服务角色认知及服务礼仪

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

1、改革开放以来，中国经济突飞猛进，对外交往日益频繁，合作交流不断加强，然而商场如战场，一着不慎，满盘皆输。在商务往来中，每一个环节都是不容忽视的。除了在产品、服务上充分准备外，生意本质上仍是人与人之间的交往，如果交往上失礼的话，就很难让商务对手或合作伙伴对你持有好感。

2、科学、信息技术的透明与普及，产品同质化让产品再难独立为王，客户感观体验刺激已经被点醒，得体、信赖、愉悦的客户交往界面加上过硬产品，才能抓住合作机会、市场机遇，占领市场、扩大份额。企业员工各层级的客户服务能力，影响并决定了企业与市场、客户交往的质量，决定了企业在同行业内的竞争软实力——企业核心竞争力之一。

课程收益：

1、服务意识提升，重新认识服务，在经济新常态下重新定位服务精神。

2、通过形象标准，掌握客户服务、接待沟通形象规范要领，做好第一印象管理，从而达到专业－品牌－价值－利润。

3、学习双舒双然的各项服务接待场景礼规要领，从而让客户满意、满足，促成合作。

4、学习沟通艺术,从而实现听要听到对方很愿意说,说要说到对方很愿意听。

5、赠送《服务礼仪操分解教学版》。

课程形式：

知识讲授、示范指导、情景模拟、视频观看、头脑风暴等。

课程对象：

客户服务接待人员、服务管理人员

课程大纲：

导语

要想业务成功，归根结底要有关系，而关系建立在服务之上。

那些从长远来看，取得成功的公司，往往都重视培养内部和外部的人际关系。

人际关系的建立，客户满意度的提升，离不开礼仪的运用，礼之用，和为贵。

第一部分－服务在心――意识思维升级

1、没有风口的年代，服务是唯一的风口

2、服务精神让你赢利

3、服务的境界

4、客户的需求：硬件和软件

5、礼仪－为服务加分

服务礼仪缘何处：智者利礼仁者安礼

服务礼仪为何物：内有仁爱外有礼节

服务礼仪该何为：文质彬彬然后君子

服务礼仪用何处：学礼之用求和为贵

第二部分－服务在形－职业形象塑造

1、从“首因效应”开始的服务

案例：形象背后的猜测

人际互动的首因效应－光环和扫帚

精心修饰的形象提升专业权威性２０%

2、魅力职场女性该如何装扮自己

出错最小化魅力最大化

“天然去雕饰”的职场化妆术

佩戴饰物，点到为止才能恰到好处

3、精英职场男士的的着装形象

职场形象两化准则

个人仪容修饰

衣橱必备9大单品

搭好配饰，为魅力画龙点睛

4、你的仪态会说话：服务仪态的规范

服务举止的价值

亭亭玉立的服务站姿

步履轻盈的服务走姿

端庄大方的服务坐姿

大方得体的服务蹲姿

规范明确的服务手势

第三部分－服务在行――服务接待礼仪

场景模拟：今天客户首次来门厅，如何安排引领接待？

案场接待流程：

开门迎客－寒暄认识－产品介绍－入座洽谈－带看现场－送客告别－后续跟催

1、开门迎客规范

1.1主动迎

陌客的鞠躬礼

熟客的握手礼

1.2被动迎

前台接待5S

1.3笑点头

见面请送去你会心的一笑

一度笑、二度笑、三度笑的不同情景运用

微笑训练法：眼形笑、眼神笑

1.4问候

见面问好的迎客语

寒暄客套的交流语

1.5称呼

不会称呼的窘事

称呼六大禁忌

称呼六种方式

称呼的四大艺术

不同情境下称呼的注意事项

1.6介绍

拓展人际从介绍开始

五种状态下的自我介绍方式

工作式自我介绍三事项

名片式自我介绍的步骤、规范、递接宜忌

第三方居中介绍三要素

语言、仪态、序位

介绍尊卑序位：先介绍谁后介绍谁

长辈&晚辈学生&老师男士&女士

家人&外人上级&下级早到者&晚到者

1.7握手礼

不会握手的窘事

不同情绪下的握手方式:控制式&友好式

握手四步曲：一站二看三握四寒暄

友好式握手：距离、站姿、右手手势、左手规范、表情

尊对次尊的三种友好握手方式

次尊对尊的五种友好握手方式

友好式握手十大禁忌

握手尊卑序位：谁先伸出手

长辈&晚辈学生&老师男士&女士

家人&外人上级&下级早到者&晚到者

2、客户引导

2.1礼者，天地之序，序，故群物皆别

2.2行路序位之说：引领者序位、陪同者序位、跟随者序位

2.3楼梯序位之说：引领者序位、次尊者序位、裙装者序位

2.4电梯序位之说：引领者先后序位、商务者先后序位

2.5乘车序位之说：

司机开车，序位尊卑

主人开车，序位尊卑

大巴车，序位尊卑

吉普车，序位尊卑

3、送别客户

3.1送别的距离、方位、规范

3.2人已离席，交情不散

第四部分－服务在聊――服务沟通礼仪

1、客户日常沟通

服务沟通原则

服务语言的艺术

服务语言的分类及禁忌

聊天共情3大锦囊

愉快聊天，一切从赞美开始

一分钟讲，十分钟听

无声的服务语汇－表情

练习好你的场面话

2、客户投诉危机沟通

2.1客户投诉认知

客诉意义

不利于客诉沟通的3种心态

客诉成因分析

正确认识投诉的客户

2.2客诉处理四步法

安抚：合适人员、合适地点

倾听：听事实、听情绪、听意图

处理：自行（当场）处理、协助（事后）处理

反馈：当场反馈、事后反馈

2.3客诉处理四大原则

责任原则

记录原则

及时原则

彻底原则

3、远程沟通

3.1客情维护的人脉黄金术赏析

3.2别人正在电话中听你的形象

电话接听步骤及要点

接听电话的突发事件处理

电话拨打前的准备5W1H

电话步骤及注意要点

3.3微信朋友圈人际互动术

朋友圈人设自我定位

精致又好看的四大发朋友圈法则

人气朋友圈的3个秘诀

微信聊天显情商的12字要诀

第五部分－服务实操――一线服务岗接待实操

1、前台岗位

1.1来访接待

2.2电话接拨

1.3巡视敲门

1.4禁忌行为

2、会务岗位

2.1迎宾三步骤

2.2 VIP奉茶四步骤：问茶、上茶、续茶、撤茶

2.3服务过程六事项

2.4服务结束三要素

3、秩序维护员（保安）岗位

3.1敬礼

3.2齐步走

3.3门岗值勤

3.4值勤巡逻

3.5查询要求

4、其他注意事项

4.1递接物品的规范指导及禁忌行为

4.2进入房间的规范指导及禁忌行为

4.3与客相遇的规范指导及禁忌行为

篇尾：

1、客户服务三境界

2、提升客户满意度的服务四收

3、提升客户满意度的服务6声

4、服务目标：一生一次成为一次一生

余老师

讲师简介：

余凤老师

《舒然表达四力模型》创立者

“我是好讲师”大赛导师&评委

国际国内双认证高级礼仪培训师

培训界两大“奥斯卡”大赛全国最高奖

浙江十佳优秀讲师/淘课网全国百强讲师

《魅力职场人士的28堂礼仪课》版权课

曾任：联想集团浙江培训经理/高级讲师

曾任：浙大新宇物业管理学院副院长

实战经验：从事培训教育18年；培训场次1500+ 学员50000+；长年作“三务一场”的培训，即商务、政务、服务、职场的礼仪、演讲、职业素养培训。

授课风格：

倡导“社交可以很简单，表达可以很舒然”舒然表达有四力，形象力、礼仪力、沟通力、演讲力，四力运用讲究适时、适度、适可而止。过重的表达给人装腔作势的不好印象。而过于随意的表达又会给人漫不经心，“被轻视”的错觉，这种与人交往，待人接物时“度”的把握，就是礼商的体现。

授课方式：专业讲授+案例研析+声像视听+情景模拟+指导练习等授课方式；引经据典、行为解析、示范指导、模拟演练，手把手教会Hold住各种场合；

主讲课程：

销售商务类：

《礼商营销－以人为本拿大单》、《高效演讲－说重点拿结果》

《中国式的饭局礼术》、《政商礼宾接待与服务保障》、《五纬高情商形象》

一线服务类：

《门店服务认知与服务礼仪》、《一线礼赢服务》

《会务高端礼宾接待》、《讲解员的礼宾服务》

职场通用类：

《职业形象－穿出你的影响力》、《职场商务礼仪》、《职场沟通表达密码》

服务企业（部分）：

物业版块：绿城物业、紫金港物业、万科物业、开元物业、南都物业、西子物业、港湾物业、世贸物业、新宇物业、中海物业、东莞熙元物业、杭州美术馆、富阳行政服务中心、富春三馆、宁波大学、宁波理工大学、绿升物业、圣奥物业...

地产版块:绿城（20多个项目）、中国铁建(5个项目)、香港九龙仓(8个项目)、蓝城地产、中海地产、郡原地产（3个项目)、上海成全（3个项目）、万科地产、日本大和、大家房产、中豪地产、圣奥地产、富华地产、德圣地产、中大地产、嘉凯城、西子地产、中国节能...

金融版块:浦发银行杭州总行、建行（杭州、湖南）、农行（浙江、江苏、天津）、工行（杭州）、南京银行（南京、杭州）、深圳发展银行、华夏银行（杭州）、邮政储蓄（江西系、杭州系）、平安银行（杭州）、北京银行、中信银行（安吉、义乌）、泸州银行、中国人寿、太平洋保险、汇金金融、浙商证券、国贸资产、新华保险…

政府高校版块:浙大政府培训班、浙江大学（各院校）、浙江工商大学、北京师范大学、宁波大学、宁波外国语学校、上海应用、东北大学、天津南开、天津航空学校、温州肯恩大学、吉林建大、长春汽高专...

医护版块:宁波李惠利医院、宁波中医院、新华医院、爱德医院、五洲医疗、元真国医馆、睢阳友谊中西医结合医院、宁波一院、宁波中一体检、甘草国医馆...

制造、科技版块:浙江华数、中国节能、恒生电子、浙商建业、机电集团、浙江国贸、浙江交通高速、南方水泥、南方赛珀、朗鸿电子、明日控股、中国联合工程、中策集团、物产、海信空调、杭萧钢构、中石化、国网、电力、杭钢、远大医药、浙江兆第、海康威视、浙江美浓、杭州中车、海亮集团、浙江航信、西奥电梯、华丰集团、华是科技、威灿科技、远大科技、之图科技、金卡智能、朗鸿电子、容大集团、博圣生物、新农化工、新联明爆、中科曙光、凤登环保、中建三局...

客户评价：

余老师的礼仪课程跟其他老师有很大区别，从来没听到过其他礼仪老师能把内容讲得这么深，一堂礼仪课涉足了孔孟哲学、行为心理学、人际关系学、还有沟通学等，每次的聆听都让我思维与课程迭代更新。

——平安银行 闫**

在本次讲师评价中，余老师因为良好的互动、有亲和力的现场授课以及与实际工作的贴合度强，获得了学员一致的好评。建议集团可将余老师做为EO三星级资格认证固定讲师，签订长期合作协议。

—— 绿城 强**

余老师的课非常细化非常具体，讲得特别好，很厉害，我真是受益匪浅，感觉听这个课真是倍感荣幸，琢磨再请余老师给我们分公司做一场培训。

——吉利 左**

余老师课程很实用，通俗易懂，从人性和情感出发，剖析礼的利害，让我们一下子觉得礼的重要性，而且整天的课程讲授和互动结合，在我们局限的场地上有效地安排原地演练、两两互动等，很好地调动了大家积极性，真挺不错。

——萧山邮政 尤**

一拨人错班特地安排了两场，余老师的课程根据我们的实际需求特别定制，内容非常贴合实际，很实用，而且在第一场结束的时候，特地让余老师在第二场帮忙延伸讲讲投诉，第二天的课程立马做了微调，余老师真的敬业而且专业，值得合作。

——宁波石化 陈**

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