超越服务的感动瞬间

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【课程背景】

营销运用技巧一直以来被企业和市场所推崇。在销售行业，服务至胜。传统授课的内容为讲授销售技巧。客户服务营销心理学的学习不是把学员培养成心理学家，而是通过改变传统的营销培训方式和培训内容，将客户服务的新理念软性植入，达到企业收益从另一个软性技能角度扩大化的最终目的。

攻心术在商业产品宣传手段上都早有体现，感性营销和心理学营销的客户服务才是用心的服务。

此课程带给企业一种全新的营销理念，从人性的角度出发，结合国际商务服务礼仪和服务美学，服务管理学的理念，实操和理论，故事和体验结合研发的一门新的营销学的新方向，获得企业越来越多的青睐和体验。

【课程收益】

· 从营销软技巧方向深度学习客户服务的精髓和本质。

· 改善服务理念和服务意识，创造新的服务体系和服务系统。

· 建立企业标准化服务流程模型，解决客户服务过程中经常出现的实际问题。

· 增加企业和项目服务收益，减少实际经济成本和时间成本。

· 扩展新的管理学认知领域，解决实际客户管理问题。

【课程特色】

理论与实操相结合，故事体验和场景体验玩转课堂，适合成年人和职场的教学方式，体验感足，实际运用广泛。

【课程对象】

服务行业，政务服务行业，银行，企业销售岗，客户服务岗，中高层管理岗等。

【课程大纲】

课前调研：调研团队客户服务过程中出现的卡点和问题。

第一讲：服务是什么？

“服务是什么？”而非“什么是服务？”是两个不同的概念，什么是服务是给服务定性，服务是什么在于思维的扩展。这是启发学员重新认识服务的关键。

1.服务如何产生？什么是商品交易？

（一）服务就是一种意识

1.价值意识内卷员工认知模型

2.标准意识建立服务高水准

3.行为意识告别服务行于表面

（二）服务就是一种管理

通过故事创造新的认知模型，企业领导层认识到客户体验服务的重要性，生活案例和视频结合，运用成年人接受的教学模式侵入度更高，学习内容印象更深刻。

1.时间管理提高完成效率

2.行为管理潜移感染人心

3.安全管理形成客户深度链接

4.心态管理创造客户上帝视角

(三）服务就是一种营销

前面两节通过打破传统服务认知，建立新的服务意识，这一讲将会建立客户服务的方法和模型。通过结合日常大家共识案例，深层激发学员思考。目的在多方位的提高服务质量，改变服务方式，环境的外围和内在，心理学的明示和暗示，人性角度的营销技巧运用，使得学员收益解决实际问题的方法。

1.五感营销增加单价营业额

2.刺激营销满足客户消费欲

3.攻心营销读懂客户心理学

4.体验营销了解客户感受力

（四）服务就是一种商品

1.商品的属性与服务的特质

2.人们购买商品的形式多元化——“服务”被重视甚至超过实体本身

3.商品价值与客户传播度

第二讲：服务的目标和信条

1.服务业的使命

2.行业可量化的目标

3.信条的力量

第三讲：服务境界金字塔

1.服务

2.款待

3.共情

4.悦客

第四讲：超越服务的感动瞬间

1.服务，从认真回应开始

（1）创造常伴服务的感动

（2）建立信赖与心理层面的关系

（3）面对问题不直接说“不”

2.服务创造感动的瞬间

（1）悦客服务

（2）感性服务——攻心术

（3）服务动机——乐在其中

（4）抓住最佳时机，响应顾客需求

第五讲：感性服务的落地

人们会为感觉买单，感性营销在消费者的精神世界发挥很大的作用，顾客会为微笑买单，会为一个小小举动买单，甚至会为你叫出他的名字再次光临。

1.建立企业“黄金标准”

（1）企业愿景和使命为什么必须建立？

（2）刻进DNA的服务信条

（3）敢对员工承诺

（4）服务三步骤

（5）永不改变的箴言

（6）建立二十项基本原则

2.“五感”感受客人需求

（一）、“听”

（1）服务者的对话，服务语言

（2）服务者说话音调

（3）背景音乐

（二）、“看”

（1）服务场景环境成列

（2）服务场景主色调功能

（3）服务者的仪态

（4）服务者的制服穿法

（5）服务者的妆容

（6）服务指导手势

（7）服务者的表情

（三）、“闻”

（1）服务环境的气味（幻觉 固化思维 标签）

（2）饭菜飘香

（四）、“感触”

（1）座椅的靠背和坐垫

（2）大厅等待区设计

（3）眼神态度

（4）服务现场气氛（第一印象被客人感受）

（五）、“味”

（1）食物的味道

（2）准备小食品

3.建立传达意见体制——重视服务第一现场意见

（一）、早会十分钟

（二）、传达服务现场第一意见

（三）、根据二十项基本原则，提出《黄金标准》改进意见

（四）、传达总部，提案者姓名和提案内容

4.“荣耀”与“喜悦”

（一）、“月最佳服务之星”评判标准

（1）实际工作成绩

（2）服务态度

（3）所获 First Class Card 数量（同事的好评，协助同事）

（4）所获顾客谢涵数量

（5）卓越事迹流传篇数

（二）、“年最佳服务之星”推选月最佳一到两名

（1）薪资奖励

（2）提拨依据

（3）旅游或者餐券款待享受

5.服务流程层次化

（1）确立作业流程

（2）统一作业标准

（3）执行作业层次（感性服务层次的内容）

6.“三项授权”——领导者要创造最有利的决策环境

（1）在信条前提下的自主行动权

（2）为跨部门协助而暂离职守权（First Class Card 卡表示感谢）

（3）某项活动金（限额）的自主支配权

7.打掉权责壁垒

（1）以公司为单位运作 而非部门单位个别运作

（2）可以学习不同岗位的内容 和实践机会

8.服务质量指针

（1）平时服务工作的缺失记录和问题点记录

（2）服务质量谈论会，完善策略

（3）服务效果评估（评估标准）

·顾客反馈

·定标书

·服务目标完成度

张老师

张舒婷老师

——企业内训师综合培养与AI工作效能提升导师

曾任：艾铂特人工智能（珠海）科技有限公司 人工智能赋能企业培训师

曾任：珠海市政务服务中心素养类培训项目负责人及窗口服务礼仪培训师

曾任：重庆组织与员工促进专业委员会副会长 EAP培训项目执行顾问

曾任：重庆电视台 主持人

重庆人力资源与社会保障局（政府）高级客户服务管理员 认证讲师

中国科学院社会组织与行为研究院高级员工援助师（EAP）

珠海市万山区“人工智能+政务”实际应用培训讲师

美国ACI国际注册 高级礼仪讲师

AIGC（如：Deepseek Chat GPT）企业工作场景生态应用培训师

中国科学院研究生院社会组织与行为研究中心认证 高级员工援助师（EAP）

国家高级客户服务管理员职业认证讲师及课程研发顾问

珠海市金湾区综合窗口客诉处理培训导师

【个人简介】

张舒婷老师原重庆电视台栏目主持人兼编导，后受邀任人社局国家认证高级客户服务管理员职业认证培训讲师，给国内企事业大型企业做内训师综合能力（内训师职业技能+综合素养+必备的AI研发技能）的培养和提升。尤其受邀国企，世界500强企业，政务机关单位，涉外企业等。

在礼仪板块，其中拥有重庆大学等多所大学、上市公司、国家博物馆、高端酒店及国务宾馆的高端商务接待、服务管理、商务礼仪、政务礼仪、涉外礼仪的实战与相关培训经验，拥有多家企业大学职业素养类培训经验，培训指导千余场次。有着丰富的提升员工职场效能、增加企业创收的人才培训经验，常常受邀为大型企业、政府部门、文化艺术馆、国家博物馆、电视台培训指导。

张舒婷老师拥有8年的企业内训师培养和提升培训的经验，尤其近一两年，结合AI课程赋能企业内训师的课程，更是多次受邀，客户评价很高（视频案例）。

张舒婷老师课程特色明显，独具风范，讲义深刻，深入简出，课堂体验感冲击和过往认知交错，使学员震悟，深受学员喜爱（可参考后面学员反馈截图），课程综合多维效果评估四星以上，课程复购率98%。

【实战经验】

在2024年-2025年截止目前，为珠海市政务系统，大湾区各大企业（如珠海市万山区政务中心、珠海华发电商培训基地、珠海格创数谷产发集团、珠海正方集团等。）培训了几十场关于生成式人工智能体（如：ChatGPT、Deepseek、kimi、豆包）对工作的实际应用。

张舒婷老师在重庆人力资源与社会保障局担任培训项目课程研发与项目负责人期间，搭建企业职业素养类培训课程体系、培训共享资源库，构建课程30多门，自主研发15门课程，编纂企业服务素养类讲师手册15册。

涉足500强金融、零售、地产、汽车、五星酒店、展厅、博物馆、航空公司、交通运输公司、机场、政务窗口服务等行业数年，结合多年的培训师团队打造经验，在培训体系构建中，擅长课前调研发现问题，直指企业核心问题，提供精准的培训定制方案，创造标准化模板，落地培训课程。

结合企业培训需求开发针对行业不同的商务服务礼仪心理学，营销心理学课程，以增加企业创收为目的，提升员工职场技能和职业素养。其中《客户服务营销心理学-客户服务礼仪》、《企业商务接待事项与礼仪文化建设》、《企业商务社交与商务谈判礼仪》等课程被人社局作为精品课程推广。

曾为珠海政务服务中心、重庆人力资源与社会保障局、天古装饰、重庆机场集团、重庆交运集团、重庆银行、光大银行、上海万通教育国际硕士集团、中国平安集团、香港秀色健康中心、中国三峡博物馆、深圳航空等大中型企业及府机关授课，客户好评率98%以上。

【授课风格】

践学趣导：体验式及引导式培训方式——课前调研+案例引导+场景还原+沉浸体验+测试评估+头脑风暴+现场实操演练 ，70%实操，30%理论，运用场景还原表演的体验教学模式，适合成年人的学习方式，趣味性，实操性，落地性更强。

创教融新：给企业注入新鲜血液，同时要让企业本身有所创新式的教学方法更能适应90、00后的职场氛围。

【主要课程】

人工智能AI类：

《基于Deepseek推理模型看，生成式人工智能对企业的改变》（复购率高，知识普及应用类）

《从Deepseek看AI智能体对政务系统的工作赋能》（复购率高、知识普及应用类）

TTT类

《利用生成式人工智能多模态协助讲师课程开发》（复购率高内训师的课程）

《AI赋能企业内训师全链路能力提升》（复购率高）

线上系列课程（已录制）

《Deepseek入门技巧与工作应用》

《ChatGPT多元场景化的进阶应用》

职场效能类：

《职业规划——认识自我 角色定位 目标管理》（针对新员工入职）

《职场效能——服务、商务场景的情绪管理与剥离沟通术》（品牌课程——复购率最高，需求最多的）

服务管理类：

《超越服务的感动瞬间——服务营销塑造企业价值》（品牌课程——针对酒店，餐饮，金融销售等服务行业比较多）

《客户服务营销心理学—客户服务礼仪》

《客户服务美学—服务效率提升与品质优化》

《服务场景的沟通——情与表》

政务类：

《数智时代(ai)的政务礼仪—规范 灵活 公信力》结合AI的政务服务

《政商交往礼仪规范与实务》

《政务/商务客诉处理》（复购率高）

《政务服务大厅行政办事员窗口服务礼仪》

《会务管理与接待》

商务社交类：

《商务谈判心理学及谈判礼仪》

《企业商务社交与商务谈判礼仪》

《企业商务接待事项与接待礼仪》——酒店接待、商务接待、政务接待（复购率高，优质课程）

《企业涉外礼仪与接待文化》

《涉外商务礼仪》

《商务谈判及会务礼仪》

企业形象类：

《商务形象礼仪与企业文化内核》

《营造商务场合见面的良好初印象》

《形象礼仪与职业形象塑造》

【服务客户】

珠海政务服务中心，重庆人力资源与社会保障局，天古装饰，重庆机场集团，重庆交运集团，重庆银行，光大银行，上海万通教育国际硕士集团，中国平安集团，香港秀色健康中心，中国三峡博物馆，深圳航空等

【部分咨询案例】

客户公司培训咨询内容

珠海市政务服务中心窗口人员培训1.珠海市政务服务大厅人员的服务环境 ，形象与礼仪培训。

2.珠海市政务服务大厅现场标准化管理定标书编写。

3.珠海市政务服务大厅职业素养类课程培训与研发。

中科院社会与组织行为研究中心1.员工援助师(EAP )培训项目的课程体系建设 ，执行 ，培训考核与效果评估。

2.员工援助师(EAP )项目全国分部运营闭环设计及项目整体操盘。

重庆交通集团服务质量提升1.为重庆交通集团员工的服务环境 ，服务礼仪 ，服务形象进行全方位的服务质量提 升做培训。

2.为重庆交通集团岗位 ，公交车 ，T3 ， 出租车 服务标准定位 ，考核 ，效果评估。

重庆机场集团 1.给地勤人员培训 ，空乘人员职业素养培训

2.机场客服高级服务管理形象与礼仪培训

3.机场各个岗位的定位 ，咨询培训

重庆人社局企业管理培训1. 为企业提供实战应用指导和项目落地咨询培训 ，研发教材 ，录制网上视频课程， 编写培训方案 ，编写讲师手册 ，授课 ，开展。

2. 负责课程品质 ，把控培训落地 ，符合人社局要求 ，把控职业培训的需求 ，追求学 员收益。

3. 负责一线的实地调研 ，授课 ，场景展现 ，课程反馈 ，复盘。

4. 整个培训体系的建立 ，调整 ，完善 ，攥写课程的学员教材 ，建立模板。

5. 重庆市人社局行政管理培训教材的编写。

中国三峡博物馆1.穆夏画展 文创讲师

2.博物馆服务形象与服务管理 接待礼仪 会务礼仪 服务礼仪培训

峨眉山红珠山宾馆1.商务接待服务事项培训与落地指导（接待文化 涉外接待 政务商务接待 客户服务管理）

2.商务谈判和会晤接待文化

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