沟通密钥™19个情景

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【课程背景】

为什么你说是一个样，别人做出来是另外一个样？

为什么一件事情由一个部门主导却没人配合？

为什么很多简单的事情月月教、天天做，就是做不好、还是犯同样的错误呢？

“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”——松下幸之助。员工所需的最重要的三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合作能力。研究表明，管理者会把70%的时间用在沟通上，一个团队70%以上的误会都来自于沟通的问题，随着现代化社会职业分工专业化和精细化程度的加强，人与人之间的交流合作日益密切，只有不断提高自己与人沟通的能力，我们才能更好地进行自己的工作。

本课程不仅仅讲授技巧、流程、工具，让学员在领会沟通的底层逻辑的基础上练习再练习，不仅仅是课后用，在课堂上就开始运用。案例分析的形式贯穿课程，边学边练，全面掌握知识点。跌宕起伏的课程剧情发展，生动活泼的角色人物形象，润物无声的教学内容转化，既能联系实际，让学员学起来轻松，又能拓展思维，打开视野，让学员学后即用。

【课程对象】

企业中基层管理者

【课程收益】

1、情景教学，代入感强。19个情景还原管理者在工作现场遇到的挑战和沟通问题，让学员以主角的形象出现在课堂中，如置身真实的工作场景中。将知识点融入到决策中去，通过一个个情景的模拟，边解决问题边训练，提升沟通能力。

2、主题+互动+案例+工具+练习，强化学习效果。课程中提供众多实用工具用以解决实际问题，直接拿来用，并结合练习加深印象，所学即所得。

3、360°沟通训练。课程包含对上、对下、对内、对外的常见沟通场景模拟，能力提升更全面。

【教学形式】

20%情景研讨+50%知识点讲解+30%现场练习+教学案例+视频解析+教学游戏

【课程大纲】

导论

1、心理学小测试：从底层逻辑设计提升沟通路径

2、沟通的四大障碍

3、沟通原理的模型

4、课程逻辑介绍

5、背景及人物关系介绍

6、学习竞赛规则介绍和课堂公约

模块一：汇报沟通，解开资源密码

情景1：工作成果被否定—务解读有偏差，是谁的责任

1、和上司沟通的两个前提

2、接受工作三部曲

3、做好记录有框架

4、探寻任务分意图

5、复述内容有公式

6、汇报计划有套路

7、练习#：正确接受领导给你的布置的工作

情景2：工作汇报陷入纠结—工作没结果该不该汇报

1、换位思考感受汇报的重要性

2、正常推进下，如何汇报进度

3、向上汇报有要点

4、汇报有条理-结构化汇报表达的逻辑

5、向上汇报的注意事项

3、练习：不同情景如何报

情景3：可能开不了的会—工作推不动，要不要请领导帮忙

1、面对问题的三类人

2、案例：跟着人民日报的文章标题学汇报

3、面对异常快速反应

4、化危为机的汇报法

5、练习#：直截了当地把问题汇报清楚

情景4：坚持还是放弃—你跟领导的意见不同，怎么提建议

1、案例：同频才能共振

2、提建议四步法

3、提建议的注意事项

4、向领导提建议要有章法

4、练习#：用提建议四步法建议领导增加招聘名额

情景5：尴尬的洽谈—你以为领导同意的事情却被告知理解错误

1、孕妇效应

2、沟通中的不确定性

3、不要误导上级

模块二：洽谈沟通，解开合作密码

情景6：资源评估—初筛供应商各有优劣，怎么拿到关键信息

1、视频：一视同仁不偏不倚

2、快速评估供应商能力的金字塔沟通术

3、价值观的一致性

4、时刻保持“中立思维”

3、案例：正式特殊情况

情景7：合作谈判—面对不同背景的供应商怎么谈

1、谈判的本质

2、视频：灵魂砍价

3、谈判沟通的开进关

4、练习#：谈判脚本模拟

情景8：艰难的工作启动—你希望乙方能“正常”开工却遭拒绝

1、异议处理的选择路径

2、故事：范蠡贩马

3、寻找第三条出路

情景9：工作没有迟迟进展的乙方—项目进展缓慢，乙方竟还搪塞你

1、聚焦问题、正视问题

2、结构化情绪日志控制表

3、有效沟通的行为模式

情景10：前进还是停下的两难选择—正在追赶进度，领导却要求你停下做复盘

1、案例：克强总理的话

2、复盘画布

3、高效复盘的沟通规则

模块三：协同沟通，解开效率密码

情景11：难搞的同事—你按照求推行新系统，大家却不想用

1、协同管理的组织逻辑

2、视频：同样的场景，不同的结果

3、同理心沟通的一二三

4、练习#：同理心表达七选一

情景12：漏单事件—有人工作不到位导致数据统计有误

1、案例：麦当劳的胜经

2、流程应用的四维矩阵

3、流程机制需要开关

4、建立沟通的sop

情景13：业绩风波—影响到销售部的业绩达成而被投诉

1、案例：投诉不一定是坏事

2、投诉背后想表达的是什么

3、倾听+重复，找到投诉根因

4、投诉处理要做闭环

情景14：风波后遗症—被投诉后想缓和关系，怎么做才合适

1、建立情感账户

2、了解对方

3、案例：为什么没人救她

4、对等沟通

5、投其所好

情景15：评优难题—领导让你点评协同部门，怎么评合适

1、合理的不公平与不合理的公平

2、案例：孙权的沟通艺术

3、推功揽过，也需要注意几点

模块四：指示沟通，解开成长密码

情景16：一次委屈的BUG修复—下属处理问题却未做确认，导致事情悬而未决

1、布置工作说五遍

2、布置工作的对话

3、练习#：用五遍把工作布置清楚

情景17：有社交工具症的下属—下属有社恐导致工作沟通困难

1、锦鲤效应

2、辅导的准则和公式

3、指导不同象限的员工

2、辅导的思维升华

情景18：效率低下的夏达—员工对工作安排不满，导致项目交付滞后

1、案例：陶行知先生的四颗糖

2、表扬的正确示范

3、批评的三个层次

4、有效批评的过程示例

5、练习#：如何批评迟到的下属

情景19：被关注的总结报告—项目结束，领导要求你做总结报告，怎么做

1、工作总结报告结构示例

2、用“行动-成果”梳理自己的工作成果

3、练习#：对本次2天的学习情况，给领导做一个总结汇报

吴老师

吴 爽 老 师

—职业素养和服务效能提升专家

讲师资历

国家高级人力资源管理师

国家高级礼仪培训师

国家企业培训师

新疆多所大学特聘礼仪导师

新疆多家企业特聘职业素养导师

创新创业大赛评委、

区旅游协会特聘高级讲师

2019 年全国培训师推优大赛全国六强

2019 年全国 50 强创业培训讲师

2020 年全国培训师推优大赛导师

培训经验

迄今为止已有18年的企业培训管理经历，已为政府机关、事业单位、金融、通信、电力、能源、地产、教育及其他行业做过大量的培训，积累了丰富的管理经验及培训经验。

主讲课程

★ 职场竞争力提升 ——

《沟通密钥™-职场关键场景的高效沟通》

《职业化创新思维修炼》《中基层干部管理能力提升》

《职场达人竞争力提升—做有价值的员工》

《基于逻辑思维的工作汇报》《心资本，新能量—职场压力与情绪管理》

★ 礼仪与服务力/沟通力——

《礼赢商运-职业经理人高端商务礼仪》《礼悦职场-职业精英职业化塑造》

《服务礼仪与服务意识提升》

授课风格

★ 自然大方，亲和力强，让学员在轻松的氛围中学习、思考和提升；

★ 课程新颖、逻辑清晰、以企业需求为导向，结合大量时下鲜活案例，内容落地实战；

★ 培训过程中引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

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