商务谈判与销售心理学

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课程背景

在所有的销售行为中，买卖关系通常是在个体之间发生的，唯有商务谈判是公对公、多对多的团体行为，所以，对比发生在个体间的销售技巧、流程、决策都会变得更加复杂、慎重。企业之所投入这么大的人力、物力、财力介入谈判之中，正说明谈判的结果往往对企业事关重大，谈判实际上是在参与者和决策者的意识之中完成的一场“不流血的战争”，谈判者实际上也是“战役”指挥官，除了必备的专业素养还需要有销售行为心理学的理论素养，既要有大局观又要有谈判技巧，既要有思路、有口才、有洞察力、又要有人格魅力。而且，鉴于谈判的重要性，谈判者必须是要对企业全面了解且绝对忠诚，这就决定了谈判者需是企业在大量的“原生”干部中甄选出来的。所以，企业培养一个谈判专家是必要的也是投入巨大的。

当然不光是我们企业重视谈判，相信对手也同样会高度重视，所以谈判中的对手都是“江湖高手”。但“江湖高手”也有“科班”和“野生”之分，我们并非歧视“野生高手”，实际上所谓“招式”“战法”原本都是源于“野生”源于“实战”，只不过既然有人总结出了“规律”和有效的“战法”我们为什么还要去频繁“试错”，并将企业利益置于“野生”的不确定性之中呢？

本课程来源于钮宏涛老师职业生涯和咨询案例的总结萃取，结合多年工作经验的积累和最新的优秀企业成功案例，生动再现了商务谈判过程的策略、流程和方法，让学员理解商务谈判这种高阶的销售行为既有其独特的规律和应对技巧，也有销售行为心理学一脉相承的理论逻辑。本课程全方位透视商务谈判的奥秘，理论框架清晰，方法论严谨。

授课过程中结合销售心理学对不同谈判对象的行为和状态给出心态分析，提供了相应的应对方法，科学地将理论和案例分析融为一体，形成科学的应用模型。理论由浅入深，方法切实可行。

课程引入企业实操情景演练和点评环节，让学员学了就用，在模拟实战中把问题暴露出来，现场竞争，现场互评，在练中学，在学中练，真正做到学以致用。

课程收益

加深对商务谈判的认识，提升商务谈判素质；

学习销售心理学在商务谈判中的应用，抓住客户心理需求；

掌握客户销售有效油桶技巧，实现销售谈判能力；

掌握商务谈判策略与方法，做好谈判准备工作。

课程对象

商务经理、客户经理、产品经理、销售经理等部门经理以上干部；涉及谈判相关部门关联人员、谈判技术专家。

教学方法

理论讲授+案例分析+小组讨论+实战情景演练+点评互评

课程大纲

上篇：商务谈判中的销售心理学

导入：商务谈判的三要素：当事人、共识点、分歧点

第一讲：心理掌控术——了解客户的心，才能更好地把握他们的人

——客户都想被优待，都爱面子，都乐于占便宜，都怕上当受骗……即便你能了解客户的这些心理，但是不懂得如何去满足，也没有办法赢得订单。要想做到这一点，最重要的就是要抓住客户的心。

1. 搞懂客户为什么抱怨—以德报怨赢得人心

2. 每个客户都想被优待—呵护好客户的尊严

3. 客户都怕上当受骗—不要表现得比客户更聪明

4. 性别有差异心理大不同—细心才会赢得客户信任

第二讲：心理说服术——把话说到客户的心坎儿里

——在销售中掌握好说话的各种技术，往往能使你的努力达到事半功倍的效果。

1. 巧用赞美少批评，卸下客户的“盔甲”

2. 掌握丰富的产品知识，专业才能获得信任

3. 用“巧问”才能洞悉客户内心真正的需求

4. 把话说到点子上，“攻心”最重要

5. 不把话说得太满才显得更真诚

6. 巧出主意，促进成交

7. 做销售永远不能说的7句话

第三讲：心理暗示术——赢单的关键是让客户不知不觉说“是”

——销售人员要善于通过心理暗示把你的观点在不知不觉中渗透到客户的内心，使其在潜意识层面形成一种心理倾向，这也是赢单的关键所在。

1. 用潜意识拿下你的客户

2. 沟通中多使用肯定性的话

3. 隐晦表达更容易被接受

4. 有效地预防被客户拒绝

5. 尽量让对方说“是”

6. 利用客户怕买不到的心理（适当制造“紧迫感”）

7. 在“报价”策略上下足功夫

8. “回扣”，重要客户避不开的话题

第四讲：心理迎合术——投其所好，轻松搞定你的客户

——对于销售人员而言，既要把握客户的心理，也要懂得献宝的技巧，才能事半功倍。

1. 做一个察言观色的高手

2. 重视客户的兴趣爱好

3. 让对方证明自己的权威

4. 用好奇心抓住每一个信号

5. 客户做好人，你来当“坏人”

6. 感情投资花费最少，回报最高

7. 让客户在面子上胜过你

第五讲：心理博弈术——销售中惯用的心理学“诡计”

——人人都在想在销售这场残酷的战争中，赢得滚滚财源。但是并非每个人都能真正懂得商战谋略，掌握心理博弈术。

一、商战中常用的心理战术

二、掌握讨价还价的策略

1. 合理报价，坚定明确

2. 投石问路，佯装震惊

3. 以理服人，见好就收

4. 揣测心理，果断决定

5. 适度让步，以示诚意

三、“以柔克刚”应付客户挑战

1. 永远不要泄露自己的底牌

2. 利益不在于多少，而在于平衡

3. 在关键人物身上下功

4. 在销售中制造一种紧迫感

第六讲：心理降服术——瞄准心理弱点，抓住客户软肋

——掌握主动攻其不备则可无往不利，战无不胜，才能在商务交往中游刃有余。

1. 抓住客户的致命弱点

2. 将客户敌意消于无形

3. 多留意客户的生活细节

4. 面谈之前探查对方性格

5. 满足客户的心理价位

6. 抓住大客户的软肋

7. 掌握客户的需求偏好

8. 妙用客户好面子的特点

9. 拿捏客户的攀比心态

第七讲：心理攻坚术——临门一脚，在与客户攻防中成交

——销售人员往往会采取“逼单”的策略。“逼单”成功，万事大吉，逼单失败，功亏一篑，所以逼单讲究技巧不能乱来。

1. 减少客户对风险的担忧

2. 巧用客户占便宜的心理

3. 利用客户的冲动心理

4. 在“半推半就”中搞定客户

5. 善用客户的逆反心理

6. 把目标设在退一步的地方

7. 帮客户缩小选择范围

8. 鼓励客户下定决心

9. 别突破客户的心理防线

下篇：商务谈判技巧之“太极推手”

第一讲：商务谈判前期准备

1. 谈判前的信息收集分析

2. 谈判现场的相关安排

3. 谈判战略的选择

4. 谈判开局设计

5. 讨价还价的策略

6. 准备处理谈判僵局的预案

第二讲：商务谈判中的策略——降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值

一、节奏策略

1. 战略时间把控

2. 战术时间设计

二、报价策略

1. 报高价法

2. 鱼饵报价法

3. 中途变价法

4. 挑剔还价法

5. 加减法报价法

6. 哄抬物价法

三、让步策略

1. 附加条件法

2. 无损让步法

3. 针锋相对法

四、拒绝策略

1. 幽默法

2. 补偿法

3. 借口法

4. 条件法

5. 问题法

6. 不说理由法

第三讲：商务谈判中的技巧——“见招拆招”

一、草船借箭VS锁定主帅

——通常直接申明对方没有诚意而陷入死局

1. 草船借箭：对方开出不切实际的条件进行价格探底

3. 锁定主帅：抓住机会反问对手是否可以立刻拍板做决定，谁能做出决策

二、错峰换挡VS适时小结

——任由他“转场”会错将草船借箭的虚像“印象化”为后期落实“设雷”

1. 错峰换挡：对手得了信息就想转移话题，从而进一步在附属条件上扩大“战果”

2. 适时小结：制止“转场”明确阶段“进展”及预设条件，“排雷”

三、金蝉脱壳VS黑脸白脸

——对手试图“以时间换空间”掌握节奏的主动权

1. 金蝉脱壳：对手借口“授权不足”试图中止谈判进程

2. 黑脸白脸：黑脸适时出现，申明中止谈判的利害关系威胁收回部分利益，以掌握主导权

四、制造竞争VS眨眼游戏

——对手冒着破局的风险使局面公开复杂化，“事实”一定非表面所见

1. 制造竞争：对手为获取更大利益，引入搅局“竞争者”

2. 眨眼游戏：审时度势，信息为先，保持定力

五、极限施压VS最后通牒

六、苦肉计VS“联姻”计

补充提升：常用的商务谈判礼仪和注意事项

1. 服装服饰礼仪

2. 开场阶段礼仪

3. 谈判僵局注意事项

4. 成交后的注意事项

5. 签约仪式礼仪

王老师

王雪老师——银行营销实战专家

讲师资历

银行开门红营销资深讲师

银行营销效能提升资深顾问

企业资深管理顾问专家

北京师范大学博士

银行执证（AACTP国际认证）促动师

银行业营销项目和团队打造资深老师

河南财经政法大学经济学学士

国家注册二级心理咨询师

清收36计课程研发者

首位将国学与清收课程相结的老师

首位将行动学习运用到“清收风暴”中的授证导师；培训在线、中华讲师网、名师中国、前沿讲座等国内多家教育集团长期合作讲师。

培训经验

王雪老师从事银行业咨询和培训工作12年，有着深厚的金融知识和专业功底，悉心钻研银行开门红旺季营销和不良资产清收团队打造，为大量银行提供了咨询和服务工作。2016年四月在山东临清首创清收风暴。将魔鬼训练与清收谈判技巧完美结合，并且把鬼谷子沟通绝学在清收中应用，获得了完美的效果，掀起了讲师培训行业的清收飓风，目前团队全国清收项目业绩领跑第一。

王雪老师的培训采用实战案例研讨+情景式演练等形式，让学员在课堂互动中感悟真谛，在轻松愉悦氛围中获得提升，曾为大量银行提供不良贷款清收培训、开门红营销培训、营业网点服务提升与促进等服务，累计服务多达500多家支行网点，共计授课700场以上，学员多达8000多人，满意度98%.

【主要著作】

《销售就是要懂心理学》

《搞管理不能不懂的心理学》

【擅长培训课程】

《信贷营销综合技能提升》

《赢在开门红旺季营销》

《银行抱怨与投诉处理实务技能》

《柜员综合营销技能提升》

《不良资产清收风暴》

《旺季营销业绩倍增》

《客户经理服务与营销》

《银行网格化精准营销》

《清收谈判与沟通技巧》

······

【授课风格】

★实战经验丰富、理论与实际结合，内容实战、实用、实效

★幽默风趣、深入浅出、形式生动、内涵深刻

★传统文化功底深厚、追根溯源、直指问题核心

★情景式案例，实战型解答、以真实案例说明实际问题

★观点新颖，论述精辟，传道授业、授人以渔

★开发出“仿真训练”，采用培训和训练相结合，模拟场景和现场实景教学相结合，培训设计独特。

【授课特色】

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案例讲授

— Lecture 角色扮演

— RP 体验游戏

--Game分组讨论

— GD

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教练提问

— Quesiton 思维导图

—WB 情景测验

—Test影音资料

—Video

【部分服务案例】

◆河南省某国有银行《柜面服务营销》轮训22期（1期3天），学员覆盖银行河南省15个地市柜面员工。根据工作年限不同，学员共分为ABC三个级别进行授课，本次培训得到了学员及客户的高度认可，学员平均满意率均在98%以上，奠定了与银行长期合作的基础。后每年至少轮训5期。

◆河南某国有银行《集团客户经理营销实操》培训，共24期，每期三个班并行推进。并在正式上课之前开展了为期两个月的实际工作现场辅导和为期一个月的课程开发。学员覆盖银行河南全省集团客户经理，内容涵盖营销思路、信息摸排、电话销售、活动营销等。本次培训同样得到了学员及客户的高度认可，很多地市大多提出希望王老师能再进行二次培训。

◆郑州某股份制银行客户经理《标准化厅店服务流程》课程轮训24期（1期1天）。负责网点服务流程导入和服务营销技能提升,课程以现场情景演练为主，课程结束时并安排笔试和模拟考试。本次项目学员参与度高，每期学员的满意率都近乎百分之百。有两个市公司直接要求续课。

◆湖北黄冈某城商行《中层干部管理实务培训》轮训12期（1期3天）。负责黄冈市、黄梅县、蕲春县、陈策楼、团风县、麻城市6个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能、中层干部管理技巧以及压力与情绪管理四个方面能力的培训与辅导，使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。

◆郑州某城商行营业厅员工与客户经理《销售与礼仪--唇齿两相依》轮训12期（1期2天）。在热烈的讨论、精彩的现场演练中，学员加深了对主题的了解，真正认识到销售与礼仪--唇齿两相依。

……

【部分服务客户】

中国银行：河南中行、海盐中行、湖南中行、江苏中行、山东中行等。

农业银行:新疆农行、青海农行、湖南农行、河南农行等。

工商银行：河南工行、河北工行、山东工行、青海工行、

农信社及农商行：河南信阳市农信社、河北省农商行、黑龙江省农信社、吉林省农商行、青海省农信社、新疆农信社、广西农信社、江西省农信社、安徽省农商行、湖南农商行、甘肃省农信社、江苏省农商行、浙江省农商行、陕西农信社、山西农信社、青岛农商行、山东农商行、河北农信社等农信系统，涉及200多家农商银行/农信社。

中国建设银行：青岛建设银行、河北建设银行、河南建设银行等。

中国邮政：黑龙江省邮政、河北省邮政、山东省邮政、陕西省邮政、河南省邮政、江苏泰州邮政、湖南岳阳邮政、四川省邮政等。

其他金融客户：招商证券、平安保险、太平洋保险、人寿保险、中国人寿等

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