急方案。以至于在执行时突发事件频发。

计划分析的目的就是管控计划中的风险和机会，确保计划执行中，有预见性的把握机会、规避风险，确保实现结果。

课程对象：

高层、中层领导者、管理干部、储备干部

课程效益：

帮助企业人员在工作过程中认清问题、查明原因、寻找对策、落实行动；

建立一套系统化的管理语言来解决问题与做决策，从而更有效地沟通、合作；

能够分析工作状况并更好地设定优先级；

厘清分析问题、解决问题的思路；

掌握问题分析的方法和步骤；

掌握问题解决的原则、方法和策略；

提高个人和团队的解决问题技巧，提高团队决策能力；

面对复杂或简单的问题、决策和规划，团队和个人均能开展更快捷有效的工作；

在基于事实（并不是猜测或假设）的基础上解决所关注的事件并澄清错误信息；

找出情况不佳或表现良好的真实原因，并确定解决方案和改进措施；

更好地管理风险，确保计划得以顺利实施、避免潜在的问题并善于运用潜在机会；

课程大纲

课程导入：

正确理解问题

与真正解决问题

￭ 什么是问题

￭ 问题的三种类型

￭ 解决问题时的两种误区

￭ 问题解决的四个步骤

问题解决的第一步：

状况分析：

正确界定问题是解决

问题的起点。

￭ 明确界定问题：

￭ 分离复杂问题：

￭ 确定解决顺序：

￭ 分析调用程序：

￭ 状况分析时我们要注意以下四点：

避免主观确定问题

关注应解决的问题而不是想解决的问题

不要急于分析原因和给出对策

不是所有的问题都同等重要

￭ 沙盘演练：事件 1：客户投诉 事件 2：马克明的难题

问题解决的第二步：

原因分析：

正确界定问题是解决

问题的起点。

￭ 准确描述问题：

￭ 找出比较对象：

￭ 列出可能原因：

￭ 检验可能原因：

￭ 原因分析时我们要注意以下四点：

请在自己的责任范围内寻找问题的真正的原因

不凭感觉或经验寻找原因，要有事实和数据

要有因果关系，打破沙锅问到底

寻找原因的目的不是为了惩罚人，核心是要在制度、流程、

系统层面找出漏洞。

￭ 沙盘演练：事件 1：达美航空 事件 2：胶卷受损

问题解决的第三步：

决策分析：决策就是选择

￭ 描述决策目的

￭ 提出决策标准

￭ 区分决策标准

￭ 比较决策方案

￭ 评估决策风险

￭ 做出平衡决策

￭ 决策分析时我们注意以下四点：

满意原则，而不是最优原则

要有明确的评价标准

误导性的经验与预判人是有限理性的

￭ 沙盘演练：事件 1：杜拉拉的新任务

问题解决的第四步： 计划分析:

确保计划可执行并不断改进，以实现计划的目标。

￭明确达成事项

￭制定行动计划

￭找出潜在问题

￭分析产生原因

￭设计解决方案

￭制定应变措施

￭计划分析时我们要注意以下四点：

成功的经验也许是个坑

不是为了做而做，要具备可行性责任到人，随时可以启动

也许有不可预测的情况，但可使其影响减至最低

￭ 沙盘演练：事件 1：开一场成功的会议

问题分析与解决总结

问题分析与解决流程回顾与总结



许老师

许湧讲师：

美国肯尼迪大学 EMBA

艾特森培训机构创始人、首席培训师

北京艾特森企业管理咨询有限公司董事长

《曼德沙盘》联合创始人

国际版权《领越领导力》认证讲师

美国领导力协会《教练高尔夫-向下管理》认证讲师

领导力 Leadship®顾问、教练

情景领导力认证讲师

结构思维认证培训师

4D 卓越团队认证讲师、全球首批教练

FDT 团队协作的五项障碍引导师

DISC 行为风格认证咨询顾问、培训师

《问题分析与解决》沙盘认证讲师

《全脑表达》沙盘实战辅导讲师

《团队领导力》沙盘实战讲师

《洞见职场》沙盘认证讲师

《团队动机管理》沙盘认证讲师

《重走长征路》沙盘认证讲师

工作经历：

许湧老师曾经在国有大型企业和民营企业从事 10 余年管理工作，并曾经在互联网、快消品、培训等行业创业，2005 年创办艾特森培训机构，15 年间服务了 2500 多家企业。2015 年发起成立曼德沙盘。

许湧老师，师从美国领导力大师查理.佩勒林博士，专门从事领导力和管理能力提升培训。他热爱教育，以“传道、授业、解惑”为己任，善于运用体验式学习方式和沙盘模拟培训的方法，以其多年经营企业的经验、独特的训练技巧、实战的培训内容、灵活生动的表达形式、广博的知识内涵、亲切的沟通交流，赢得学员的一致好评。

主讲课程：

《核心团队领导力》（版权）《团队动机管理》（版权） 《星火燎原党史》（沙盘） 《问题分析与解决》（版权）

《重走长征路》（沙盘）

服务客户：

中国航发、北京京煤集团、北京晟天集团、一汽集团、大庆油田、中国铝业、国网山西省电 力公司、山西电力设计院、中国银行山西分行、渤海银行太原分行、华夏银行太原分行、民生银 行太原分行、富士康、可口可乐山西分公司、郑州时空隧道信息技术公司（UU 跑腿）、长春学大教育、长春新民宾馆、长春兰舍硅藻新材料公司、西安学而思、国家电投宁夏黄河水电公司等等。

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