创建在路上-——银行千百佳网点创优解读

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课程背景

银行网点是银行整体规划布局中最重要的一部分，直接代表着银行的整体形象和品牌传播，是客户接触银行业务、体验银行服务的窗口，为了打造国内银行业的服务品牌和服务特色，中国银行业协会于2006年开始在全国范围内组织文明规范服务评选，并于2008年升级评选标准，限定每两年在全国20多万家银行网点中评选出一千家具有标杆示范作用的网点，即“千佳”示范网点，并且在“千佳”的基础上，于第二年再次评选出一百家倾力打造的服务品牌，即“百佳”，代表全国银行业的标杆，彰显国家级银行网点风采。

然而，很多银行在创建“千佳”、“百佳”时思路比较模糊，感觉无处下手，误以为创建的重点就是网点改造和装修，导致花费了大量人力物力财力，但评选效果不如人意。

本课程仅仅贴合创建标准和验收流程，从网点环境、服务管理、档案梳理三方面逐条解读2019年最新标准，并大量分享他行创建千百佳的大量图片和经验，帮助创建银行制定方案，有流程、有步骤开展创建工作，争取国家级标杆示范荣誉。

课程收益

● 明确创建对网点提升和员工自身发展的意义

● 准确理解和掌握2023年创建标准，找准创建落地点

● 结合网点实际，打造创建亮点

● 熟悉验收流程和环节要点，以最佳状态和最全准备迎检

课程对象

适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等

教学方法

讲授法、视频教学、角色扮演法、情境模拟、小组演练等

课程大纲

开篇：创建千百佳的迫切性

不得不+不可替代

讨论：全国20多万网点有600家百佳、近6000家千佳，我们银行系统占多少？跟其他银行

相比，我们行的不可替代性在哪里？

第一讲：银行千百佳创建的意义和认识

一、银行业服务的引领和示范

1. 银行品牌形象树立

2. 网点人气聚集

3. 员工业绩提升、职业晋升、奖励

二、创建四种误区

1. 重视面子工程，忽视里子工程

2. 重视个人创建，忽视团队创建

3. 重视创建运动，忽视创建持久

4. 重视检查考核，忽视反馈指导

案例：2011年前后农商和中信网点创建中环境轻管理

三、创建失分重灾区

1. 大堂管理—大堂经理服务规范、厅堂管理

2. 柜员服务—柜面服务话术、服务效率

3. 制度档案—善始善终、长效机制、亮点模糊

案例：验收时监控发现大堂经理和柜员服务流程不完整、话术不专业

第二讲：银行千佳百佳网点标准解读

一、网点环境（45分）

1. 外部环境（25分）

1）宣传部分

2）停车位

3）自助服务区

2. 内部环境（20分）

1）功能分区

2）非对外营业区域

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

二、网点设施（180分）

1. 服务设施（110分）

1）柜面窗口

2）理财产品销售专区

3）贵宾服务区

4）电子银行区

5）免拨直通电话

6）自助设备

7）公共教育区

8）引导台、填单台

9）等候区

10）自助电子回单设备

11）便民服务设施

2. 信息宣传和公示（50分）

1）证照公示

2）消费者权益保护

3）服务价格表

4）自助查询系统

5）业务高低峰时段公示

6）常办业务信息公示

3. 环境安全（20分）

1）消防设备

2）双录设备

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

三、服务功能（190分）

1. 业务功能（30分）

1）币种、业务种类和渠道

2. 服务流程（140分）

1）柜面和大堂服务

2）联动响应机制和弹性机制

3）科技手段优化业务流程

4）业务管理制度

5）双录管理

3. 特殊群体服务（20分）

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

四、员工管理（145分）

1. 员工形象（25分）

2. 行为规范（40分）

3. 人员配置（25分）

4. 岗位技能（30分）

5. 员工培训（25分）

6. 安保、保洁人员管理（20分）

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

五、岗位规范（160分）

1. 大堂服务人员（81分）

2. 柜员服务（36分）

3. 理财经理（38分）

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

六、服务制度（120分）

1. 制度建设（25分）

1）服务管理制度

2）服务档案管理

2. 制度执行（95分）

1）服务监测制度

2）服务应急与演练

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

七、服务文化（60分）

1. 服务文化建设（30分）

1）党建工作

2）服务文化主题活动

3）服务文化传承

2. 员工关爱（30分）

1）工作时长、轮休

2）职业环境

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

八、经营业绩（30分）

1. 业务规模

2. 业务经营指标

本节小结

案例：农商行系统业务电子银行替代率、不良贷款率等指标硬伤

九、社会责任（90分）

1. 公众教育（20分）

1）公众教育计划及目标

2）公众教育实施及留档

2. 社会责任履行（30分）

1）公益服务

2）国家政策

3）环保事业

4）救灾等特殊金融服务

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

第三讲：千百佳创建流程及注意要点

一、创建组织要点

1. 领导重视，制定创建方案

2. 成立创建小组，明确创建分工与职责

3. 创建启动仪式，全员统一认识

案例：带领济南农商的创建经历和流程

二、现场环境打造与管理

1. 环境6S方法及落地

2. 环境责任区域划分

互动：制定区域责任人

三、各岗位服务流程规范

1. 职业形象塑造关键点

2. 柜员服务流程及关键点

3. 大堂人员服务流程及关键点

4. 理财经理服务营销流程及关键点

演练：大堂经理、柜员、理财经理演练完整的服务流程和标准话术

四、档案制作及梳理

1. 申报材料制作

2. 10或16个模块服务档案制作

3. 档案验收要点

案例：百佳网点档案展示

五、创建亮点打造

1. 服务环境细节

2. 服务流程贴心

3. 服务文化创建：区位特征、历史特征、业务特征、客群特征、员工构成特征

案例：济南农商行“传承”历史墙

六、迎检过程关键点

1. 陪同领导、解说人员、厅堂人员、档案组人员、监控组人员联动配合

2. 档案验收关键点

3. 视频监控关键点

4. 双语测试关键点

王老师

王雪老师——银行营销实战专家

讲师资历

银行开门红营销资深讲师

银行营销效能提升资深顾问

企业资深管理顾问专家

北京师范大学博士

银行执证（AACTP国际认证）促动师

银行业营销项目和团队打造资深老师

河南财经政法大学经济学学士

国家注册二级心理咨询师

清收36计课程研发者

首位将国学与清收课程相结的老师

首位将行动学习运用到“清收风暴”中的授证导师；培训在线、中华讲师网、名师中国、前沿讲座等国内多家教育集团长期合作讲师。

培训经验

王雪老师从事银行业咨询和培训工作12年，有着深厚的金融知识和专业功底，悉心钻研银行开门红旺季营销和不良资产清收团队打造，为大量银行提供了咨询和服务工作。2016年四月在山东临清首创清收风暴。将魔鬼训练与清收谈判技巧完美结合，并且把鬼谷子沟通绝学在清收中应用，获得了完美的效果，掀起了讲师培训行业的清收飓风，目前团队全国清收项目业绩领跑第一。

王雪老师的培训采用实战案例研讨+情景式演练等形式，让学员在课堂互动中感悟真谛，在轻松愉悦氛围中获得提升，曾为大量银行提供不良贷款清收培训、开门红营销培训、营业网点服务提升与促进等服务，累计服务多达500多家支行网点，共计授课700场以上，学员多达8000多人，满意度98%.

【主要著作】

《销售就是要懂心理学》

《搞管理不能不懂的心理学》

【擅长培训课程】

《信贷营销综合技能提升》

《赢在开门红旺季营销》

《银行抱怨与投诉处理实务技能》

《柜员综合营销技能提升》

《不良资产清收风暴》

《旺季营销业绩倍增》

《客户经理服务与营销》

《银行网格化精准营销》

《清收谈判与沟通技巧》

······

【授课风格】

★实战经验丰富、理论与实际结合，内容实战、实用、实效

★幽默风趣、深入浅出、形式生动、内涵深刻

★传统文化功底深厚、追根溯源、直指问题核心

★情景式案例，实战型解答、以真实案例说明实际问题

★观点新颖，论述精辟，传道授业、授人以渔

★开发出“仿真训练”，采用培训和训练相结合，模拟场景和现场实景教学相结合，培训设计独特。

【授课特色】

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案例讲授

— Lecture 角色扮演

— RP 体验游戏

--Game分组讨论

— GD

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教练提问

— Quesiton 思维导图

—WB 情景测验

—Test影音资料

—Video

【部分服务案例】

◆河南省某国有银行《柜面服务营销》轮训22期（1期3天），学员覆盖银行河南省15个地市柜面员工。根据工作年限不同，学员共分为ABC三个级别进行授课，本次培训得到了学员及客户的高度认可，学员平均满意率均在98%以上，奠定了与银行长期合作的基础。后每年至少轮训5期。

◆河南某国有银行《集团客户经理营销实操》培训，共24期，每期三个班并行推进。并在正式上课之前开展了为期两个月的实际工作现场辅导和为期一个月的课程开发。学员覆盖银行河南全省集团客户经理，内容涵盖营销思路、信息摸排、电话销售、活动营销等。本次培训同样得到了学员及客户的高度认可，很多地市大多提出希望王老师能再进行二次培训。

◆郑州某股份制银行客户经理《标准化厅店服务流程》课程轮训24期（1期1天）。负责网点服务流程导入和服务营销技能提升,课程以现场情景演练为主，课程结束时并安排笔试和模拟考试。本次项目学员参与度高，每期学员的满意率都近乎百分之百。有两个市公司直接要求续课。

◆湖北黄冈某城商行《中层干部管理实务培训》轮训12期（1期3天）。负责黄冈市、黄梅县、蕲春县、陈策楼、团风县、麻城市6个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能、中层干部管理技巧以及压力与情绪管理四个方面能力的培训与辅导，使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。

◆郑州某城商行营业厅员工与客户经理《销售与礼仪--唇齿两相依》轮训12期（1期2天）。在热烈的讨论、精彩的现场演练中，学员加深了对主题的了解，真正认识到销售与礼仪--唇齿两相依。

……

【部分服务客户】

中国银行：河南中行、海盐中行、湖南中行、江苏中行、山东中行等。

农业银行:新疆农行、青海农行、湖南农行、河南农行等。

工商银行：河南工行、河北工行、山东工行、青海工行、

农信社及农商行：河南信阳市农信社、河北省农商行、黑龙江省农信社、吉林省农商行、青海省农信社、新疆农信社、广西农信社、江西省农信社、安徽省农商行、湖南农商行、甘肃省农信社、江苏省农商行、浙江省农商行、陕西农信社、山西农信社、青岛农商行、山东农商行、河北农信社等农信系统，涉及200多家农商银行/农信社。

中国建设银行：青岛建设银行、河北建设银行、河南建设银行等。

中国邮政：黑龙江省邮政、河北省邮政、山东省邮政、陕西省邮政、河南省邮政、江苏泰州邮政、湖南岳阳邮政、四川省邮政等。

其他金融客户：招商证券、平安保险、太平洋保险、人寿保险、中国人寿等

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