数智时代的政务礼仪—规范、灵活、公信力

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【课程背景】

随着数字化、智能化技术的快速发展，政府机关的服务模式和管理方式正在发生深刻变革。政务礼仪不仅是传统意义上的行为规范，更成为提升政府形象、增强公信力、优化服务体验的重要抓手。在数智时代，政务人员不仅需要掌握传统礼仪规范，还需适应线上沟通、智能办公等新场景，确保服务既规范高效，又灵活亲民。

本课程结合当前政府数字化转型趋势，聚焦政务礼仪的核心要素，帮助政务人员在智能化环境中展现专业、亲和、高效的职业形象，提升政府公信力和群众满意度。

【课程收益】

·提升职业素养 ：掌握政务礼仪的核心规范，塑造专业、得体的政府工作人员形象。

·增强沟通能力 ：适应线上线下融合的政务场景，提高与群众、媒体、企业的沟通技巧。

·优化服务体验 ：运用智能化工具提升服务效率，让政务礼仪更具灵活性和亲和力。

·强化公信力 ：通过规范、真诚的服务行为，增强政府机构的权威性和公众信任度。

·适应数智化趋势 ：学习智能办公、远程会议、新媒体互动等新场景下的礼仪技巧。

【课程特色】

实战导向 ：结合真实政务案例，模拟常见场景（如窗口服务、会议接待、线上沟通等），提升实操能力。

与时俱进 ：融入数字化、智能化背景下的礼仪新要求，如视频会议礼仪、智能政务终端使用规范等。

灵活定制 ：可根据不同政府机关（如行政审批、信访接待、外事活动等）的需求调整课程内容。

互动教学 ：采用情景模拟、角色扮演、小组讨论等方式，增强学员参与感。

【课程对象】

· 政府机关、事业单位工作人员

· 政务服务窗口人员

· 领导干部及对外接待人员

· 新入职公务员及政务系统培训学员

【课程大纲】

一：政务礼仪的理论基础与时代挑战

1.政务礼仪的核心价值与原则

规范性、灵活性、公信力的辩证关系

政务礼仪与政府形象塑造的关系

国际政务礼仪对比（中国 vs. 西方国家的差异）

2.数智时代对政务礼仪的影响

数字化办公环境下的礼仪新要求（智能终端、远程会议、AI客服）

新媒体传播对政务人员言行的影响（舆情管理、危机公关）

3.新时代群众对政务服务的期待

从“管理型”到“服务型”政府的礼仪转变

数据驱动的政务服务优化（如何利用大数据提升礼仪精准度）

二：政务形象塑造与职业素养提升

1.政务人员的仪容仪表规范

着装标准 ：不同场合（正式会议、基层调研、外事接待）的着装要求

仪态管理 ：站姿、坐姿、行走、手势的标准化训练

表情与眼神管理 ：如何通过微表情增强亲和力

2.智能办公场景下的形象管理

视频会议礼仪 ：镜头感、背景布置、语音语调优化

直播与短视频政务礼仪 ：如何面对镜头自然表达

3.政务人员的职业素养提升

时间管理（守时、高效会议）

保密意识与信息安全（智能办公环境下的数据保护）

三：政务沟通礼仪与场景应用

1.面对面沟通礼仪

接待礼仪 ：迎送、引导、介绍、握手、名片交换

会议发言礼仪 ：如何清晰、简洁、有逻辑地表达

冲突管理与投诉接待 ：如何运用“非暴力沟通”化解矛盾

2.电话与线上沟通礼仪

政务热线规范 ：标准话术、情绪管理、记录技巧

微信/邮件礼仪 ：格式规范、回复时效、信息安全

3.跨部门协作礼仪

如何高效沟通（避免推诿、提升协作效率）

智能办公工具（如OA系统、钉钉、政务微信）的使用礼仪

四（强化版）：政务沟通礼仪与民众投诉处理

1. 高效政务沟通的核心技巧

（1）结构化表达（金字塔原理）

结论先行：如何在30秒内清晰传达核心信息

逻辑分层：汇报/回复时的"问题-原因-方案"结构

（2）跨部门协作沟通

避免"踢皮球"的5个话术技巧

电子政务系统（如OA）中的沟通规范

2. 民众投诉接待专项训练

（1）投诉处理黄金四步法

情绪接纳 ：

"三明治话术"："理解您的着急→我们正在→马上为您..."

禁止使用的10类刺激性语言

事实确认 ：

5W2H提问技巧

智能工单系统的规范录入

方案协商 ：

给出2-3个可选项的技巧

政策解释的"白话转换"方法

跟进闭环 ：

微信/短信跟进话术模板

智能回访系统的使用规范

3. 高压情境下的情绪管理

（1）工作人员自我调节

生理调节：1分钟深呼吸法、握拳释放技巧

认知重构：ABC情绪疗法在政务场景的应用

（2）群众情绪疏导

识别愤怒情绪的5个身体信号

"降温话术"库：

"您说得对，这个问题确实应该..."

"我记下了您反映的XX问题，接下来我们会..."

4. 智能时代的投诉处理升级

（1）线上投诉处理规范

政务APP/小程序回复的"3个必须"（必须带称呼、必须给时限、必须留联系方式）

敏感词自动过滤系统的配合使用

（2）舆情应对礼仪

直播连麦突发状况处理

短视频平台投诉回复的"黄金4小时"原则

五：会议与公务接待的精细化礼仪

1.政务会议礼仪

座次安排 ：不同会议类型（圆桌会议、汇报会、座谈会）的座次规则

发言顺序 ：如何平衡领导发言与民主讨论

会议主持技巧 ：如何高效控场、避免冷场或超时

2.公务接待礼仪

迎送流程 ：不同级别接待的标准流程

餐饮礼仪 ：中餐/西餐的政务宴请规范

礼品馈赠 ：合规性与文化敏感性

3.外事活动礼仪

国际礼仪差异（如握手、称呼、时间观念）

跨文化沟通技巧（避免文化冲突）

六：智能政务场景下的新礼仪

1.智能终端服务礼仪

自助服务机、政务APP、AI客服的交互礼仪

如何引导群众适应智能化服务（老年群体关怀）

2.远程办公与视频会议礼仪

如何避免“镜头尴尬症”

虚拟背景、灯光、麦克风使用的专业技巧

3.新媒体时代的政务形象塑造

政务短视频制作规范（脚本、语言、形象）

新闻发布会礼仪（如何应对媒体提问）

七：政务礼仪与公信力提升策略

1.政务礼仪如何影响政府公信力

案例分析：优秀政务礼仪示范 vs. 负面案例

数据驱动的礼仪优化

2.如何利用群众反馈数据改进服务礼仪

课程总结与行动计划

每位学员制定个人礼仪提升计划

小组研讨：如何在本单位推广政务礼仪标准

附赠政务礼仪资料包：

·公务接待流程图

·政务形象标准规范图资料包

·政务窗口及桌面标准规范图资料包

张老师

张舒婷老师

——企业内训师综合培养与AI工作效能提升导师

曾任：艾铂特人工智能（珠海）科技有限公司 人工智能赋能企业培训师

曾任：珠海市政务服务中心素养类培训项目负责人及窗口服务礼仪培训师

曾任：重庆组织与员工促进专业委员会副会长 EAP培训项目执行顾问

曾任：重庆电视台 主持人

重庆人力资源与社会保障局（政府）高级客户服务管理员 认证讲师

中国科学院社会组织与行为研究院高级员工援助师（EAP）

珠海市万山区“人工智能+政务”实际应用培训讲师

美国ACI国际注册 高级礼仪讲师

AIGC（如：Deepseek Chat GPT）企业工作场景生态应用培训师

中国科学院研究生院社会组织与行为研究中心认证 高级员工援助师（EAP）

国家高级客户服务管理员职业认证讲师及课程研发顾问

珠海市金湾区综合窗口客诉处理培训导师

【个人简介】

张舒婷老师原重庆电视台栏目主持人兼编导，后受邀任人社局国家认证高级客户服务管理员职业认证培训讲师，给国内企事业大型企业做内训师综合能力（内训师职业技能+综合素养+必备的AI研发技能）的培养和提升。尤其受邀国企，世界500强企业，政务机关单位，涉外企业等。

在礼仪板块，其中拥有重庆大学等多所大学、上市公司、国家博物馆、高端酒店及国务宾馆的高端商务接待、服务管理、商务礼仪、政务礼仪、涉外礼仪的实战与相关培训经验，拥有多家企业大学职业素养类培训经验，培训指导千余场次。有着丰富的提升员工职场效能、增加企业创收的人才培训经验，常常受邀为大型企业、政府部门、文化艺术馆、国家博物馆、电视台培训指导。

张舒婷老师拥有8年的企业内训师培养和提升培训的经验，尤其近一两年，结合AI课程赋能企业内训师的课程，更是多次受邀，客户评价很高（视频案例）。

张舒婷老师课程特色明显，独具风范，讲义深刻，深入简出，课堂体验感冲击和过往认知交错，使学员震悟，深受学员喜爱（可参考后面学员反馈截图），课程综合多维效果评估四星以上，课程复购率98%。

【实战经验】

在2024年-2025年截止目前，为珠海市政务系统，大湾区各大企业（如珠海市万山区政务中心、珠海华发电商培训基地、珠海格创数谷产发集团、珠海正方集团等。）培训了几十场关于生成式人工智能体（如：ChatGPT、Deepseek、kimi、豆包）对工作的实际应用。

张舒婷老师在重庆人力资源与社会保障局担任培训项目课程研发与项目负责人期间，搭建企业职业素养类培训课程体系、培训共享资源库，构建课程30多门，自主研发15门课程，编纂企业服务素养类讲师手册15册。

涉足500强金融、零售、地产、汽车、五星酒店、展厅、博物馆、航空公司、交通运输公司、机场、政务窗口服务等行业数年，结合多年的培训师团队打造经验，在培训体系构建中，擅长课前调研发现问题，直指企业核心问题，提供精准的培训定制方案，创造标准化模板，落地培训课程。

结合企业培训需求开发针对行业不同的商务服务礼仪心理学，营销心理学课程，以增加企业创收为目的，提升员工职场技能和职业素养。其中《客户服务营销心理学-客户服务礼仪》、《企业商务接待事项与礼仪文化建设》、《企业商务社交与商务谈判礼仪》等课程被人社局作为精品课程推广。

曾为珠海政务服务中心、重庆人力资源与社会保障局、天古装饰、重庆机场集团、重庆交运集团、重庆银行、光大银行、上海万通教育国际硕士集团、中国平安集团、香港秀色健康中心、中国三峡博物馆、深圳航空等大中型企业及府机关授课，客户好评率98%以上。

【授课风格】

践学趣导：体验式及引导式培训方式——课前调研+案例引导+场景还原+沉浸体验+测试评估+头脑风暴+现场实操演练 ，70%实操，30%理论，运用场景还原表演的体验教学模式，适合成年人的学习方式，趣味性，实操性，落地性更强。

创教融新：给企业注入新鲜血液，同时要让企业本身有所创新式的教学方法更能适应90、00后的职场氛围。

【主要课程】

人工智能AI类：

《基于Deepseek推理模型看，生成式人工智能对企业的改变》（复购率高，知识普及应用类）

《从Deepseek看AI智能体对政务系统的工作赋能》（复购率高、知识普及应用类）

TTT类

《利用生成式人工智能多模态协助讲师课程开发》（复购率高内训师的课程）

《AI赋能企业内训师全链路能力提升》（复购率高）

线上系列课程（已录制）

《Deepseek入门技巧与工作应用》

《ChatGPT多元场景化的进阶应用》

职场效能类：

《职业规划——认识自我 角色定位 目标管理》（针对新员工入职）

《职场效能——服务、商务场景的情绪管理与剥离沟通术》（品牌课程——复购率最高，需求最多的）

服务管理类：

《超越服务的感动瞬间——服务营销塑造企业价值》（品牌课程——针对酒店，餐饮，金融销售等服务行业比较多）

《客户服务营销心理学—客户服务礼仪》

《客户服务美学—服务效率提升与品质优化》

《服务场景的沟通——情与表》

政务类：

《数智时代(ai)的政务礼仪—规范 灵活 公信力》结合AI的政务服务

《政商交往礼仪规范与实务》

《政务/商务客诉处理》（复购率高）

《政务服务大厅行政办事员窗口服务礼仪》

《会务管理与接待》

商务社交类：

《商务谈判心理学及谈判礼仪》

《企业商务社交与商务谈判礼仪》

《企业商务接待事项与接待礼仪》——酒店接待、商务接待、政务接待（复购率高，优质课程）

《企业涉外礼仪与接待文化》

《涉外商务礼仪》

《商务谈判及会务礼仪》

企业形象类：

《商务形象礼仪与企业文化内核》

《营造商务场合见面的良好初印象》

《形象礼仪与职业形象塑造》

【服务客户】

珠海政务服务中心，重庆人力资源与社会保障局，天古装饰，重庆机场集团，重庆交运集团，重庆银行，光大银行，上海万通教育国际硕士集团，中国平安集团，香港秀色健康中心，中国三峡博物馆，深圳航空等

【部分咨询案例】

客户公司培训咨询内容

珠海市政务服务中心窗口人员培训1.珠海市政务服务大厅人员的服务环境 ，形象与礼仪培训。

2.珠海市政务服务大厅现场标准化管理定标书编写。

3.珠海市政务服务大厅职业素养类课程培训与研发。

中科院社会与组织行为研究中心1.员工援助师(EAP )培训项目的课程体系建设 ，执行 ，培训考核与效果评估。

2.员工援助师(EAP )项目全国分部运营闭环设计及项目整体操盘。

重庆交通集团服务质量提升1.为重庆交通集团员工的服务环境 ，服务礼仪 ，服务形象进行全方位的服务质量提 升做培训。

2.为重庆交通集团岗位 ，公交车 ，T3 ， 出租车 服务标准定位 ，考核 ，效果评估。

重庆机场集团 1.给地勤人员培训 ，空乘人员职业素养培训

2.机场客服高级服务管理形象与礼仪培训

3.机场各个岗位的定位 ，咨询培训

重庆人社局企业管理培训1. 为企业提供实战应用指导和项目落地咨询培训 ，研发教材 ，录制网上视频课程， 编写培训方案 ，编写讲师手册 ，授课 ，开展。

2. 负责课程品质 ，把控培训落地 ，符合人社局要求 ，把控职业培训的需求 ，追求学 员收益。

3. 负责一线的实地调研 ，授课 ，场景展现 ，课程反馈 ，复盘。

4. 整个培训体系的建立 ，调整 ，完善 ，攥写课程的学员教材 ，建立模板。

5. 重庆市人社局行政管理培训教材的编写。

中国三峡博物馆1.穆夏画展 文创讲师

2.博物馆服务形象与服务管理 接待礼仪 会务礼仪 服务礼仪培训

峨眉山红珠山宾馆1.商务接待服务事项培训与落地指导（接待文化 涉外接待 政务商务接待 客户服务管理）

2.商务谈判和会晤接待文化

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