从客户满意到客户忠诚

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【课程背景】

企业要想在充满挑战的客户月服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种 方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中 找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢 得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

【课程收益】

建立正确服务理念

打造全员服务形象

提升全员服务意识

训练员工服务技巧

增强客户服务体验

创造企业服务价值

【课程对象】

营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员、工程师等

【课程大纲】

模块一：待客之道

1.谁是我们的客户？夕卜客户概念&内客户概念

2.我们的客户需要什么样的服务？

3.客户如何来评价我们的月服务？

4.客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象

5.服务的七大要素

6.服务的四大层级：基本月服务、满意服务、超值服务、难忘服务

7."服务链”理论…-优质的服务要求全程护垒

8.服务情感帐户的运用

9.夕卜服务&内服务："员工”是企业的第一客户——创造优质服务的内部环境

10.研讨：服务如何能为企业创造价值

案例分享：FISH

模块二：待客之心

1.优秀服务态度培养（服务意识决定服务态度，服务态度决定一切

2.认识服务职业【职业=职责（态度与责任）+业绩（专业与绩效）】

3.服务人员心态培养

服务人员没有好心态还谈什么好服务？

服务人员的心态自我修护

服务人员平等月服务心的建立

寻找快乐因子

ABC情绪理论

意义换框法

4.服务人员情绪管理

服务人员心态金字塔，你在第几层？

服务人员的情绪觉察

5.缓解情绪的三步曲

活动：鱼缸会议一找到自己的自信

模块三：待客之礼

一、想让服务有价，先让服务人员有型，你的形象代表你服务的段位

1.服务人员自画像

2.赢在 Image

3.服务文化视觉呈现-…让客户从服务人员的形象读出企业的月服务理念和企业文化

二、服务人员职业亲和力塑造

1.专业服务人员的基本特征

2.职业妆容…-头发、面部的修饰

3.职业仪表

职业着装的TOP原则

职业装规范

职业装检查工具表单运用

4.职业仪态-五姿训练

5.现场仪表仪容仪态自检及指导

三、服务人员服务礼仪训练

第一项修炼："看”的功夫

服务人员会"看”吗

"看”的技巧修炼

观察是发现服务需求，做好服务的前提

第二项修炼："笑”的魅力

微笑的价值

三度微笑的场合选择

职业化微笑的练习

第三项修炼："礼”的修炼

接待礼仪：迎接、称呼、示意、指引、手势、名片、递送、茶水、乘车、电梯

上门服务礼仪：预约、上门前物品准备、守时、拜见礼节、告退、控制声音

乘坐交通工具礼仪：乘车的礼仪、乘电梯的礼仪

电话接打礼仪

服务场景模拟训练

模块四：待客之巧

1 .知已知彼，百战不殆

你了解自己的性格吗

快速预测客户的类型，当你了解客户越来理解也会越多

用客户喜欢或不反感的方式与之月艮务，你会事半功倍

2.听到客户之所说

你真的听懂客户的话了吗？

倾听是提高客户满意度的最佳途径

倾听的五个境界，你在第几界？

案例演练

3.说到客户之想听

如何称呼客户

与何与客户打招呼

如何夸赞客户

常用的服务语

常规嘴巴操训练

服务沟通中语音、语调、语气、音量的使用

改变你说话的人称代词习惯

服务场景练习：同一句话说出不同的境界（案例研讨及发表）

服务沟通的五大特点

表达的艺术：KISS原则

巧对客户的句型

拒绝客户不合理要求委婉语句的五步法

4.客户抱怨投诉处理

客户抱怨的心理和投诉产生原因分析

先处理心情再处理事情

几种错误投诉的处理方法

处理客户不满的原则和技巧―-让顾客投诉变得简单

抱怨投诉处理七步骤

抱怨投诉处理十大策略

特殊客户投诉的类型

场景演练与指导训练

5.服务体验倍增

服务体验金字塔

优质服务"哇”理论

建立积极"客户”关系

扭转过度服务与过度营销

创新不会表白一样可以带来投诉

团队共创：如何提升客户服务体验，服务创新与服务感动点

郭老师

郭 粉 老师（上海）——会议营销与服务技能提升培训师

曾任国企大健康公司博海科技 高级培训讲师

曾任上海通路快建 培训经理

曾任饿了么学院 高级培训讲师

曾任元祖食品 培训经理

曾任外资企业诺安达 培训经理

上海交通大学、浙江大学、中山大学、山东大学特聘授课讲师

中国电信、上海烟草、国家电网特聘授课讲师

国家注册高级礼仪培训师

IVESC国际注册高级培训师

魔力演讲认证导师

招商销讲冠军导师

【个人简介】

实战经验：

郭老师拥有20年企业从业和培训经历，负责带领团队进行优化重组，激励辅导，基于团队执行力的提升，30天获得业绩10倍的增长。在企业内训师和职业培训师经历中，独立操作内训数千场，公开课数百场，主导咨询项目几十个。

项目经验：

1、门店服务技巧及服务能力提升 2023年5月至2023年6月 中国电信

项目内容：电信门店服务技巧及形像力提升

工作内容：接待技巧+客诉处理+服务礼仪

项目成果：参训门店当月评为服务礼仪标杆门店

2、服务技能提升项目（2021年8月至2022年1月) 馨缇尔管理咨询

项目内容：服务能力提升

工作内容：服务技巧培训+现场实操辅导

项目成果：现场考核达标率98％以上，实操成果达标90%以上，服务人员业绩提升10-20%不等

3、高端会所服务礼仪之星（2021年3月至今2021年 10月） 诺安达公司

项目内容：全国门店服务礼仪之星评选

工作内容：全国40个门店评选礼仪之星，进行全国总pk

项目结果：会所服务质量提升，客户好评率增加30%，客户投诉率阶梯式下降

4、内训师培养项目（2019年9月2020年9月） 衿缇健康管理公司

项目内容：各分子公司选拔潜力员工进入内训师队伍

工作内容：对内训师的课程开发、授课技巧以及评估手段进行培训、代教

项目结果：为各分子公司公培养50名内训师

5、电话销售渠道--外呼营销实战训练营案例展示 上海电信公司

项目名称：《“一线万金”电话渠道实战大赛项目》

带战辅导时间：2023年4月10-12日，为期三个工作日（理论培训1天，实战1.5天，复盘总结0.5天），由讲师现场带教辅导

【项目成果】

郭老师的电话营销战训项目从实践出发，坚持“能力复制”的原则 ，基于电话营销的特点，设计了项目关键知识点，提供相应工具包，采用训战结合方式，沉淀了全系统可复制的工具包和话术，电话销售实战进行9个小时，外呼共成交5388笔，其中有端有业：1631笔，有端无业：861笔，有业无端：1270笔，无端无业：1002笔，单转融：624笔。现场带领学员把实践中的经验和教训进行总结，提炼和萃取出电话销售成功案例35个，用于内部复制和传承，通过流程的设计，让员工感受到电话销售并不是严肃的、致命的、枯燥无味的、毫无乐趣的事，而是一场赢客户，赢自己的游戏，达到了造势、提量和聚人心的目的。

【工作实践】

2003年—2008年，从事会销营销、主持及销售管理工作，卓越的营销执行能力，数次赢得冠军。

2008--20012年，开始从事企业培训工作，主要担任企业内训师，先后担任培训主管，培训经理，培训总监等职务。

2012—2018年，通路快建文化经理和培训经理职务，负责公司文化体系搭建员工培训及团队培训指导。

2018年—2022年在外企大健康公司担任培训负责人，带领讲师团队授课，并多次参与数次成功主导执行力咨询项目。

2022年至今自由培训师。承担过公开课主讲老师，企业内训主讲老师。主导执行营销管理项目、内巡视培养若干次。培训学员数万人。

【主讲课程】

服务礼仪类：

《客户投诉与抱怨处理技巧》

《服务礼仪与职业化》

《高端商务礼仪和职业化塑造》

《优质服务礼仪》

《从客户满意到客户忠诚》

《销售人员商务宴请中餐礼仪》

《营销实战商务礼仪》

《职业形象与商务礼仪》

会议营销类：

《会议销售演讲力》

《电话服务营销能力提升训练》

演讲汇报类：

《TED演讲设计与呈现技巧》

《赢在汇报力-高效工作汇报与ppt制作》

【客户评价】

非常好的课程！郭老师的课，不仅能调动大家的参与的积极性，而且课程内容清晰落地，我们受益匪浅。这样的培训，我们以后会经常做。

---------中铁十一局 疏书记

郭老师的课程特别实战。讲到的的很多方法特别适合我们当下的工作情景。我们很多学员都已经承诺回去要应用到工作中，这是我们听过的为数不多的实战课程。再次感谢郭老师。

---------国家电网 张主任

郭老师非常了解学员心理，幽默风趣、讲课耐心，积极引导学员思考，使活动收到较好的效果。非常期待与郭老师的深度合作。

---------中国银行 张主任

郭老师很专业，老师的课程，我们听完之后，大家都特别满意。既有工具方法，实战落地，又能够生动有趣，氛围好。特别适合成年人的学习特点，期待未来的合作。

--------辽宁电子口岸 于朝咏

郭老师一天的课程结束了，意犹未尽，感觉时间过得特别快。讲得特别好，我们同事听完后，一直在讨论下一步如何去实施，我们也在着手推动培训之后的落地工作。这次培训比以前做的培训都要好。

--------中铁装备 皮部长

【服务客户】

银行类：北京招商银行（3次）、北京中信银行（2次）、温州银行（2次）、聊城农商行（2次）、重庆农行(6次)、中国邮储银行（长治分行下属4支行）、中国银行新乡分行（2次）、光大银行北京分行（8次）、沈阳光大银行（2次）、招商银行福州分行、交通银行武汉分行、中国银行陕西省分行、中国银行厦门分行、中国银行郑州分行、中国农业银行青海分行、云南建行、浦发银行重庆分行、华夏银行上海分行、云南邮储银行、贵阳邮储银行、东莞广发银行、中信济南分行、中原银行、聊城农行、重庆农行、华润银行、大连银行上海分行、保定农行、内蒙赤峰农商行、重庆农商行、上海农商行、临汾农商行、长沙银行

保险类：中国平安保险、太平保险陕西公司、太平财险江苏公司、平安产险天津分公司、中国平安北京财险、中路财险、石家庄人保、内蒙平安保险、平安普惠、农银人寿

房地产建筑类：中交一公局桥隧公司（8次）、中铁十一局（2次）、中国五矿（2次）、中铁电气化局、中铁六局、中建六局（2次）、葛洲坝（3次）、中交路桥华北公司（2次）、中交路桥华东公司（2次）、中国电建（2次）、中交隧道局南京公司（12期）、临沂天基集（2次）、中国电建水电一局（3次）、中国水电四局（2次）、中建六局深圳公司、中建八局、中铁五局、中交一公局西北公司、中交一公局三公司、中国铁塔江苏公司、中国铁塔福建公司、中建二局西南四川分公司、中建三局、中金建设中建七局、武昌市政、汉阳市政、济南建中房产、汇鑫地产、祥泰实业集团、阳光郎乡、中国电建、中建兴业、源和电站、一滕集团、环澳国际、中天建设、德合建筑、天元建设、贵州元龙房产、中国能建一公司、鲁能集团、重庆长安地产、长春城开、中铁南方工程公司、重庆富泰房产

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商贸及酒店服务业：南航广西公司、南航大连公司、南航贵阳公司、中航发哈尔滨公司、广州地铁、杭州地铁、中国航天五一三所、安居网、中金珍宝、华鲁商学院、润华集团、深圳电信、北京邮政、永城物业、北京孔乙己餐饮、金域口腔、圆通汽车、上海fico、无锡地铁、中科闻歌、上海通用、中国邮政运城公司、深业集团、重庆百货、顺义旅游局、福州元翔快线、火山热海酒店、远方贸易、锦程教育、博商股份、济南容弗科技、旺度商贸、爱得利实业、山东农资、祥云网络、安海物流、正泰装饰、日照华海国际、莒州大众汽修、苏泊尔电器、汇丰人力、佳旺商贸、泸州御酒、新华教育（4次）、九州方圆（4次）

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