有话好说——职场高效沟通技巧

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课程背景

沟通不仅仅是会说话，更是一种能量的传递和化解。沟通能力的提升，需要不断地学习、刻意练习和实践。职场中沟通无处不在，与上级、同事、客户、朋友沟通……沟通的水平影响着个人的成败、组织的运行效率、士气与品牌形象。如何学会和不同类型的人高效沟通，正确掌握多场景沟通之道，是职场人士亟需了解和解决的难题。

本课程结合职场人士（包括各级管理者、业务骨干、新员工）在工作中遇到的问题与案例，从人际交往的双赢思维入手，再到沟通中的言谈举止及基本技巧、与上级的沟通技巧、与下级的沟通技巧、与同事的沟通技巧、与客户的沟通技巧、人际冲突的技巧等维度全面讲述沟通技巧，帮助他们能够充满自信的、成功地进行沟通，针对性地化解中的矛盾与冲突，得心应手地协调日常人际关系，充分实现有效沟通，提升管理绩效，建立良好的企业形象。

课程收益

● 了解人际交往的多种思维模式，建立在各种沟通场景中运用“双赢思维”的意识

● 学习并能够运用日常沟通中的言谈举止及技巧（如文明用语、目光交流、微笑、肢体语言运用、赞赏、询问、倾听等）

● 掌握并能够运用与上司、同事、下属、客户沟通的方法、工具，改善工作关系，帮助解决实际沟通挑战

● 有效避免沟通冲突，降低沟通成本，促进团队和谐共赢

课程对象

中基层管理者、业务骨干、各行业新员工、希望提升沟通表达能力的职场精英

课程方式

讲授+课堂互动+情景演练+案例分析+视频欣赏+分组讨论

课程大纲

互动：职场日常沟通中常见的问题有哪些？

第一讲：沟通的基石

一、人际交往的双赢思维

1. 什么是双赢思维

1）基本原则：有效、持久的人际关系来自互利互惠

2）主要思维：不仅为自己也为别人谋利益，不是靠独立竞争来加强人际关系

2. 双赢思维与二分法思维的不同

1）双赢思维：一种有勇气的举动、建立互赖人际关系的最好方法、一种以富足心态为基础的生活哲学、以品格为准绳的人际交往

2）二分法思维：不是赢就是输、不是对就是错、不是好就是坏、不是爱就是恨、不是接受就是反对……

3. 人际交往的六种思维模式

1）无交易

2）双赢（利人利己）

3）赢/输（损人利己）

4）输/赢（损己利人）

5）输/输（两败俱伤）

6）赢（独善其身）

4. 双赢思维者的品格特征

——正直、成熟、富足心态

5. 情感帐户

1）“存款”行为：彬彬有礼、恪守承诺、真诚地期望、不刻意贬低他人、道歉

2）“取款”行为：简单粗暴、言而无信、不抱有期望、随意褒贬他人、自视清高，高傲，自负

二、沟通的三个要素

1. 沟通的基本问题——心态(Mindset）

2. 沟通的基本原理——关心(Concern）

3. 沟通的基本要求——主动(Initiative）

案例：行政部小张与同事的一次对话

分享：《高效能人士的七个习惯》之首——积极主动

三、沟通原理

——有趣的70%

工具：沟通漏斗

1. 沟通的常见障碍

1）个人方面——地位的差异、信息的可信度、认知的偏差、过去的经验、情绪的影响

2）组织方面——信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、信息反馈

2. 语言沟通表达三要素

要素一：内容

要素二：语调

要素三：肢体语言

小视频欣赏：为何请人喝咖啡还被同事说

互动练习：手往哪儿放，有讲究

互动练习：当众讲话开场：尊敬的各位领导、各位同事，大家好！

第二讲：日常沟通中的言谈举止及技巧

一、日常沟通中的言谈举止

1. 文明用语

案例：软垫式言辞与拜托语气的使用

说辞对比练习：道歉

2. 目光交流

1）注视区域（分商务、同事熟人、亲密朋友场景）

2）注视时间

3. 微笑

1）微笑的魅力

2）微笑的练习

4. 肢体语言

1）积极的肢体语言（图示）

2）消极的肢体语言（图示）

二、日常沟通技巧

1. 赞赏

1）赞赏的要点：要具体、当众赞赏、敢于向对方传达、寻找机会赞赏他人、真诚至上

2）赞赏的5种语言：肯定的言辞、精心时刻、服务的行为、称心的礼物、身体接触

案例：达尔文赴宴

说辞对比练习：称赞别人

视频欣赏：饭桌上如何回应被他人夸奖

2. 倾听

——心不在焉地听、假装在听、选择性地听、积极同理心地听、专业咨询地听

正确的倾听：专注、设身处地、倾听回应、重复确认、表达感受

错误的倾听：选择性的聆听/分心、打断/插话/中途干扰、缺乏耐心/催促、加之个人的感受/忽视对方感受、快速做出结论、缺乏信任/受其他言论的影响

说辞对比练习：倾听回应

自检表：你是一是良好的倾听者吗？

3. 询问

——封闭式问题、开放式问题

比较：两种询问方式

第三讲：与上级的沟通技巧（向上管理）

导入：你在期待一位好上司吗？

技巧一：有胆有识（多从上司的角度思考问题）

1. 读懂上级：领导的性格、交流的方法、工作价值观

工具：“知彼解己”沟通风格测评及解析

2. 充分理解：换位思考，理解老板的目标与“难处”，理解老板的“不理解”

案例：“水景”变“水井”

3. 选择时机

1）要要选择上司心情良好的时候

2）选择上司相对轻松的时候

3）要寻求合适的单独交谈机会

经验分享：如何进领导的办公室

案例：作为下级，你应该如何与李总沟通？

技巧二：善“请”会“报”（多给上司做选择题）

1. 向上级建议、请求与规劝

1）要敢于指出和弥补上级的失误，但不一定用逆耳之言

2）不只是提问题，同时也要提出建议

3）与上司讨论，并由上司作裁决

案例分享：烛邹亡鸟（晏子谏杀烛邹）

视频欣赏：唐骏讲述如何劝比尔盖茨改访华日程

2. 向上级汇报

1）向上级汇报的情形(工作完成时、进行中、预计会拖延、出现延误、需要支持）

2）向上级汇报的要点（客观准确、与原有期望对应、寻求反馈、重点内容详细汇报）

3. 向上级请示情形（发生了新情况、新问题；必须获得批准才能办理的事项；情况特殊难以执行现行规定；意见分歧难以工作）

技巧三：放低姿态（维护上司的权威）

1. 当你的建议被采纳时——不抢功

2. 当你的建议被拒绝时——不抱怨

3. 当上司的决策出现问题时——不议论

4. 当取得突出成绩时——不功高震主

第四讲：与同级的沟通技巧（平行管理）

一、同级沟通的目的

1. 展示自我

2. 赢得信任

3. 获得支持

4. 人际关系

二、同级沟通的常见困难

1. 每个人过高看重自己的价值，而忽视他人价值

2. 不能设身处地对待其他人的工作

3. 失去权力的强制性

4. 职权划分的问题

5. 人性的弱点（尽可能把责任推给别人）

6. 利益冲突（惟恐别的人比自己强）

三、同级沟通的原则

1. 用建议代替直言

2. 提问题代替批评

3. 让对方说出期望

4. 诉求共同的利益

5. 顾及别人的自尊

四、同级沟通的要点

要点一：注意顺应同事沟通风格低调行事

要点二：懂得尊重前辈，平时要建立起互助、团队的良好默契

要点三：面对工作任务和问题，尽量不要埋怨

要点四：不要自以为是地处理问题

第五讲：与下级的沟通技巧（向下管理）

一、与下级沟通的要有“心”

1. 了解每位部属的个性风格的特点

2. 不要只会责骂

3. 提供方法,紧盯过程

4. 维护团队利益的同时，能够倾听部属的“声音”

5. 宣扬主旋律、正能量，注重引导

二、与下级沟通的主要场景

1. 指示

1）基本原则：清楚、完整、简明、自信、正确

2）下达指示的口气：吩咐、请托、询问、暗示、征求、严正（分别举例说明）

2. 表扬

1）基本原则：赞人要快、赞人要诚恳、赞人要具体、赞人不要又奖又罚

2）四种高明的表扬技巧

技巧一：善于寄希望于表扬之中

技巧二：善于授经验于表扬之中

技巧三：善于寓道理于表扬之中

技巧四：善于融鞭策于表扬之中

现场练习：如何表扬下属的“GoodJob”

3. 批评

案例：一封批评邮件引发的悲剧（史上最牛女秘书）

1）批评的作用：使人认识缺点、改正错误以利于进步；促进彼此的关系、更有效沟通

2）批评的基本原则与技巧

——公开表扬私下批评、先表扬后批评、先调查后批评、先聆听后批评、只对事不对人

说辞对比练习：提醒与批评

视频欣赏：嘴欠和幽默是两回事

畅销书赏析：《一分钟经理人》——1分钟目标、1分钟表扬、1分钟批评

第六讲：与客户的沟通技巧（对外管理）

一、同客户沟通的原则

1. 平等原则

2. 互惠原则

3. 诚信原则

4. 相容原则

5. 共同发展原则

二、与客户沟通的三大要点

要点一：自我心态的转变（“客户是上帝”）

要点二：关注客户需求

1）学会用客户的语言来描绘你的产品或服务

2）理解客户需求背后的深层次心理需求，抓住客户的痛点

3）为客户提供真诚建议

4）像客户一样体验

要点三：获取客户好感

1）优质的表达

案例：“大爷，您的孙女真漂亮”

讨论：商务交往闲谈话题注意事项

2）良好的倾听

3）有效的询问

4）准确的回应

案例：某房产销售人员与客户之间的对话

第七讲：人际冲突沟通技巧

一、组织内人际冲突产生原因

漫画赏析：两头驴的故事

1. 利益冲突

2. 认知差异

3. 目标差异

4. 信息差异

5. 角色差异

二、冲突的类型及应对方式

1. 建设性冲突

2. 破坏性冲突

3. 冲突的应对方式

——竞争、协作、回避、包容、折中

三、冲突沟通处理四大技巧

技巧一：聆听、聆听、再聆听

技巧二：适当的回应

技巧三：管理好自己的情绪

技巧四：处理好他人的情绪

案例讨论：孙明和王芳的冲突

工具分享：非暴力沟通在职场中的运用

课程回顾：学习收获及转化

高老师

人力资源管理实战专家

上海财经大学MBA

20年人力资源管理实战经验

国家二级人力资源管理师

HayGroup（合益）认证岗位评估师

苏州园区独墅湖科教创新区外聘企业导师

曾任：华为（世界500强）|HRBP

曾任：天合光能（全球组件制造商“TOP Performer”/民企500强）|绩效与人才发展经理

曾任：协鑫集团（全球新能源Top2）电力板块管理中心|OD高级经理

曾任：杭州士兰微（中国半导体Top10）制造事业总部|组织与人才发展总监

曾任：苏州敏芯微电子股份公司（中国MEMS芯片Top3）|人力资源总监

擅长领域：非人、招聘面试、组织发展、人才梯队建设、绩效管理、任职资格管理、管理者角色转身培训等

【人才招聘】曾为服务企业（华为技术、协鑫集团、敏芯股份等）面试3000人+，成功招聘600人+（涉及北大、清华、复旦、西安交大等高校），试用期员工留存率达到100%。

【人才培养】曾主导策划服务企业（协鑫集团、士兰微、敏芯股份）多支后备人才盘点及梯队培养体系的搭建，累计输送300+中高层管理者、1200+基层管理者及业务骨干。

【人才任用】曾主导服务企业（华为技术、士兰微、敏芯股份）任职资格标准开发15个以上，主持认证各类专业技术类、管理类人才任职资格500+人次；主导集团及各业务单元干部考察、评议与任免1000+人次、各类组织架构调整200次+，足迹遍布20多个城市。

实战经验：

高老师历经通讯、能源、半导体三大行业，并都有过深入的探索与实践，炼就了独到的敏锐性和战略眼光，擅长分析企业的优势和劣势，制定切实可行人力资源规划及人才培养体系建设、绩效管理体系建设等方案，为企业发展和壮大提供了有力的支持。

01-曾担任华为技术ODMT（运作与交付体系）HRBP及【战略解码与高绩效团队建设】引导员，并主持多场战略解码workshop；

——成果：推动本体系主管以上人员年初PBC及时签署率达100%；一年内直线经理同下属员工的绩效沟通面谈率由30%提升至75%以上,专业技术类人员任职资格匹配度提升至80%以上，曾获2006年度公司CHR管理改进奖等荣誉。

02-曾主导常州天合光能（股票代码:688599）【基于战略落地的绩效管理体系】的落地、绩效管理IT平台（Success Factor）的引入与开发上线，及基于岗位价值评估的【薪酬职级体系】；

——成果：提高绩效管理透明度，辅导公司400+管理人员学会例行开展绩效计划、绩效辅导、绩效评估等工作，有效推动内部绩效管理流程优化,助力企业业绩增长（2012-2022年期间该企业年销售额自100亿增长至900亿规模）。服务期间个人连续四次获得公司A+绩效评级，三次被授予骨干员工限制性股票和期权。

03-曾统筹主导协鑫能科（股票代码:002015）总部及近100个下属单位（包括）多个中高层管理人才梯队全过程选拔；

——成果：每年输送50+中高层管理者、200+基层管理者及业务骨干进入协鑫大学学习深造，此期间实现人才晋升率达到80%以上；并代表本板块所有企业参与集团SAP项目HCM模块（包括组织、人事、薪资、时间管理、绩效、员工自助等）蓝图构建、系统开发与配置、数据迁移、上线测试等工作，推动集团人力资源数据化管理平台成功上线；

04-曾为杭州士兰微制造事业总部引入并搭建【PBC绩效管理体系】及【战略解码工具】【任职资格管理体系】【干部管理体系】，并同步建立相关制度体系，改善原人力资源管理过于粗放，员工目标牵引动力不足、职业发展通道与晋升标准不清晰等问题；

——成果：策划并建立起公司首批中基层后备人才梯队（40人+）,并担任大部分通用管理课程的内部讲师（覆盖学员800+人次），受到体系总裁及多位子公司总经理的好评。以上助力该企业业绩于2019-2022年期间年销售额自30亿增长至100亿左右。

部分项目经历：

【领导力】类型项目：

——翰威特-领导力模型构建及TOP100领导力测评项目（涉及公司：天合光能）

【绩效管理】类型项目：

——IBM-组织转型与高绩效团队建设Workshop（涉及公司：华为技术）

——IBM-战略绩效管理项目（涉及公司：天合光能）

【薪酬管理】类型项目：

——Hay Group-岗位价值评估及职等体系优化项目（涉及公司：天合光能）

【人才发展】类型项目：

——IBM-战略解码和高绩效团队建设项目（涉及公司：华为技术）

——百思特-专业技术类和干部任职资格体系建设项目（涉及公司：士兰微）

——北森测评-四“鑫”人才梯队选拔项目（涉及公司：协鑫能科）

——凯洛格-在线学习平台引入及上线项目（涉及公司：士兰微）

——云学堂-在线学习平台引入及上线项目（涉及公司：敏芯股份）

【E-HR信息化】类型项目：

——Success Factor-绩效与人才管理系统开发及实施项目（涉及公司：天合光能）

——SAP-HCM人力资源信息化实施项目（涉及公司：协鑫能科）

主讲课程：

《慧眼识人——企业高效招聘面试技巧》

《绩效致胜——企业战略绩效管理体系构建及落地》

《人才致胜——任职资格管理体系构建及落地实践》

《从技术骨干走向管理精英——管理者的角色认知》

《新时代非人力资源经理的人力资源管理》

《有话好说——职场高效沟通技巧》

《协力共赢——打造高绩效团队》

授课风格：

启发式教学：以学员为中心，减少理论说教，充分调动学员的积极性，强化学员的现场沉浸式投入、分享、互动参与

案例分享式：真实标杆企业案例分享，学习他山之石，为我所用，学以致用

视频分享式：采用针对性、精心选择并与主题匹配的相关短视频，更为直观体验

情境教学式：角色扮演、情境模拟，促进知识迁移和提高认知，为学员赋能

部分服务过的客户：

芯片行业：长沙景嘉微股份有限公司、杭州士兰集成电路有限公司、杭州士兰集昕微电子有限公司、杭州士兰明芯科技有限公司、成都集佳科技有限公司、厦门士兰集科微电子有限公司、苏州纳米科技发展有限公司、苏州敏芯微电子技术股份有限公司、昆山灵科传感技术有限公司、苏州德斯倍电子有限公司、苏州园芯微电子技术有限公司等

能源/化工行业：浙江省能源集团有限公司、浙江华友钴业股份有限公司、衢州华友钴新材料有限公司、金宏气体股份有限公司、常州天合光能股份有限公司、协鑫能源科技股份有限公司、协鑫（电力）集团有限公司等

高科技制造行业：华为技术有限公司、浙江台州杰克科技股份有限公司、江苏毅合捷汽车科技股份有限公司等

其它行业：浙能房地产有限公司、上海中骏置业有限公司、浙江圣奥家具制造有限公司、安信证券股份有限公司等

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