医务人员服务礼仪与服务意识

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【课程背景】

医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量具有重要的意义。对于医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员服务礼仪，已经成为医护人员不可或缺的重要素养。

面对广大的服务对象，医护人员良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗服务质量将起着举足轻重的作用，特别是随着国家医疗改革深化及服务模式的转变，以病人为中心的医疗服务改革正在不断的深化，人们越来越深刻的认识到，高质量的医疗服务必须以高素质的医护人员相匹配。

医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的形象，为医院的发展做出了巨大的贡献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要。

【课程收益】

医护人员对自身的角色认知，服务是工作的主题

懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象

掌握医护服务礼仪规范，体现医院的服务品质

掌握医患服务沟通技巧，让医患关系更和谐

把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现医院品牌

了解处理突发事件及投诉的原因，掌握有效处理投诉异议的方法

【课程对象】

医院中层管理人员、医生、行政、护士、导医、医技、窗口服务及相关人员

课程大纲

第一讲：服务是永恒的主题——职业化素养修炼

一、医护人员的角色认知

1. 我们是医院的形象大使

2. 患者需要我们提供什么？

二、优质服务与职业心态

1. 服务（Service)的含义

2. 以患者为中心的意义

三、服务意识心态养成

1. 让服务和被服务都快乐

2. 阳光心态成就美好人生

3. 快乐工作的心态我做主

4. 优质服务源自用心对待

第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现

一、礼仪是内心的一份修养

1. 对礼仪的进一步认识

2. 服务礼仪应遵循的原则

3. 服务规范体现服务品质

二、医护服务礼仪行为规范

1. 标准服务站姿训练

2. 标准致意礼节训练

3. 标准服务坐姿训练

4. 优雅蹲姿礼仪训练

5. 自信大方手势训练

6. 工作举止规范应用

三、服务形象仪容仪表规范

1. 医院的形象代言人

2. 医护人员仪表规范

3. 医护人员仪容规范

第三讲：医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系

一、人际沟通基本理念

关键：弄懂言外之意

二、非语言沟通的技巧

1. 肢体语言泄漏心理秘密

2. 肢体语言使用的原则

3. 微笑人际关系第一句话

4. 表情神态第二语

5. 服务沟通如何“看”

6. 服务沟通如何“听”

三、有声语言沟通礼仪

1. 基本的语言艺术

2. 服务六声

3. 礼貌语言标准

4. 称呼的礼仪

5. 令人讨厌的语言行为

6. 用别人喜欢的语言说话

四、与病患沟通的技巧

1. 与病患沟通交流案例

2. 开放式提问技巧

3. 封闭式提问技巧

4. 焦点式提问技巧

案例分析：收集信息

第四讲：服务礼仪规范应用——医院品牌的展示

一、医院接待服务流程

1. 接待服务七步曲

2. 患者关怀1：患者关注管理

3. 患者关怀2：患者情绪管理

4. 患者关怀3：业务预受理

二、导医服务礼仪规范

1. 导医的定位

2. 导医的工作职责

3. 导医的行为规范

4. 导医服务流程及技巧

三、护士服务礼仪规范

1. 白衣天使崇高情操

2. 门诊窗口服务礼仪

案例分析：迎接

情景演练：咨询

3. 诊疗窗口服务礼仪

案例分析：输液

情景演练：换药

4. 住院护理服务礼仪

案例分析：探视接待

情景演练：病房管理

四、日常交往礼仪规范

1. 亲切的问候

2. 得体的称呼

3. 介绍的礼仪

4. 握手的礼仪

5. 名片的使用

五、突发事件投诉处理

1. 及时应对突发事件

1）紧急意外事件

2）如何处理突发

2. 有效处理投诉异议

1）病患投诉的原因

2）正确认识病患投诉

3）投诉最关注的三个方面

4）抱怨和投诉处理流程

5）有效处理投诉的步骤

6）投诉处理技巧

案例分析，情景演练

曹老师

曹爱子老师——礼仪培训实战专家

曾任美国戴斯酒店集团（中外酒店白金奖十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人资总监

曾任湖南省培联副会长

17年企业培训实战经验，为1000+企业开展礼仪培训

高级礼仪培训师

高级形象设计师

高级色彩搭配师

资深TTT培训导师

AACTP国际认证行动学习促动师

高级礼仪培训师认证班项目培训导师

中国管理科学研究院高级演讲口才师

全国专业人才职业技能培训高级企业培训师

芙蓉杯物业行业礼仪比赛辅导参赛队伍荣获一等奖

擅长领域：

商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、职场礼仪、礼仪比赛/辅导、客户投诉处理、服务品质提升

【个人简介】

曹爱子老师是一位实战型培训师，拥有17年高星级酒店员工培训与管理经验。完善的职业化形象训练、仪态气质塑造、客户服务与沟通技巧、变诉为金投诉处理、专业会议服务等专业应用培训，使爱子老师深谙学员心理动机，成就老师在培训中互动、体验、实战的培训风格，深受学员喜欢。曾参与政府、企事业单位举办的各类高规格的培训、会议、接待，逾千次的客户接待与服务经验，使爱子老师对客户需求有独道的见解，对商务接待，会议接待，服务管理具有丰富的经验，成就爱子老师在礼仪培训中的实战能力。

曹爱子老师擅长针对行业特性量身定制礼仪培训课程，已为政府机关、事业单位、国有企业、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、医院、银行、通信、电力、烟草、地产、物业、汽车4Ｓ店、美业及其他各行各业提供专业的礼仪培训，目前服务客户近2000家，全国受训学员近 100000 人次，学员满意度达 99%以上，被学员评价为有趣，有料，有度，有范的培训导师。是湖南省人民政府、中国移动、中国烟草、中国邮政、国家电网等特邀礼仪培训导师。

曹爱子老师开展《高级礼仪培训师认证》项目，专门培养女性礼仪、演讲双项能力，并开发五步成师系统，通过示范练习、强化练习、手把手与一对一训练，将零基础人员，培养成国家级高级礼仪培训师，众多想要成为礼仪培训师的精英纷纷拜其为师，在爱子老师的帮助下实现礼仪培训师梦想，不断走上讲台，到全国各地授课。

部分成功案例：

序号客户公司培训咨询主题主要成果

1株洲市经开云龙示范区《政务礼仪》训练400余公务员

2国家电网《职场礼仪+沟通技巧》返聘42期

3中国烟草《服务礼仪+连锁门店优质服务》返聘36期

4中国移动《服务礼仪+营业厅新零售》返聘28期

5广汽集团上市公司

（股票代码601238）《服务礼仪+优质服务意识》返聘8期

6高岭建设集团《商务礼仪+企业接待礼仪队伍打造》返聘6期

7空港实业《服务礼仪+演讲口才》返聘5期

8南国丽人《商务礼仪+高效沟通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服务传递温度·营销提升绩效》连续3年返聘，

持续返聘中……

10优冠实业集团《商务礼仪+参观讲解礼仪》连续3年返聘，

持续返聘中……

11武陵源5A景区《服务礼仪全员培训+岗位流程可视化》连续5年返聘，

持续返聘中……

【授课风格】

● 体验互动性：爱子老师擅长互动培训，注重学员参与和体验；擅长用自己的激情调动学员的热情，有效营造轻松愉悦的学习氛围，让课堂三分钟有掌声有笑声，让学员在互动体验愉悦的氛围中理解、掌握。

● 生动落地性：爱子老师沉淀多年实战授课经验独创四步教学法，让培训做到真正落地，帮助企业解决问题，帮助员工迅速成长，促进企业绩效改善。爱子老师授课激情富有生命力，形象生动且有感染力，注重理论与实践相结合；讲授与训练相结合；示范与互动相结合；演练与点评相结合；善用启发式教学，行动学习教学，大量运用实际案例，生动幽默讲解，深入浅出，务实性、可操作性极强，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧，课程互动体验、易学易懂，实用、实战、实效。

【主讲课程】

一、礼仪系列

1.《终端销售礼仪及沟通技巧》

2.《新员工职场礼仪与实用沟通技巧》

3.《银行服务礼仪》

4.《医务人员服务礼仪》

5.《销售礼仪与客户沟通》

6.《全面商务礼仪训练营》

7.《汽车4S店服务礼仪》

8.《民企高端商务接待礼仪》

9.《门店销售礼仪与服务营销》

10.《国际商务接待礼仪》

11.《餐饮服务礼仪》

12.《会议礼仪》

13.《政务礼仪》

14.《变诉为金-投诉处理技巧》

二、比赛、辅导系列：《礼仪大赛辅导与评委》、《服务大赛辅导与评委》

三、培训项目——《高级礼仪培训师认证班》

1. 学员能够按礼仪培训师形象进行打造，形象专业

2. 赠送学员礼仪培训课件 60 套

3. 获得高级礼仪培训师证书

4. 学员能够开展线下礼仪培训（3小时起）

【服务客户】

知名企业：中国烟草、中国移动、中国联通、中国邮政、中国铁建、中国能建、中邮通信、国家电网、新奥燃气、北控水务、长沙排水、空港实业、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中国农业银行、东莞银行、农商银行、湖南出版投资控股集团、青岛啤酒、金碟软件、索菲亚全屋定制、裕湘食品、红星实业集团、石门人民医院

建筑/房产/物业：时代中国地产、富基集团、长房集团、高岭建设集团、青竹湖建设集团、保利物业、戴德梁行、华信物业、麓隐青竹湖别墅、豪布斯卡物业、君和物业

酒店/餐饮/景区：湖南佳兴世尊国际五星级酒店、铜官窑新华联丽景五星级酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉园宾馆、临武国际大酒店、花港国际大酒店、雅士亚豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服务公寓、浔龙河文旅、南岳衡山 5A 景区、武陵源 5A 景区、世界之窗 4A 景区、木格措 4A 景区、海底世界 4A 景区、华谊电影小镇 4A 景区、茅岩河 4A 景区、宝峰湖4A景区

生产制造行业：山河智能、长重机械、鑫政集团、优冠实业集团、上海凡贝、金鹏印务、金色农丰、海特农化、金叶众望、金为锌钢、万家乐、新视电子、武陵酒业

汽车/交通：广汽三菱、广汽丰田、广汽菲克、华丰 4S 店、德友名车 4S 店、万众校车

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省残联、长沙市高新区创业服务中心、长沙县政务中心、株洲市云龙示范区、株洲市不动产中心、金井镇人民政府、东宜社区、农业大学、东山学校、生物机电学校、格物教育、携君教育、创梦者教育、悦职教育、伊顿幼儿园

其它客户：红海人力集团、珍奥集团、申亿五金、百万金赋、天职国际会计师事务所、福湘木业、恒昌律师事务所、富丽真金、国瓴基金、蕾琳国际、南国丽人、佳贝艾特

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