物业礼宾接待与服务保障

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课程背景：

企业员工各层级的客户服务能力，影响并决定了企业与市场、客户交往的质量，决定了企业在同行业内的竞争软实力——企业核心竞争力之一。物业客户服务作为传统的服务行业，尤其要将客户至上服务第一作为服务宗旨，每一名物业人，一言一行都代表着企业的形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉。

所以，为了不断推进服务标准化运营的步伐，实现服务形象和服务礼仪的规范化，加强员工队伍建设，提升客户服务的整体质量，一线客服员工礼仪培训非常重要。

课程收益：

1、礼在心。

阐述礼仪在服务中的重要性，提升服务意识，重新认识服务，在经济新常态下重新定位服务精神。

2.礼在形。

通过形象标准，掌握客户服务、接待沟通形象规范要领，做好第一印象管理，从而达到专业－品牌－价值－利润。

3.礼在行。

依据物业、会务客户学习各项服务接待场景礼规要领，从而让客户满意、满足，。

解析沟通艺术和技巧，从而让打交道的客户满意、满足，建立良好客情关系。

培训形式：

知识讲授、示范指导、情景模拟、视频观看等。

适用人群：

物业客户服务接待人员、服务管理人员

课程大纲：

一、意识有礼

1、礼的认识

1.1礼有何用：

1.2礼为何物：

1.3礼源何处：

1.4礼该何为：

2、接待的认识

2.1礼宾接待者的五要性

2.2礼宾接待者的定位：身在兵位，胸为帅谋

2.3礼宾接待方案五要素

2.4客户接待七步骤

3、接待十大场景礼仪自查

二、形象有礼

1、形象的作用－形象永远走在能力前面

2、男女员工规范仪容和不可接受仪容

2.1规范的仪容：头发、面容、气味、指甲标准

2.2不可接受的仪容：头发、皮肤、口腔、气味、指甲禁忌

3、男女员工规范和不可接受着装

3.1规范的制服、工作牌、鞋、袜等

3.2工作服穿搭禁忌

4、男女员工配饰细节搭配的标准及禁忌

4.1规范的眼镜、耳饰、手饰、项链等

4.2不可接受的头饰、手饰、脚饰等

5、男女员工规范的仪态和不可接受的仪态

5.1标准的迎宾站姿、端庄坐姿、矫健走姿、淑绅蹲姿

5.2不可接受的站走坐蹲

6、物业管理办公室的的环境注意

三、迎送有礼

1、客服迎送规范

1.1主动迎－321

1.2被动迎－5S

1.3多客迎－123

1.4慢相送－5礼

2、路遇客户规范

2.1窄道相遇

2.2电梯相遇

2.3行进相遇

3、引领规范

3.1行路引领：序位、角度、距离、语言

3.2电梯引领：厢式、扶梯式

3.3楼梯引领：上楼梯、下楼梯、宽梯

3.4入室引领：外开门、内开门、旋转门

实操练习：客人引领

四、会务有礼

1、会前准备

1.1环境、物品、座次、物品、人员准备

1.2各类会议室、洽谈室座次安排、摆台规范实操练习

2、会中服务

2.1会中服务六步曲

2.2迎宾三步骤

2.3 VIP奉茶四步骤

问茶

上茶：姿势、顺序、水量、手势等

续茶：频次、注意事项等

撤茶

3、会后服务

3.1送客

3.2清理

3.3汇报

4、手势规范

4.1指引手势规范及禁忌

4.2递接物品手势规范

五、沟通有礼

1、常规服务沟通

1.1文明十字挂嘴边

1.2日常服务问候语

1.3客服沟通交流语

2、异议投诉沟通

2.1物业管理服务常见投诉及常见三类投诉者

2.2物业管理投诉者的心态

2.3业主投诉接待流程

2.4投诉应对四步曲

2.5物业投诉沟通3个6

3、日常寒暄沟通

3.1沟通3大催情术

3.2沟通润滑剂－赞美

3.3一分钟讲十分钟听

3.4寒暄沟通的三颗雷，不要踩

4、客户远程沟通

4.1电话拨打和接听

4.2 VIP客户微信互动术

现场指导、培训落地

《服务接待流程及规范》

1、协助落实客服重宾岗位迎候、引领、会务、送客等各流程时的站位、座位、角度、位序、手势等。让接待每一步都规范有序。

2、协助建立现场接待标准及礼仪规范，让未来有据可循、有章可依。

余老师

讲师简介：

余凤老师

《舒然表达四力模型》创立者

“我是好讲师”大赛导师&评委

国际国内双认证高级礼仪培训师

培训界两大“奥斯卡”大赛全国最高奖

浙江十佳优秀讲师/淘课网全国百强讲师

《魅力职场人士的28堂礼仪课》版权课

曾任：联想集团浙江培训经理/高级讲师

曾任：浙大新宇物业管理学院副院长

实战经验：从事培训教育18年；培训场次1500+ 学员50000+；长年作“三务一场”的培训，即商务、政务、服务、职场的礼仪、演讲、职业素养培训。

授课风格：

倡导“社交可以很简单，表达可以很舒然”舒然表达有四力，形象力、礼仪力、沟通力、演讲力，四力运用讲究适时、适度、适可而止。过重的表达给人装腔作势的不好印象。而过于随意的表达又会给人漫不经心，“被轻视”的错觉，这种与人交往，待人接物时“度”的把握，就是礼商的体现。

授课方式：专业讲授+案例研析+声像视听+情景模拟+指导练习等授课方式；引经据典、行为解析、示范指导、模拟演练，手把手教会Hold住各种场合；

主讲课程：

销售商务类：

《礼商营销－以人为本拿大单》、《高效演讲－说重点拿结果》

《中国式的饭局礼术》、《政商礼宾接待与服务保障》、《五纬高情商形象》

一线服务类：

《门店服务认知与服务礼仪》、《一线礼赢服务》

《会务高端礼宾接待》、《讲解员的礼宾服务》

职场通用类：

《职业形象－穿出你的影响力》、《职场商务礼仪》、《职场沟通表达密码》

服务企业（部分）：

物业版块：绿城物业、紫金港物业、万科物业、开元物业、南都物业、西子物业、港湾物业、世贸物业、新宇物业、中海物业、东莞熙元物业、杭州美术馆、富阳行政服务中心、富春三馆、宁波大学、宁波理工大学、绿升物业、圣奥物业...

地产版块:绿城（20多个项目）、中国铁建(5个项目)、香港九龙仓(8个项目)、蓝城地产、中海地产、郡原地产（3个项目)、上海成全（3个项目）、万科地产、日本大和、大家房产、中豪地产、圣奥地产、富华地产、德圣地产、中大地产、嘉凯城、西子地产、中国节能...

金融版块:浦发银行杭州总行、建行（杭州、湖南）、农行（浙江、江苏、天津）、工行（杭州）、南京银行（南京、杭州）、深圳发展银行、华夏银行（杭州）、邮政储蓄（江西系、杭州系）、平安银行（杭州）、北京银行、中信银行（安吉、义乌）、泸州银行、中国人寿、太平洋保险、汇金金融、浙商证券、国贸资产、新华保险…

政府高校版块:浙大政府培训班、浙江大学（各院校）、浙江工商大学、北京师范大学、宁波大学、宁波外国语学校、上海应用、东北大学、天津南开、天津航空学校、温州肯恩大学、吉林建大、长春汽高专...

医护版块:宁波李惠利医院、宁波中医院、新华医院、爱德医院、五洲医疗、元真国医馆、睢阳友谊中西医结合医院、宁波一院、宁波中一体检、甘草国医馆...

制造、科技版块:浙江华数、中国节能、恒生电子、浙商建业、机电集团、浙江国贸、浙江交通高速、南方水泥、南方赛珀、朗鸿电子、明日控股、中国联合工程、中策集团、物产、海信空调、杭萧钢构、中石化、国网、电力、杭钢、远大医药、浙江兆第、海康威视、浙江美浓、杭州中车、海亮集团、浙江航信、西奥电梯、华丰集团、华是科技、威灿科技、远大科技、之图科技、金卡智能、朗鸿电子、容大集团、博圣生物、新农化工、新联明爆、中科曙光、凤登环保、中建三局...

客户评价：

余老师的礼仪课程跟其他老师有很大区别，从来没听到过其他礼仪老师能把内容讲得这么深，一堂礼仪课涉足了孔孟哲学、行为心理学、人际关系学、还有沟通学等，每次的聆听都让我思维与课程迭代更新。

——平安银行 闫**

在本次讲师评价中，余老师因为良好的互动、有亲和力的现场授课以及与实际工作的贴合度强，获得了学员一致的好评。建议集团可将余老师做为EO三星级资格认证固定讲师，签订长期合作协议。

—— 绿城 强**

余老师的课非常细化非常具体，讲得特别好，很厉害，我真是受益匪浅，感觉听这个课真是倍感荣幸，琢磨再请余老师给我们分公司做一场培训。

——吉利 左**

余老师课程很实用，通俗易懂，从人性和情感出发，剖析礼的利害，让我们一下子觉得礼的重要性，而且整天的课程讲授和互动结合，在我们局限的场地上有效地安排原地演练、两两互动等，很好地调动了大家积极性，真挺不错。

——萧山邮政 尤**

一拨人错班特地安排了两场，余老师的课程根据我们的实际需求特别定制，内容非常贴合实际，很实用，而且在第一场结束的时候，特地让余老师在第二场帮忙延伸讲讲投诉，第二天的课程立马做了微调，余老师真的敬业而且专业，值得合作。

——宁波石化 陈**

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