企事业单位政务礼仪规范

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课程对象

国家机关公务人员、行政事业单位办公人员、文秘、行政接待人员等

培训形式

讲解、示范、案例、互动、情景模拟

培训背景

政务服务礼仪培训课程，主要介绍政府人员日常工作中最基本最细节的礼仪知识，政务人员代表和维护着党和政府的形象。所以，学习礼仪和遵循礼仪规范是政务人员的必修课程之一。

培训目标

1.通过培训学习，掌握政务服务人员着装规范，及政务活动中的礼仪规范和要求。

2.通过培训学习，掌握日常通用的接待礼仪、政务宴请、会议礼仪规范及要求。

3.通过培训学习，提高政务人员个人修养，规范自身言行和行政行为。

课程内容

第一部分：政务礼仪的概念及应用特点

一、政务礼仪的概念及特点

二、政务礼仪适用范围、背景、对象

第二部分：企事业单位人士个人素养的外在体现

一、政务人员女性着装礼仪

1.工作妆的规范

2.制服的正确着装

3.鞋袜的搭配原则

4.首饰、配饰的使用规范

5.色彩搭配

二、男性公务员着装礼仪

1.西装礼仪

2.衬衫的穿着与领带搭配

3.鞋袜的搭配常识

4.合理的饰物佩戴

四、个人仪容的塑造

1.头发、胡须以及体毛的修饰

2.牙齿、指甲、皮肤修整和护理

3.个人健康的心境

五、政务服务人员的表情与表达礼仪

1. 微笑是打开心门的敲门砖

2. 如何用眼神让对方感觉到尊重

3. 自然大方的表情是交流的的润滑剂

4. 语气、语调、语速在政务服务中的影响力

六、个人仪态规范

1.政务场合中仪态规范的重要性

2.站姿规范

3.待客坐姿

4.不同程度的鞠躬代表不同的意义

5.手位指引-改变接待工作中不规范的手势

第三部分：政务接待中的通用礼仪规范

一、日常工作中的接待礼仪

1.接待中的称呼礼仪

2.握手礼仪

3.名片礼仪

4.普通接待礼仪

5.座次安排的要求

6.特殊接待礼仪

二、会见与会谈礼仪

1.会见与会谈的分类

2.会见与会谈的时间安排

3.会谈的座位安排

4.会见与会谈程序

三、接待中乘车礼仪

1.车上乘客的座位安排----政务接待座次与商务接待座次的区别

2.上下车礼仪

3.司机礼仪

第四部分：政务接待会议礼仪

一、计划流程、运作筹备

1.明确会议宗旨

2.成立会务组

3.确定流程议程

4.合理的时间安排

5.做好接待安排

二、会场布置、会议座次

1.安排入场及坐次

2.配备会场服务人员

3.掌握会场节奏

4.合理有效的维护会场秩序（手机的处理）

三、会议传达、会后沟通

1.会议主持人的礼仪

2.发言者的礼仪

3.听众的礼仪

4.会议记要工作的要点

5.重要会议的评估成果（评估表建立）

6.会议传达的双流向

第五部分：政务接待宴请礼仪

一、宴请的分类

1.中试宴请

2.西式宴请

3.正规宴请

4.普通宴请

二、宴请的简介

1.宴请的原则

2.座次安排

3.宴请的主题

4.男女宾客分别对待

三、宴请的准备

1.提前确定宴会的时间、地点、人员

2.合理的方式进行邀请

3.制定合适的菜单（不以昂贵为首要标准）

4.席位编排（不同国家和地区的习惯不同）

5.布置现场

四、餐桌的礼仪

1.中西式餐具的使用标准

2.点菜与上菜的礼节

3.用餐的气氛以及禁忌

4.筷子与刀叉的使用禁忌

5.餐桌的入席与退席

六、茶、酒文化

1.东西方酒文化的差异

2.历史悠久的茶文化

课程回顾与总结

胡老师

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…

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