顾客关系管理之道

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【课程背景】

我们来看看，在你过去的销售服务中，是否曾遇见以下情形？

情形1：即使销售中沟通良好的顾客，在填写顾客资料时大多数还是不愿意留下联系方式；

情形2：店铺业绩越来越难做，回顾顾客不多，新品上架了也很难吸引新顾客来店里；

情形3：做一场活动，员工至少提前一周就开始拨打电话、发信息邀约顾客，每天少则几十位，多则上百；可活动现场到店的顾客却寥寥无几；

情形4：每每遇上店里老员工离职或者调动，店里业绩总会下滑一阵子；

情形5：别的品牌不是直播就是小程序，业绩刷刷的涨，领导让我们也要开拓新的销售模式，可咱门从未做过线上销售，一个头两个大。

顾客关系管理是一个不断加强与顾客交流、发现顾客直接需求、挖掘顾客潜在需求，并不断对产品或服务进行改进和提高，以满足顾客长期需求、持续消费的过程。

顾客关系管理注重的是与顾客的长期、持续的良好关系与沟通。在今天这个电子商务时代，信息获取渠道与沟通方式日益多元化，顾客的需求也越发个性化。“以顾客为中心”，提高顾客满意度，培养、维持顾客忠诚度，对于企业提升竞争力显得日益重要。

《顾客关系管理之道》课程将通过理论的讲解、案例解析和大量的模拟练习，解析顾客关系建设的关键节点和维护中的关键技巧，帮助学员掌握顾客信息管理的工具，通过常见顾客符文、维护的场景练习掌握针对不同顾客类型实现良好的顾客关系维护。

【课程对象】

一线零售终端销售服务人员、顾客关系服务人员

【课程大纲】

【开场破冰】问题停车场：将过往在顾客关系的建设与维护过程中遇到的问题写处理

第一部分：了解”顾客关系管理“

一、顾客与顾客关系

(一)顾客的定义

【小组讨论】谁是我们的顾客（过去/现在/未来）

(二)顾客的分类

1.顾客活跃度-RFM指数

1)最近一次消费 (Recency)

2)消费频率 (Frequency)

3)消费金额 (Monetary)

2.基于RFM的顾客分类

1)新顾客

2)回购顾客

3)忠实顾客

4)重要顾客

【小组分享】我们目前的顾客RFM

(三)顾客关系的定义

【案例分享】《买酱油的故事》

二、顾客关系管理的原则

1.双方基于平等

2.彼此价值认同

3.长期相互吸引

三、顾客关系管理的目的

(一)顾客满意度

1.顾客满意vs顾客满意度

(二)顾客忠诚度

1.顾客忠诚的含义

2.顾客忠诚的四个层次

1)认知忠诚

2)情感忠诚

3)意向忠诚

4)行为忠诚

3.忠诚顾客的行为表现

【小组讨论】忠诚顾客对我们意味着什么

第二部分：管理”顾客关系“，动静结合

一、管理好顾客关系，从认识顾客开始

(一)识别顾客的直接/潜在需求

(二)解读顾客的消费特征

1.购买频次

2.购买时段

3.购买实力

4.购买偏好

5.购买方式

【小组讨论】我们的顾客画像

二、管理好顾客关系，做好顾客信息建设

(一)关注顾客信息的作用

1.明确有效的主要维护途径

2.关注未来的维护重点

【视频解读】郑秋冬为曲闽京准备会面的信息

(二)顾客信息的构成

1.基本信息

1)顾客姓名

2)联系信息

3)地址信息

2.关键信息

1)生日/纪念日

2)需求描述（直接/潜在）

3)个人喜好

4)近期关注

3.动态信息

1)消费信息

2)潜在需求

【主题练习】列出我们的顾客信息构成要素

(三)获取顾客信息的途径

4.基本信息的获取方式

1)面对面服务

2)日常沟通与交流

5.关键信息的获取方式

1)关注新媒体：微信/微博/抖音/视频号…

2)第三方反馈

(四)获取顾客信息的最佳时效

【小组讨论】一次销售服务过程中，获取顾客信息的时机有哪些？

(五)顾客信息的存储与管理

1.顾客标签

1)备注名

2)分组标签

3)电话号码

4)描述

2.分组管理

1)标签规则

2)动态关注

三、管理好顾客关系，关注顾客的动静分布

(一)顾客保有量分布

1.总顾客保有量vs个人顾客保有量

2.销售单笔vs个人顾客保有量

(二)顾客RFM分类的分布

1.店铺分布vs个人分布

2.日常分布vs促销分布

(三)顾客动静分布数据，揭示的现象与问题

第三部分：维护“顾客关系”，服务当下，营销未来

一、与顾客的亲密程度盘点

(一)了解程度

(二)亲密程度

(三)忠诚程度

二、顾客维护的自我认知

(一)认知角度

1.自我认知

2.他人认知

1)同事

2)顾客

(二)认知内容

1)顾客维护的优势

2)顾客维护的短板

三、修炼我们的顾客维护技巧

【小组分享】过去我们是如何维护的？效果怎么样？

一、顾客维护的“每日3问”

(一)你今天计划维护哪些顾客？

1.常规维护137

1)”1“让顾客记住你

2)”3“让顾客认可你

3)”7“让顾客喜欢你

【情景练习】四个短信+一个电话

2.特殊维护

1)节假日问候

2)顾客的重要日子

(二)你今天计划邀约哪些顾客？

【案例分析】录音中这段电话有什么问题

1.邀约目的

2.邀约话术

【情景练习】最近的一次活动邀约

(三)你今天要服务哪些顾客？

1.线上的目标顾客

2.线下的目标顾客

3.售后的服务顾客

【情景练习】随机抽取顾客信息卡，完成指定的服务任务

二、老顾客的维护技巧

(一)五个必须

(二)个性化现场服务

(三)互动注意事项

(四)挖掘潜在需求，引导消费

【情景练习】你的老顾客（顾客信息卡）有购买计划了

三、新顾客的维护技巧

(一)采用顾客习惯的沟通方式

1.沟通途径

2.语言习惯

3.适度的沟通频率

4.适宜的沟通内容

(二)密切关注顾客的服务需求

(三)主动提供增值服务

(四)塑造需求、引导消费

【情景练习】编辑第一次回访顾客的短信/微信

第四部分：总结回顾与未来的思考

莫老师

莫言老师 通用管理与职业素养领域专家

【资质背景】

国家职业生涯规划师

国家高级人力资源管理师

6Ds线上学习项目设计师

ACIC国际注册沙盘讲师

AACTP国际注册培训师

ITMI国际注册人才管理师

CMC国际注册管理咨询师

中国管理科学研究院-客座教授

AACTP国际注册行动学习促动师

AoCE国际注册STC系统性团队教练

美国ACI注册国际职业培训师&授权导师

美国ACI注册国际课程设计师&授权导师

英国博赞思维导图管理师认证讲师(TBCP)

【从业履历】

2018年“我是好讲师”大赛-全国百强讲师

2018年“泰山杯”培联大赛-全国百强讲师

2020年“线上学习项目设计师”全国大赛评委

2020年“我是好讲师”浩睿赛区评委

18年+全国市场零售运营管理经验（行业：汽车、珠宝、服装） ，先后服务于上市集团、外资集团，历任总经理助理、全国运营经理、全国培训经理，足迹遍布全国50+座主要城市，涉及运营管理500+门店，

累计为300+百货&门店提供30000+小时专题培训与实地带教，成功培养1000+名优秀的零售终端管理者。

非常了解业务部门的痛点和需求，擅长结合客户需求设计培训项目、应用课程和落地工具，助力业务部门提升业绩、强化人才培养，开发人才效能，实现对人才梯队建设的有效助推。

【授课特色】

寓教于乐

课堂形式灵活多样，游戏互动精彩不断，课堂氛围愉悦专注，课程练习针对性强

实战分享

课堂上帮助学员理解理论知识，分享实战案例指导实际运用；部分课程涉及实地工作的跟进指导

定制应用

根据企业实际情况、定制化设计课程中的针对性练习、开发可应用与实际工作的工具等，帮助企业系统性的解决问题

尊重版权

讲授中所采用的课程均为讲师本人多年经验实战累积的原创、已申报国家版权注册，或获得版权方的授权/认证

【主讲课程】

管理系列课程：

《从优秀到卓越-管理者角色认知与修炼》

《从优秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部门墙-跨部门沟通与协作》

《高绩效团队加速器-OKR工作法》

《Do Best高绩效团队建设（系列）》

《Become成为卓越管理者（系列）》

《Make Better职场高效能（系列）》

版权课 （授权认证&自主研发）

《服务营销密码》

《TOC八大领域》

《问题分析与解决》

《教练高尔夫》（系列）

《营销心理必学：影响力》

《职场新“记”能-思维导图》

《“师带徒”带教落地的道法术器》

《EPEM卓越经理人的“非人”管理》

《精力管理，超越时间管理的效率提升》

《成为卓越的管理者-教练型领导力修炼》

主题工作坊：

《企业文化共创/重塑与落地》

《关键绩效经验萃取与开发》

《卓越服务流程与标准优化》

《战略目标分解与实施落地》

《卓有成效的复盘》

《自上而下的绩效管理诊断与优化》

《GoFast经营分析与业绩突破》

《企业高管-团队教练工作坊》

TTT系列课程：

《培训师的角色认知与成人学习原理》

《精品课程的开发与设计》

《微课的开发与设计》

《卓越绩效经验的萃取与复制》

《引人入胜的授课技巧》

TTM系列课程：

《培训需求调研与分析》

《培训项目设计与管理实务》

《基于胜任力的课程体系搭建》

《基于岗位序列的学习地图设计》

《基于人才效能的培训项目落地》

【服务客户】

中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、华夏保险、中国邮政、国泰人寿、国家电网公司、中国烟草、中国电建、新希望乳业、中国石油、重庆百货大楼股份有限公司、锦欣医疗集团、世豪商业集团……

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