卓越服务——客户体验与服务设计工作坊

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【课程背景】

企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉，一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验。

客户至上，客户是一切商业的根本，卓越的服务是自愿、自发的和随机性的。好的客户体验能带来忠实的客户，并自发形成口碑传播，能带来商机。企业无论是提供服务还是产品，都是为了解决客户问题。服务要好、态度要好是“表”，而底层的服务体验设计是“里”——

一切的服务都是可设计的。如何“由表及里”地使客户感受到我们所提供的服务优势？

本课程提供足够多的知识原理和可落地应用工具，能有效、快速地帮助服务人员掌握、设计并运用，使学员以系统层面重新审视服务与运营流程，提升及塑造客户体验，精心设计和管理服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验。

【课程收益】

全局：使学员从单纯服务视角转向关注用户体验，打造有用、易用的满意服务

检测：领会客户思维（以客户为中心），真正理解客户待解决的问题和痛点

创新：理解产品服务化的理念，通过实际服务场景来分析、洞察和挖掘服务优化

探索：服务触点相对应的策略，打造客户峰值体验

联结：掌握相应工具，帮助设计整个服务过程的成果，全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责，以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性

【教学目标】

1. 能够陈述卓越服务的特点和要素

2. 能够识别服务全流程中的关键路标

3. 能够实操服务需求定位与需求评估

4. 能够洞察客户深层次的内在需求

5. 能够设计与优化服务全流程的客户旅程地图

【授课对象】

客户服务部门管理者、销售部门或产品部门、流程设计人员、客户体验官等与客户发生服务触点的相关部门及人员。

【授课方式】

理论讲授、案例分析、分组讨论，过程思辨，工具实操

游戏化，案例化，视屏化，头脑风暴共创化

边学边做，流程化完整学习，产出粗颗粒方案

特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果再出一个针对性的版本

【课程大纲】

第一讲：认知卓越服务

1. 竞争从何而来？

1）人性的需求

2）期望与需求

3）外界的压力

2. 卓越服务的四个误解

1）岗位职责=工作本质？

2）员工很难自发自觉？

3）卓越=花费大？

3. 卓越服务与员工的关系

1）服务沟通，意识与心态为先

2）造就员工成为服务英雄

3）让员工从常态到卓越，提高客服质量

4. 正确认知服务体验的概念

1）概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）

2）概念二：服务提供者的自我强化

3）概念三：服务的超关联

5. 卓越服务的定义

1）基础四要素（有形、可靠、响应、保证、移情）

2）把控服务与干扰的界限

6. 服务能力的五个层次

1）角色痕迹层

2）感受认知层

3）三类资源层

4）个人能力圈

5）存在的价值感

学员实操：

1）岗位职责与工作本质梳理

2）小组研讨与成果展示，对视频案例进行客户体验的改善。

第二讲：基于需求洞察的‘以客户为中心’

1. 客户为中心 VS 业务为中心

1）客户需求的冰山模型

2）客户体验中的人性层面

3）客户洞察的三个层级

4）客户洞察的两种方式

5）客户洞察的分析步骤与流程

2. 生态系统中的客户体验

1）生态系统与人员的构成

2）利益相关者地图

3）客户体验过程的利益相关者分析

3. 描述客户需求

1）以文档为载体的描述方式

2）以画像为载体的描述方式

4、客户需求探索分析

运用调研法（KANO模型）探索

1）期望省力：有预见性的进行需求探寻，提供定制化服务

2）期望省时：有预见性的直达客户需求，缩短客户时间成本

3）期望用心：具有温度的服务，顾问式与一站式解决方案

小组研讨与产出：结合目前最希望优化（棘手）的业务场景，进行研讨分析优化策略

5、基于KANO模型的客户需求梳理

1）基本需求：客户体验的起点，必须要满足

2）期望需求：随着投入成本的增加，客户愈发满意，但需要持续性的投入

3）AHA时刻：超越客户的期待，达到前所未有的体验，需要洞察与创新意识

6、三种客户满意度调查的方式

1）CSAT客户满意度

2）CES客户费力度

3）NPS客户净推荐值

小组研讨与产出：

1）针对客户类型的KANO需求分析

2）小组研讨：客户需求分析与服务升级

交付工具：客户洞察访谈、用户画像

学员实操：需求洞察调研

第三讲：客户旅程：梳理客户体验

1. 客户体验管理给企业带来的价值

1）提高顾客满意度——增加回购

2）提升内部经营质量——降低损耗

3）建立品牌与形象——口碑赋能

2. 创造客户体验通道

1）客户体验的五个场景

2）服务4.0：数字经济下的服务体验

3）服务体验的管理

3. 客户旅程给服务带来的价值

1）让客户惊喜的体验设计

2）重塑客户体验的方法

3）客户旅程模块定义

4）梳理客户与服务之间的交互

5）客户旅程图的制作方法与步骤

交付工具：客户旅程图

学员实操：结合案例绘制客户旅程地图

第四讲：优化与创造客户体验

1、服务创新的功能

1）基本保障：核心功能

2）服务基因：推动因素

3）服务目标：愉悦时刻

2、MOT关键时刻

1）关键时刻探索

2）6种关键时刻的创新策略

3、服务升级创新

1）判断解决方案的有效性

2）创新服务的三个评估标准

3）创新概念筛选模型

交付工具：N次头脑风暴、跨界思考、概念筛选

学员实操：以客户体验为目标，优化客户旅程图

第五讲：团队共创：可被设计的服务

此模块为全程引导式互动，产出与企业实际业务相关的客户体验优化成果

交付工具：概念固化表、用户测试表

成果路演：小组成果汇报、小组间交流、后续改良计划

吴老师

吴永彬 老师

——赋能领导力专家 / 客户体验专家

18年以上中大型企业中高层管理、培训管理等经历

英国IPMA国际专业培训师 / ACI国际职业培训师

ICF国际教练联合会 ACC认证教练 / 准PCC专业教练

POA组织行动力 全国首期认证讲师

中国服务设计人才资质

客户服务国际标准最高SSE认证

行动学习引导师、国家生涯规划师

DISC性格与行为风格 认证讲师/测评顾问

2018年全国百强讲师、2022年全国优秀讲师

交大安泰、同济大学、上海财经大学、上海理工大学等高校特聘讲师

擅长领域：管理技能、领导力、客户服务、客户体验、高效团队建设、行动学习、职业素养

任职经历：

某智能制造集团 | 中国区客户中心总监、企业大学领导力项目负责人

某国际商旅平台 | 副总经理、客服总监

汽车后市场头部企业 | 人才发展总监、集团培训高级经理

实战经验

吴老师有着15年以上企业中高层管理实战经验，曾担任：事业部总经理、中国区客服总监、企业大学领导力项目负责人、人才发展总监、集团高级培训经理等职位。专注于组织发展、团队管理、人才培养等人效增长方向，积累了大量的客户服务管理、团队文化建设及团队管理经验。擅长领域：管理技能、领导力、客户服务/客户体验、高效团队建设、行动学习、职业素养......

在长期的运营管理工作中，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，建设并编写《全面运营指导手册》、《服务营销规范手册》等各类管理标准指导书，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验，并通过内部服务管理咨询和培训相结合的方式，全面提升客户服务水平，持续多年绩效增长。

在担任企业整体运营管理与集团培训管理期间，负责多期面向中基层晋升培训、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地。组织并开发多门培训课程，建立了涵盖管理能力提升、服务管理、团队建设等多门课程，累计为一线主管、经理、督导等中层管理者开展培训近100多期，学员突破8000多人。

吴老师是一位实战派讲师，结合十多年的企业管理运营经验，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度96%以上。

现为ICF国际教练联合会认证ACC级教练/准PCC教练，个案数量200+例，一对一教练500+小时。应用于培训与职业发展咨询等方面。

主讲课程：

管理/领导力

★《一线经理管理能力提升训练》© 讲师版权课程

★《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》©讲师版权课程

★《教练式高尔夫——向下管理（管理情境演练）》认证课程

★《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》

《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》

服务管理/客户体验

★《客户体验与服务设计工作坊》©讲师版权课程

通用管理/职业素养

★《DISC行为风格与有效沟通》认证课程

★《团队共创——行动式学习工作坊》

★《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》

《高效沟通与团队协作》

《向上管理（辅佐）——与上级互相成就与共赢》

《系统思考——问题分析与解决工作坊》

授课风格：

高感染、高亲和，互动性强，善于营造轻松的学习氛围

课程具备系统、丰富的理论与专业实战做支撑

授课通俗易懂，注重实战化、模型化、演练化

善用引导技术，通过引发和促动学员思考，导入知识点及产出行动计划

部分授课客户：

【运营商】上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……

【石油/电力/电气】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……

【制造/电子/电器/生产制造】中国中车（株洲）、中国船舶集团、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺儿只能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……

【互联网科技】云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……

【建筑/物业】广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业服务公司、新时代置业……

【医疗器械/医药】新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……

【政府/高校】宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……

【其他】南京银行、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、华夏金融、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……

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