重塑形象，传递价值——服务体系搭建工作坊

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【课程背景】

在服务行业同质化竞争越来越激励的今天，独特的服务内涵，卓越的服务流程，完美的服务体验，以及标准的服务形象，越来越成为提升竞争力和强化战略落地的软实力。

在实际工作中，很多企业不了解基于战略的服务内涵是什么，因此，不能带来独特的服务体验，缺乏与竞争对手的差异化竞争，因此很难争取到消费者的重复选择，也就很难实现业绩目标。

学习重塑形象，传递价值——服务流程工作坊课程，通过明确服务内涵，学习服务元素，梳理服务流程，最后构建服务体系，统一目标，激活团队智慧，萃取最佳实践，从目标，到框架，到方法，到工具，到执行，有建构，有演练，掌握独特服务技能，建立完善服务系统。

【课程收益】

建立统一目标，重塑形象的信心

明确服务生态系统的组成和框架，思路。

明确服务内涵，确定独特服务价值

学习和掌握服务基本规范和要求

掌握最近实践的萃取方法，并现场萃取现有流程

掌握行动学习工具，并综合应用多种行动学习方法提炼关键流程

完善服务流程，补充服务元素，呈现服务内涵。

【培训对象】

全体员工

【课程要求】

分组研讨，按6-12人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

准备0号白纸每个小组至少需要4张，A4纸每个小组至少需要4张；

准备两种不同规格的便签纸，每组至少50张和20张，准备美纹纸，准备彩色水笔每人一支；

准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色

【授课方式】

讲授、演练、团队共创，头脑风暴、世界咖啡、城镇会议、经验萃取、案例分

【课程大纲】

第一单元：构建服务生态圈

重塑形象，统一目标

服务生态圈的构成

内涵

流程

元素

系统

第二单元：服务内涵——价值

从战略定位到服务内涵

从服务内涵到服务流程

客户价值主张公式

通用价值 细分价值与独特价值

从服务流程到服务元素

第三单元：服务元素——基础

基本服务要求

热情“三到”

微笑

目光

距离

服务的心态

积极心态

了解人性

认知自己

角色定位

如何成为情商高手

调整心态 快乐工作

服务的形象规范

面部修饰规范

服装穿着规范

发部修饰规范

化妆原则及技巧

配饰修饰原则

服务的语言规范

服务礼仪基本礼貌用语

文明用语

常用服务语言技巧

服务禁语

服务的行为规范

如何处理投诉

如何鞠躬、点头致意

如何递物、

指示方向

如何正确称谓

问候寒暄

如何引领

如何介绍

如何送别

第四单元：服务流程——标准

流程如何创造价值

创造体验

提升效率

沉淀经验

研讨：流程设计如何兑现服务内涵

神州专车内涵与流程

淘宝服务内涵与流程

肯德基服务内涵与流程

确认关键流程

确定目业务场景

最佳业务场景经验萃取——从已知业务到未知业务

隐性思维显性化

显性思维结构化

结构思维形象化

现场演练：业务场景流程萃取

第五单元：服务体系——运用服务元素，通过服务流程，创造服务价值

行动学习简介

行动学习构建服务体系

团队列名

团队任务分配

团队共创

梳理逻辑

内容图像化

图像表格化——流程-注释-步骤-要求-话术

世界咖啡

领导点评和后期落地

张老师

讲师背景

曾任神州优车集团组织发展高级顾问

曾任新东方教育科技集团高级人力资源经理

曾任培生教育集团（英资全球最大教育集团）人力资源项目总监

组织发展，组织学习，绩效管理专家

时代光华长年特约讲师

职业背景

15年职业历程，专注于企业组织核心能力和学习基因的培养，学习型组织构建，实现企业战略，绩效与组织能力提升，组织学习的对接。

历任神州优车组织发展资深顾问，牛卡福集团组织发展专家，新东方高级人力资源经理，培生旗下环球雅思人力资源项目总监等。主持完成神洲优车集团人才建设体系搭建和落地，领导力梯队建设，劲松口腔人才建设体系，通过组织发展与管理梯队培养项目的结合，实现了组织发展和领导力培养的结合，用组织学习解决业务卡点，实现了从学习到商业结果的变现，学习型组织转型；主持完成多家企业领导力梯队，人才建设系统，战略转型升级带来的人才培养等组织发展项目；与中科院，国有资产管理中心，首创集团等多家大型央企长期保持职业化，领导力建设项目的合作关系。在内训师团队建设，将培训与商业结果对接，学习项目设计，组织能力体系搭建，线上数学化学习专业力推动，精品课设计等方面，具体独到，系统，超前并关注结果的方法论体系和最佳实践。

5年咨询培训经验，培训课程擅长于解决企业问题，将培训升级学习项目，咨询擅长于教练式激发企业自身智慧解决企业问题，授之以渔，并授之欲，善于改变员工心智模式和组织心智模式，深层次赋能。

2020课程体系

组织发展与组织学习

《从管理者到培训师——实战TTT》

《从培训师到组织学习与发展专家——进阶TTT》

《上接战略下接绩效的培训体系》

《组织设计与组织发展》

《组织的诊断，组织发展与组织能力》

《新常态下组织能力建设》

《从战略地图到学习地图》

《人才盘点操作实务》

《敏捷微课设计与呈现》

《创新型学习项目设计》

人力资源&绩效管理

《战略人力资源管理与人力资本运营》

《HRBP的野蛮生长：如何成长为战略合作伙伴》

《战略绩效系统搭建工作坊-目标 执行 激励》

《组织绩效力》

《管理层绩效能力提升与绩效文化》

《教练式绩效改进》

《敏捷激励模式创新》

《管理人员的绩效能力提升》

《全面激励模型与敏捷激励模式创新》

《招聘致胜——基于招聘的组织能力构建》

领导力与管理技能类

《战略解码》

《领导者角色认知与团队建设》

《战略地图与平衡积分卡》

《化行动学习为组织能力》

《非人力资源的人力资源管理》

《从目标到执行》

《融炼智慧 传递价值——服务礼仪工作坊》

职业化类

《升级最高版本的自己——员工职业化》

《升级最高版本的自己——时间管理》

《升级最高版本的自己——职场思维》

《七项习惯与高绩效思维》

授课特点

张媛老师的课程互动，实战，幽默，实用，开放式教学，她可以根据学员在课程开始前提出的问题灵活调整课程的内容，让学员受益匪浅。课程具备战略高度和文化深度，将中国传统智慧融入课堂，同时，紧贴企业实际问题和领先管理理念，高度，深度，实战性，时效性，互动性均很强，张媛老师授课风格亲和力强，知性干练，追求学员的意识层面的深度改变，善于改变心智模式，启动学员内心动力，带来持续的行为改变和商业结果。授之以鱼的同时，授之以渔，授之以欲，授之以娱，深受学员喜爱和好评。

1、实战，所授课程全部来源于一线实战，坚持只讲自己做到的，只讲经过实战验证的切实有效的，将大师经典和中国本土企业的实际相结合。；

2、多维原创，结合最新管理工具理念，融汇善于将中医理论，传统文化，灵性成长，教育等多领域内容融入管理理念，结合一线最佳实战，原创理念和体系。大道至简，生动，接地气，广受学员好评。

3、具备战略高度，站在企业战略和业务收益高度，以终为始，聚焦业务。

4、以问题和学员为中心，聚焦解决企业问题，课前沟通和分析，针对不同具体问题有选择地聚焦课程内容。

5、学习项目系统落地，课程中大量运用建构主义教学，团队引导，工作坊等形式同步完成知识传授，学习能力和问题解决，课后运用学习小组，行动清单，模板工具，任务等多种学习项目设计工具帮助学员系统落地，完成思维，行为的转化。

客户见证

张媛老师的课程落地，实战，实效，具备战略高度，善于启发员工内心动力，对于君耀电子的转型起到了关键作用。

——五矿集团安徽开发矿业 董事长 腰向科

张媛老师的课程在精通快速路的历次改革中，从梳理战略方向，提升干部素质，改善员工能力，营造组织氛围等各个方面，都起到了提纲挈领的作用。

——首创集团精通快速路总经理 梁总

张媛老师的课程接地气，深入浅出，落地实用，大道至简，没有一定的人生阅历，不一定能了解其中的精髓

——中科院物理所空天院人力资源部长

感谢知性优雅的张媛老师实战落地的课程，既有战略高度，又有落地深度，受益匪浅，期待长期合作。

——爱慕集团HRD 宣玲

张媛老师的课程对于人力资源的解读，醍醐灌顶，入木三分，实战，落地，实用，解决实际问题，直至组织业绩。

——施耐德宝光HRVP

听了这么多老师的课，张媛老师是唯一一个让我感受到真诚和对学员真正负责的老师，授课内容是真正的实战干货，德艺双馨，与您同行，真是荣幸，既能学习进步又感觉如沐春风。

——山西吕梁 某矿业集团 任总

服务客户

国家电网、中车集团、中铁铁龙集团、民生银行、交通银行、中车集团、神华集团、首开集团、大东方股份、招商银行、中信银行、中国移动、中国联通、中国电信、工商银行、农业银行、中国邮政、京东、中国石油、中国石化、神华神东煤炭集团、神州优车、安徽开发矿业（五矿旗下）中国国有资产投资中心、中科院物理研究所、中元国际、施耐德宝光、中国机械进出口总公司、长城勘探、首钢、金辉地产商业公司、蒙牛集团、网易、大东方股份、南方航空、搜狗、汉唐集团、君耀电子、中建一局、唐山三友集团、首钞、西钞、步森男装、红蜻蜓集团、龙腾工程机械、海化能源、津桥留学等上百家企业和组织。

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