职场冲突管理与解决技巧

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【课程背景】

现代企业的快速发展，企业内部的分工协作也提高了要求。为了实现企业的目标价值，沟通交流也要紧密高效。

然而，职场沟通往往无形中仿佛存在一个壁垒，实际工作中存在很多障碍，更有些会因为每个人所处的位置不同、情绪压力管理的能力不同、世界观价值观不同等等因素，会导致职场沟通中除了沟通信息本身之外，产生一些冲突。

本课程特针对职场沟通中人与人的冲突问题，结合心理因素，选取心理学领域特有的和职场沟通相关的语言艺术，设计本次课程，旨在为企业团队之间高效沟通、减少冲突提供方法和提升。帮助您快速提升解决冲突的能力、减少团队内耗、增强团队效能。

提升解决冲突的能力、减少团队内耗、增强团队效能。

【课程收益】

学习到解决冲突的方法和技巧、让学员多一些对职场的认知和包容、提升管理者的技能。

【课程方式】

理论和工具相结合，课程接地气，一听就懂、“课程、工具、方法”实用性强互动多、演练多，还有角色扮演等着你、参与中获得收获

【课程对象】

中高层管理人员、部门经理、团队负责人、高潜力员工、客户销售与服务岗位员工

【课程大纲】

一、为什么良好沟通这么重要

1、开场小故事：

“尴尬的开局”：学习效果是谁的责任？

2、视频赏析：换句说法，效果不同

讨论：为什么同样的语言，换种表达，效果不一样。

3、故事：一言不合，车被砸了

讨论：冲突来自于哪里？

4、课终归导：

1）学习的意愿

2）定目标，拿主动！

互动：梳理学习目标，建立学习责任

二、沟通五要素中的沟通障碍

1.简单学习沟通五要素：目标、途径、信息、对象、障碍

2.沟通冲突，正确的面对

冲突无罪：每个人都认为自己是对的。

讨论：职场上为什么会有冲突？

互动活动：职场沟通中的“责任”与“负责任”

3.跨部门沟通中冲突处理的首要要素：关系与合作

4.提升合作关系的方法：

练习：4S交流法、泡泡交流法

三、职场沟通冲突的面对

1．如何面对批评：

批评的背后有价值，发现它就不会受伤

练习：模拟上司的批评，用“接受批评法”化解负面情绪

2．面对对方的愤怒：

对方的愤怒看似是冲突的结果，其实只是冲突的一个原因，面对他，冲突就不会发生

练习：三句话化解对方的愤怒

3．面对职场关系中不喜欢的人：

心理学说：所有对别人的不喜欢，其实都是对自己的不喜欢。

练习：面对不喜欢的人化解冲突：“转念不喜欢的人”+“标签法”

4．本节讨论与反馈

5．每个人身上都有值得我们欣赏的地方，与优点合作，减少冲突。

小组赋能活动：点赞与回应

陈老师

陈飞老师

——心理学赋能管理技能提升实践专家

曾任：旭化成 （世界五百强 制造业）部门负责人.内训师

曾任：逸仙教育（江苏省内TOP5 服务业）客服&培训负责人

曾任：家乐福 （世界五百强 服务业） 区域培训负责人

曾任：米克斯 （制造业） 特助&副总、培训负责人

人社部 国家二级心理咨询师

中国心理卫生协会会员

国际NLP学院（INLPA）认证NLP授课导师、教练

中国科学技术大学 工商管理硕士

【个人简介】

陈飞老师拥有多年企业传统管理与现代培训经验。从业20多年来拥有500强企业高管工作经历，研究凭借近20余年丰富的实战和培训经验（其中5年为制造行业管理，5年服务行业管理，10年以上培训经验），做管理层期间运用管理知识搭建部门或企业管理架构、提升管理效益；近年来主要从员工心理角度研究员工心理因素给企业带来的影响，以及从领导的角度如何管理员工的心理变化。通过学习心理学和教练方法，传统管理方法与现代教练技术相结合，提升团队管理和企业的效益；并在此类项目的培训中得到客户的好评和多次复训；累计培训场次超过300场，培训总人数接近10000人。

【实战经验】

1、研究客户心理、转投诉为满意能力 —— 从0-1成功建立客户投诉管理体系，培训赋能部门团队将客户的满意度提升20%，老学员复课率提升20%。

陈老师在逸仙教育机构期间，从0-1组建客服部门，培训客服人员技能，锻炼沟通技巧；涉及培训课题《客服人员的积极心态提升》、《客户投诉心理和服务策略》等。创立10多起“将客户的激烈投诉成功的转化为二次购买”的优质服务效果；带领整个部门用半年的时间将客户的满意度提升20%，老学员复课率提升20%。

2、通过辅导和培训打造员工心理、调整管理方法 —— 员工从责任不清转责权明晰，快速提升整体效率。三个月时间将产品合格率从不到60%提升到86%；清理历史遗留问题达100万；同期减少生产浪费200余万。

陈老师在民营企业米克斯任职副总和内训师期间，利用《员工心态分析表》进行员工心态分析，进行充分调研、分析员工的心理状态结合培训课程，；并有针对性的设计出员工激励方案，调整员工工作积极性，提升工作效率。将产品合格率提升26%；清理80%历史遗留问题；同期减少生产浪费30%；仓储出错率降低50%；涉及培训课题《认识员工性格密码》、《提升中层领导者执行内驱力》、《目标导向的团队打造》等。

3、疏导员工心态、更好服务客户 —— 一年内培训150场，超过万人次，好评率95%以上

陈老师就职家乐福期间，承担苏州七家分公司的食品安全和员工培训工作。每周都要对不同的分公司展开不同课题的培训。包括《服务心态》、《投诉应对》、《压力管理》及专业知识等。一年场次超过150场，人数超过10000人次，好评95%以上。

4、激励员工心态，提升销售业绩 —— 让不敢、不愿销售的员工挑战销售，团队成绩比同期提升50%

陈老师为北京红樱教育集团上饶地区加盟的私立学校培训《销售心态激励训练营》。让不敢、不愿销售的私立学校老师，打破销售招生心理障碍，疫情期间的招生成绩比同期提升50%，被该集团江西区长期聘用，两年内复训各类课程达10多场。

【培训经验】

1、员工心态、管理提升系列课题培训 —— 累计培训100+场，培训人数超5000人，好评率95%以上

苏州地铁公司《员工的心理素质》、《新晋领导的管理意识提升》，多个课题EAP拓展训练累计超过50场次，受训学员接近1000人次，仅2023年复训达17场。

中车集团长春机车《管理人员的能力提升系列》、《职场压力与情绪管理》、《新晋管理人员角色转变》，培训共计30场含返聘10场，学员超600人，满意度达98以上。

大唐发电集团、华电莱州电厂、中车集团常州研究所培训《压力与情绪管理》轮训4周，超10场培训，学员调查满分率98%。

北京红樱教育集团《销售心态激励》后被该长期聘用，两年内复训达10多场。涉及课程《销售心态激励》《沟通技巧》《如何用催眠语言提升学生的价值感》《如何平衡家庭工作的关系》《女性自我心理成长》等。

2、沟通技巧、团队赋能系列课题培训 —— 提升沟通技巧、提升团队业绩。累计培训50+场，培训人员超过3000人，学员满意度95%以上

北京红樱教育集团《老师心理成长与压力管理》《卓越教师心态训练》《智慧语言沟通无忧》培训5期，每期2天，五星满分好评率90%。

中铝集团、中天集团、中海房产、禾邦电子等大型国央企、外企培训课题：《教练式沟通》《提升中层管理者的执行力》、《跨部门沟通协作与冲突管理》《DISC性格分析与团体辅导技术》，累积30场，累计学员500余人，学员调查满意率95%以上。

【理论体系】

【管理学+心理学+教练拓展 —— 目标为导、自动自发、落地实用、易学易用】

职场20年，一方面学习完善提升传统的管理知识体系，一方面斥巨资学习提升对“人”本身的管理技能；将心理学的实用技巧与工作场景中各项管理知识相结合，主要致力于对企业员工的能动性训练，自动自发团队打造，以及职业管理者能力提升方面、领导力提升、执行力打造等方面的课程与领域研究和培训。

课程架构采用传统管理知识做框架，结合不同流派心理学中实用技巧进行全新设计，以讲解、演练相结合的方式进行展开。以实用易用为主，帮助职场人士提升工作能量，并不断的实践提高。课程形式有视频、沙盘、剧本、演练、互动等，符合成人学习规律，多场交付满意度始终在95%以上。

【授课风格】

操作性强：针对管理中的问题，采用针对的技巧，现场教会学员如何使用，给出具体方法，现学现练，简单易学，一学就会。

落地复制：内容围绕相关管理日常实际情境，学员深度参与，现场见效果后，企业内部可复盘复制，作为企业团队内部管理的后续管理方法，实用性和落地性非常强。

寓教于乐：授课风格风趣幽默，稳重不失灵活，内容丰富且逻辑严谨，深入浅出，让学员在轻松下氛围下启发与收获；

形式新颖：互动练习、小组讨论、心理技巧，心锚、催眠等等形式，是传统培训所没有的。让学员能有直接收获和反馈。

【主讲课程】

管理与沟通类

《高效能管理者的6个思维习惯提升》

《汇报沟通和向上管理如何做到简洁高效》

《跨部门沟通协作中的冲突管理》（偏冲突）

《跨部门协作与高效沟通》

《如何对新生代员工进行高效沟通与辅导》

《如何提升管理中的沟通说服力》

《员工心理密码识别在管理中的应用》

《职场冲突管理与解决技巧》

职场提升类

《基层管理者的角色认知与管理提升》

《目标导向高效能团队打造》

《目标与时间管理》

《情绪压力管理实用技巧》

《如何提升职场危机意识》

《员工心态调整与团队正能量转化》

【部分服务客户】

电子五金电器：三星集团、吴江金铭山、常州华威集团、富士康集团、新长光、绿源电动车、九龙集团、苏州瑞模包装、海明塑胶、湖州大享、常州宏巨电子、永立电子

机械行业：日本川崎、川崎机器人、昆山乙盛机械、纽威阀门、中天集团、利瑞宝体育器材、中鹏集团、东山新材料

销售类企业：卡夫朵精油、太平洋保险公司

汽车行业：漳州金龙、鹤壁天汽模、芜湖成飞集团、苏州富丽达、纳维达斯

食品行业：统一食品、佳格食品、天香乳业、南通康民食品、艾迪科食品

其他大型公司：中车集团、长春客车、中海房产、中海物业、中粮集团、太平洋保险公司、大唐电力公司、莱州电厂、苏州轨道交通

教育机构：北京红樱教育集团上饶区域的加盟商群、宝贝笑幼儿园，逸仙教育......

【学员评价】

陈老师的课是我们以前所没有接触过的学问，很多看似枯燥的概念经陈老师讲解出来非常的简单易懂；经过互动，让我们能掌握更多的技能。陈老师的培训不在于讲多少知识，而是上课之后能学到做少知识，更在于能做到多少。我觉得这才是培训课程重要的，陈老师做到了。

--- 卡芙朵品牌化妆品总经理 李永

陈老师的课程，由浅及深，通过测试、问答、画图等轻松的方式帮助同学们看清形势、解除疑惑、端正心态、树立信心、认清自我。

---河北对外经贸职业学院 王老师 《大学生职业生涯规划》

陈老师的课程学习到很多以前没有听过的内容，包括工作中非常实用的技巧，整个课程活泼生动，参与感非常强，有些内容不但对工作管理有作用，还能对家庭关系改善起到很好的作用。

---苏州海明 总经理

飞哥的培训风趣幽默，深入浅出，运用心理学技巧，对参加学习的员工深度赋能，课上讲解的沟通技巧而且简单实用、易于实施操作，便于我们老师速复制推广应用。

-----北京红缨幼儿教育江西上饶总代理 胡俊峰

陈飞老师培训的管理工具与管理技巧落地性与针对性极强，基于企业实际经营模式进行分析，然后进行量体裁衣设计。而且简单实用、易于实施操作。员工反馈良好，工作品质提升明显。

-----垦园生物科技（上海）有限公司 董事长 李泾永

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