汽车配件售后客户关系管理

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课程对象

配件售后管理人员，营销人员，

培训形式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程内容

第一章节：中国汽车行业发展分析，对汽车配件的市场影响分析

1、中国汽车行业的产能过剩，产品同质化竞争的现状。

2、汽车配件在汽车产业链所处的位置，未来的发展趋势。

3、汽车主机厂创新能力加快，对产品配件的研发速度与供货要求分析。

4、 汽车主机厂在销售渠道上的发展与瓶颈，汽车经销商深度的配件库存，配件的流通，对配件行业的影响。

5、汽车配件营销理念的4P与4c的关系给我们带来怎样的市场观念

第二章节: 配件大客户的沟通与售后服务策略

配件客户前期的情况了解分析

了解客户生产车型在市场的占有率与表现。

了解客户车型在市场中的配件反映情况，深入了解售后服务的收入与体系。

了解正对客户车型的竞品信息，和竞品的推广策略。

竞品车型在车型配件方面的话术与基本配置。有针对性的对本品牌配件的话术解析与准备。

配件采购的流程分析，于提前的邮件，电话，网络接洽事宜。

了解配件客户采购者的性格与客户特征分析

为什么要做客户的需求分析？需求分析给我们销售提供了什么？

需求分析时应该什么时间节点展开

案例分析：需求分析表的设计

需求分析的技巧分析（望、闻、问、切的技巧）

冰山理论了解客户的肢体语言，从显性到隐性需求的挖掘

三 、了解采购客户的心理分析技巧与客户性格分类

案例分析：通过大家参与问题确定每组人员的性格

性格色彩与客户心理表现分析

主导型、社交型、个性型、分析型客户心理分析与性格

客户的哪些信息可以展现性格优缺点

互动案例：现场模拟不同性格人的购车现象，深度解析

四，根据配件结构编辑话术，设计本身配件的核心定位与亮点

现场根据配件讲解，（案例分析）

配件话术的编辑技巧与方法分析。

要紧密结合当下市流行的元素与配件给汽车质量，使用成本带来的优点分析。

五 、如何提升配件员工的售后服务意识。

不会把客户的需求和预期放在第一位

做事情不能坚持不懈，保持一定的关注度，虎头蛇尾

不会站在顾客的角度考虑和分析问题

做事情总是别人找他沟通和链接，自己不会主动

无法在自己专业领域树立标杆，不像个内行的样子

六，如何有效处理客户投诉与抱怨

1、客户投诉的流程：客户意见接待---信息登记----经销商信息核查----再次与客户确定----拟定处理方案-----客户协调-----处理方案执行-----客户满意度调研---跟踪服务。

2、如何与客户沟通时判断客户的类型

案例分享：主导型性格的客户的投诉方式，社交型性格的客户投诉方式，分析型性格的客户投诉方式。分别用案例来阐述

不同客户类型的处理方法与技巧，（案例与学员互动，阐述处理方法）

3、与客户电话沟通的技巧与方法，了解客户的核心诉求与投诉重点。

电话的沟通时如何注意语气、语调、等技巧方法

与客户面对面沟通时使用的观察法、举例说明法、提问的方法分享

客户投诉三部曲—明确事实—同意并中立化—提供解决方案—3F法则。

4、如何判断客户是否曲解政策问题或者个人原因产生的投诉误解。

了解客户情绪，懂的情绪管理，通过客户情绪管理客户的投诉。

沟通是保证与客户的同理心，用心去听取客户意见与想法

第三章节、客户忠诚度分析和竞争优势

1．客户忠诚的四度分析法

2．客户忠诚度最重要的五个指标与策略

3．如何在客户心中建立品牌忠诚度?

4．客户忠诚度的测试与调查；

5．依存度对公司的影响与发展

6．如何建立有竞争力的客户关系管理体系?

马老师

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃

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