物业项目客服礼仪

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

[课程背景]

企业之间的竞争不仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。本课程重在职业化软实力的修炼，帮助员工为合作伙伴创造额外的价值，给客户以尊重，进一步推动物业人员的整体服务能力提升，并赢得企业独有的竞争力。

[课程收益]

•员工认识到形象塑造的重要性并获得相应的方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。

•通过员工得体的行为、良好素质的展现，强化企业文化、提升企业形象；

•在接待客户、会务服务时，能够做好充足的准备，把握商务场合的礼节和细节，展现出良好的第一印象和专业性；

•明确商务礼仪的行为规范及标准，通过良好的服务语言与沟通技巧，搭建职场人脉，取得同事及客户的支持与帮助。

•及时洞悉客户情绪与心理，把握客户投诉的原则与处理方式。

[适用对象]

物业公司客服人员、接待人员、职场新员工等

[授课方式]

讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，

实现全程互动、身临其境，迅速突破

1.课堂讲授法 2.工具演示法

3.案例教学法 4.实战练习法

5.讨论培训法 6.角色扮演法

7.游戏活动法 8测试点评法

9头脑风暴法 10情景模拟法

课程大纲

第一单元 物业人员服务意识提升

1、小组讨论：客服的N种角色

因素分析：客服素质ASK模型。

视频：罗胖买咖啡

2、服务质量公式,

案例：王健林的算术题

3、小组讨论：服务意识的关键词

第二单元 客服人员形象礼仪

1、第一印象管理

体验55387定律

第一印象的三大特点

2、客服仪表规范

男士着装礼仪及三一原则

女士着装礼仪

着装TPO法则

3、客服仪容规范

男、女士仪容规范

男士、女士发式规范

诚挚的目光与眼神运用

亲和的微笑与表情运用

4、客服仪态规范

男、女士的举止规范：

挺拔的站姿训练

端庄的坐姿训练、

稳重的走姿训练、

优雅的蹲姿训练、

得体的手势训练

第三单元 客户来访接待礼仪

1、名片礼仪

递名片、资料的规范

收、递名片的注意事项

2、握手礼仪

握手常见错误提醒

握手规范（顺序、姿势、力度、时间）

3、鞠躬礼仪

欠身、鞠躬适用场合（角度）

鞠躬注意事项

4、引领礼仪

同行时的引领规范

进出会议室的引领规范

5、电梯礼仪

迎送客进出电梯顺序

6、楼梯礼仪

上下楼梯顺序

7、会务礼仪

会议前准备

会议位次安排

服装要求及准备

会场布置：环境、设备、物资

场外安排：引导停车与登记

会议中的服务

参会人员的引领（停车场到会议室、引领客人入座）

会场奉茶礼仪（倒茶顺序、规范姿势、续水）

会议结束

会后物资整理

离场时的服务规范

8、电话礼仪

拨打电话的三要素

电话内容及话术

第四单元 客服服务语言规范

1、服务沟通礼仪

沟通3A原则

（Accept --- 接受、(Attention --- 重视)、（Admire --- 赞赏）

2、服务聆听六要素

聆听SOFTEN法则

3、善于表达

员工日常用语八句：

问候、欢迎、见面、致歉、请求、致谢、辞别

4、服务语言要求：

普通话，语言清晰、亲切流露真诚笑容。

服务三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

耐心听取与业主交谈

第五单元 客户服务投诉处理

1、避免投诉的六不要

2、投诉处理的五不原则

3、投诉处理的七个步骤

4、投诉案例研讨

分小组确立案例主题

互动交流解决方案

第六单元 客户服务模拟演练

1、小组情境模拟演练

立足岗位，创设工作情境

分角色扮演，礼仪实战

2、点评与反馈

小组间学员互评

讲师点评

3、回顾&总结

回顾复习

分享心得及体会

注：上午和下午各包含一次课间休息10-15分钟

贺老师

贺 琳

国家二级心理咨询师

上海交大特聘讲师

华东师范大学特聘讲师

职业经历

• 20 年企业实战经验：曾任职于世界 500 强企业，主导人力资源、培训管理及市场营

销工作，深度参与企业战略规划与中层管理体系建设。

• 10 余年职业培训师生涯：聚焦心理健康、职业礼仪、情商管理领域，累计为金融、科

技、医疗、制造等行业的百余家知名企业提供定制化培训，辅导学员超万名，课程返

聘率超 85%。

• 学术合作：上海交通大学、上海财经大学、浙江大学、东华大学，南京财经大学 MBA

总裁班等客座导师，持续推动产学研融合。

授课风格

在授课过程中，始终秉持 “互动启发式” 教学风格，该风格高度契合职场人士的学习

需求。并密切关注行业前沿趋势，深度剖析企业的真实业务场景，重视交流环节，以切实提升

专业资质

l Genos EI国际情商认证讲师

l IPA国际注册高级礼仪培训师

l IPA礼仪培训师专家委员会荣誉委员

l DISC国际认证讲师/咨询顾问

l FDT团队协作认证讲师

l PCT教练式培训师

l 全脑表达沙盘认证讲师

l 魔力演讲六个引擎认证讲师

l ACI情境模拟沙盘讲师

学员能力为核心目标，为每一次培训注入活力。引导学员积极思考、主动探索，激发学员的学

习兴趣与参与热情，帮助他们将所学知识快速转化为实际工作能力 。贺老师基于深厚的专业

知识和丰富的实战经验，为众多企业提供了极具价值的培训服务，有效推动了企业人才的成长

与组织的发展。

金牌课程《礼赢商务智赢未来-打造卓越商务形象》《职场赋能—压力解码与情绪精修》

《基于结构化的公众演讲与表达》等

沙盘课程《情境模拟沙盘-吉塔行星/勇攀高峰/联合国》《红色党建沙盘-重走长征》等

服务客户（部分）

建筑行业：宝钢集团、首钢集团、上海建工、中建八局、绿地建设、神华神东等

银行系统：工商银行、中国银行、农业银行、建设银行、浦发银行、恒丰银行等

金融机构：平安保险、太平洋保险、上海证券、中信证券、华澳信托、中国人寿等

通讯传媒：上海电视台 SMT、中国电信、中国移动、电信科研院等

IT 科技行业：爱奇艺、随幻智能科技、Paypal 全球支付、罗姆半导体等

外资企业：香奈儿中国贸易、卡地亚（中国）、亿滋国际（美）、达能集团（法）等

房地产行业：瑞安集团、上海静安城发、大发地产、同策地产等

物业物流：上房置业、上海琴川物业、狮城怡安、鲁能物业、中外运等

电力行业：南方电网、国家电投、上海电力公司、内蒙古电力等

医学行业：上海长海医院、上海市血液中心、上药信谊、万邦医药等

汽车行业：凯迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大众、延锋汽车等

零售百货：光明集团、上海新世界大厦、红星美凯龙、老凤祥等

铁路交通：南航珠海、上海浦东机场、北京地铁、浙江交通集团、中远海运等

能源行业：中石化、中石油、中盐集团、中核集团、晶澳太阳能、玖行新能源等

制造行业：中国中车、西安飞机工业集团、中国商飞、上海造币厂等

政府机关：上海市人保局、嘉兴市人社局、苏州税务局、上海世博管委会等

文化教育：交大安泰、南财 MBA、上海财经、上海长宁图书馆、凯迪拉克音乐厅等

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com