门店服务礼仪与销售技巧

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培训对象

门店导购、店长、销售人员

课程收获

1.建立良好积极的服务心态

2.了解门店销售及服务礼仪的重要性

3.塑造门店销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象

4.根据不同的流程，场景，学习并掌握具体服务标准。

三、培训方式

知识讲解案例分析头脑风暴情景演练效果巩固

课程大纲

第一部分：门店导购人员正确心态的建立

1.门店销售人员的工作角色

2.如何成为良好的门店销售人员

3.赢得顾客的好感

4.诚意乃销售服务之本

5.做好有始有终的销售服务

第二部分：门店顾客购买心理和服务期望

1、服务经济时代的来临

2、服务的两个层面

1)物的层面

2)人的层面

3、客户的满意度形成标准

4、企业结构与服务的关系结构图

5、客户对于服务的观点

1)有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度

2)理解你的客户，满足客户的需求

3)您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石

第三部分：态度决定一切

1、微笑

2、赞美

3、寒暄

4、尊重

5、真诚

第四部分：门店导购之仪表规范

1、仪容仪表：首轮效应---良好第一印象的建立

1)形、气、神—瞬间感受的亮点

2)你的岗位应体现出的精神面貌

3)让客户对你产生信任感的塑造艺术

2、导购代表的仪容规范

1)面部修饰、肢部修饰

2)发部修饰、化妆修饰(盘发的要求，淡妆的标准)

3、导购代表的仪表规范

1)制服的着装要求(原则、禁忌)

2)铭牌的佩戴标准

3)岗位配戴饰物标准与禁忌

第五部分：门店导购之行为规范

1、服务过程中的仪态标准

1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2)引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧

3)取货

4)端水

5)迎宾

6)送客

7)看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌)

8)笑的艺术与技巧(口型为“七”或“茄”音)

9)递的技巧(店铺名片或宣传画册)

2、服务用语规范与技巧

1)常用礼貌用语

2)工作用语的艺术化、服务忌语

3)不同情境的语言表达艺术

3、投诉受理技巧

1)投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”

2)投诉受理具体步骤与方法

3)投诉受理难题应

第六部分：门店导购之服务礼仪规范

1、出现服务差错时的服务礼仪;

2、“接一待二顾三”;

3、投诉接待礼仪;

4、收银服务礼仪

5、门店销售服务电话礼仪

董老师

董 仪 老师

个人简介：

18年培训实战经验

2018年“全国讲师推优大赛40强”

2014年“中国好讲师”百强讲师

国际ACI高级礼仪注册培训师

英国WSET中 级 品 酒 师

中国形象设计协会名家讲师团讲师

北京大学总裁班特聘礼仪讲师

深圳博商管理学院特聘形象礼仪讲师

南京师范大学文化大讲堂特聘礼仪讲师

中国国电、中铁电气化局特邀礼仪讲师

中国银行、中信银行特邀礼仪讲师

中国万科、中国建材特聘礼仪讲师

授课风格：

亲和大方、富有激情又不失端庄典雅，善于营造快乐的学习氛围，多元化的情景教学使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果与工作流程和工作情景紧密结合。

课程秉承4C教学法：让学员作为教学的主角，去讨论 、提问、表达、参与、展示、练习、互教互学，大量使用情景教学法，通过角色扮演法、测试点评法、让学员们能够身临其境，直观具体、落地实效、即学即用，快速调动学员的参与性和积极性。

引入国际最新最权威的商务理念,融会贯通中西方礼仪精神。以企业需求为导向，结合大量时下鲜活案例，内容落地实战，最高一次企业客户一年内24天引进课程培训。

经典课程：

商务礼仪与职业形象塑造类

《国际商务礼仪——提升您的国际化素养》

《职场商务礼仪——助您在职场游刃有余》

《实战销售商务礼仪——销售经理职业化素养提升》

《商务接待与会议服务礼仪——行政办公职业素养提升》

《高端商务接待礼仪——高新园区职业化素养提升》

《商务沟通与商务礼仪——职业化综合素质提升》

《职场高效沟通技巧——养成既有效又合适的方式沟通》

服务与接待礼仪类

《五星级银行网点服务礼仪——银行人员文优服务之道》——银行版

《酒店服务与接待礼仪——卓越的客户服务之道》——酒店版

《门店五星级接待服务礼仪——VIP客户极致服务之道》——企业门店版

《金牌医护礼仪与医患沟通——医护人员服务礼仪》——医院版

服务客户：

各大院校：北京大学、浙江师范大学、南京师范大学、中国石油大学、镇江党校等

金融通讯行业： 中国银行、中信银行、华夏银行、中国农商行、中国人寿、中国人保、大童保险、国寿英才、中国移动、中国邮政、……

电力行业：宁波电力 常州电力、连云港电力、常熟电力、郑州电力……

医药行业：安徽静安医院、上海北医院、枣庄中区医院、恒瑞医药、康缘医药、正大天晴、豪森医药、东曜制药、……

政府国有：中国电科、中铁电气化局、中联集团、中国建材、国电南自集团、南京商务局招商中心、镇江市新区招商中心、青岛港、南京中设设计集团、中国石油、江苏有线、中国核电、南京扬子集团、江苏广播传媒、方洋集团等

房地产行业： 万科置业、中锐投资、绿地集团、融创科技公司、万象集团等

生产制造业：日本综研高新材料科技、上汽大通、南京中铁公司、江苏苏美达轻纺国际贸易公司、淮安铁路投资公司、日出东方、浙江天能集团、雅士集团、江苏长仪、济南食品配料公司、美步家居公司、江苏沃田等

服务行业：苏州凯越酒店 海州湾国际会议中心、金隆行咨询集团、红蚂蚁装饰集团、江苏安惠集团、常州江南环球港、熊科英语培训机构、 维纳斯婚纱摄影……

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