客户经理的全方位经营策略

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课程背景

在当下金融市场，客户经理面临着前所未有的挑战与机遇。市场饱和度不断攀升，同质化竞争激烈，传统依赖新客户拓展的增长模式愈发艰难，挖掘存量客户价值成为业务突破的关键。客户需求日益多元复杂，从基础金融服务迈向综合财富规划、定制化解决方案，要求客户经理具备更敏锐的需求洞察与服务定制能力。同时，数字化浪潮重塑行业格局，线上金融服务冲击传统客户维护模式，客户沟通渠道与服务体验标准被重新定义。在此背景下，客户经理急需一套全面、系统的存量客户经营策略，打破业务瓶颈，实现提质增效，课程《破茧而出，提质增效，客户经理的全方位经营策略》应运而生，旨在帮助客户经理精准剖析市场现状，掌握前沿经营技巧，突破传统思维定式，在复杂多变的市场环境中实现客户价值最大化与业务持续增长 。

课程收益

1.提升专业技能：通过系统学习存量客户经营全流程策略，学员能够精准把握不同客群需求，熟练运用客户盘点、挖掘技巧，制定个性化经营方案，大幅提升客户关系管理与业务拓展的专业能力。

2.增强业绩表现：学会识别交叉销售、向上销售机会，针对高净值、企业等重点客群精准营销，有助于提升客户价值贡献，显著增加业务量与收入，助力个人与团队业绩增长。

3.优化客户体验：掌握有效客户沟通、反馈处理及增值服务提供方法，能显著提升客户满意度与忠诚度，塑造良好品牌形象，为业务长期稳定发展奠定坚实基础。

4.适应市场变化：深刻理解市场竞争、客户需求变迁及数字化转型挑战，学员可借助数字化工具创新服务模式，在激烈竞争中脱颖而出，增强自身职业竞争力与市场适应力 。

课程对象

银行、金融、保险等行业客户经理，以及负责客户关系维护与拓展的相关人员

四、课程时间 [3]小时（可根据实际情况调整）

课程大纲

（一）存量客户经营当下的面临的挑战

1. 市场竞争加剧：分析金融行业同质化竞争现状，竞争对手不断推出优惠政策、创新产品吸引客户，导致存量客户流失风险增加，探讨如何在激烈竞争中脱颖而出，留住并提升存量客户价值。

2. 客户需求多样化与个性化：讲解客户需求从单一金融服务向多元化、个性化转变的趋势，如客户对财富管理、保险保障、跨境金融等综合需求日益增长，分析客户经理如何精准把握不同客户需求，提供定制化服务方案。

3. 客户关系维护难度加大：探讨客户沟通渠道增多但沟通效果不佳的问题，客户对服务效率和质量要求不断提高，传统维护方式难以满足客户期望，分享有效维护客户关系、提升客户满意度的方法与策略。

4. 数字化转型冲击：阐述金融科技发展带来的数字化服务模式对传统客户经营的冲击，线上金融服务便捷性使客户粘性降低，分析客户经理如何利用数字化工具，实现线上线下融合，提升客户经营效能。

（二）存量客户的盘点与挖掘

1. 存量客户信息梳理：介绍如何整合客户在银行的基本信息（如年龄、职业、资产规模等）、交易记录（存款、贷款、理财交易等）、行为数据（线上操作习惯、访问频率等），建立全面、精准的客户画像，为后续经营提供数据支持。

2. 客户价值评估：讲解客户价值评估模型（从最近一次交易时间、交易频率、交易金额三个维度评估客户价值），通过实际案例分析，帮助客户经理识别高价值、潜力价值和低价值客户，制定差异化经营策略。

3. 潜在需求挖掘技巧：传授提问技巧（如开放式问题、封闭式问题），通过与客户沟通，深入挖掘客户潜在金融需求，如从客户家庭生命周期、企业经营状况等角度发现需求点，引导客户拓展业务合作。

4. 交叉销售与向上销售机会识别：分析客户现有业务组合，寻找交叉销售（如为贷款客户推荐理财服务，为存款客户推荐信用卡业务）和向上销售（如为普通客户升级为高端客户服务）的机会，提升客户业务覆盖度和价值贡献。

（三）存量客群的经营

1. 客群分类经营策略制定：根据客户年龄、资产规模、风险偏好等特征进行客群细分（如老年客群、年轻白领客群、高净值客群等），针对不同客群制定个性化的产品推荐、服务方案和营销活动策略。

2. 定期回访与关系维护：介绍定期回访计划的制定（回访频率、回访方式、回访内容），强调回访过程中的沟通技巧和服务细节，通过优质的回访服务增强客户粘性，及时解决客户问题，提升客户满意度。

3. 增值服务提供：分享为存量客户提供增值服务的思路与方法，如举办金融知识讲座、高端客户专属活动、企业客户商务对接会等，增加客户对银行的认可度和依赖度，提升客户忠诚度。

4. 客户反馈收集与处理：讲解如何建立客户反馈收集机制（线上问卷、电话回访、线下座谈会等），及时收集客户对产品和服务的意见与建议，分析反馈数据，优化产品和服务流程，持续提升客户体验。

（四）重点客群的经营

1. 高净值客群经营：分析高净值客户的财富管理需求特点（如资产多元化配置、税务规划、家族传承等），介绍针对高净值客户的专属服务体系（私人银行服务、定制化投资方案、高端生活服务等），分享与高净值客户沟通和合作的技巧与经验。

2. 企业客户经营：讲解企业客户的金融需求（融资、结算、现金管理、外汇业务等），分析如何为企业客户提供一站式金融解决方案，建立长期稳定的合作关系，探讨与企业财务负责人、决策层的有效沟通策略，助力企业发展，实现银企共赢。

3. 老年客群经营：探讨老年客户的金融需求和消费习惯（稳健理财需求、养老金规划、安全便捷的服务需求等），介绍适合老年客群的金融产品和服务（如定期存款、老年专属理财产品、上门服务等），强调在服务老年客户过程中的耐心、细心和关怀，提升老年客户的服务体验。

4. 年轻客群经营：分析年轻客户的金融需求特点（消费信贷、互联网金融产品偏好、投资理财启蒙需求等），介绍针对年轻客群的数字化营销和服务策略（线上金融产品推广、互动式金融教育活动等），通过创新服务方式吸引年轻客户，培养客户长期忠诚度。

六、互动与答疑

1. 学员案例分享：邀请学员分享在存量客户经营过程中的实际案例，包括成功经验和遇到的问题，促进学员之间的经验交流和互相学习。

2. 问题解答与讨论：设置互动环节，鼓励学员就课程内容、实际工作中遇到的困难进行提问，授课教师进行解答，并组织学员进行讨论，共同探讨解决方案，巩固所学知识，提升解决实际问题的能力。

七、教学方法

讲授法：系统讲解两会金融政策的核心内容、理论基础和实践应用，确保学员掌握政策要点和相关知识。

案例分析法：通过分析实际案例，引导学员深入理解政策在金融市场和实体经济中的作用机制，提高学员分析问题和解决问题的能力。

小组讨论法：组织学员分组讨论热点问题和实际案例，促进学员之间的交流与合作，培养学员的团队协作能力和创新思维。

互动问答法：在课程中设置互动问答环节，鼓励学员提问，及时解答学员的疑惑，增强学员的参与感和学习积极性 。

蔡老师

蔡维芳 保险业顶级实战训练导师

20年保险行业实战经验

中央党校金融保险专业研究生

CHFP国家高级理财规划师

NCDA国家生涯规划师

AHA美国应急教援教练

辽宁险峰律师事务所合伙人

恒盛财务咨询公司财税讲师

曾是百万年薪团队长

曾是央企保司管理干部

擅长领域：

寿险业营销学系、管理学系、师范学系全科训练导师

专注银保项目五年，聚焦银行业转型发展，根据客户需求定制化项目及课程。

二十年磨一剑

曾任：中国平安人寿保险股份有限公司大连分公司区拓部高级展业课长、五星级导师。

曾任：PICC中国人民人寿保险股份有限公司大连分公司

企划培训部总经理\人力发展部总经理\城区本部总经理\职域开拓项目部负责人

目前：全职自由商业导师

主讲课程

《宏观经济数据解读》

《银行保险业务深度解析与战略展望》

《新时代保险业如何破局》

《金税四期背景下的财富避险》

《法眼看财富安全》

《高净值客户的开拓与经营》

《保险在资产配置中的不可替代性》

《回归保险保障本源》

《利用CRM系统挖掘高价值、潜力客户》

《九宫格KYC信息搜集与分析运用》

《分红险八大功能对冲财富风险》

《分红险认知及销售逻辑》

《营业部的筹建、经营与管理》

《基层员工职业生涯规划》……

辅导项目

《银保期交项目》

《开门红项目》

《网点转型项目》

《高客陪谈项目》

《沙龙专项项目》

《高产会项目》

《优增优育项目》……

老师风格

语言犀利又不失风趣，训与练结合独具一格。

培训过程中融入人生哲理，唤醒学习欲望，找到工作原动力。

理论与案例相结合，从底层逻辑到技术运用，找到痛点，给到方法，一学就会，终身受用。

真正做好教与学、学与会、会与用三步蜕变。

实战派讲师，以结果为导向，每次培训过程都用结果验证效果。

实战性强：

始终以实际工作为场景，以解决问题为抓手，以提高技能、绩效为目标，在真实的工作环境下、理论与实际相结合，通过讲解、示范、陪访、复盘，实现技能、产能双丰收。

复制性强：

通过搭建客户经营的科学有效的逻辑，运用教练技术，再提供工具、方法，切合学员实际工作情景针对性解决实际问题，从手、脑、心三方面做出改变，帮助员工个人可持续成长，支持组织绩效目标达成。

客户见证

保险业——人保寿险大连分公司、人保寿险南宁分公司银保渠道、中国人寿大连分公司银保渠道、中国平安大连分公司区拓部、泰康人寿保险广西分公司（总公司入库讲师）、中邮保险辽宁分公司、阳光保险大连分公司、太平人寿大连分公司、大童保险经纪等等

银行业——广西中信银行、云南浦发银行、南宁民生银行、吉林省吉林银行、辽宁邮政银行、大连市农行、农商行、广发银行、邮政银行、渤海银行等等

商协会——沙河口区总工会、甘井子区工商联、中山区工商联、多家商协会会员企业进行培训，讲授金税四期和民法典，企业家们很受益，成交了各种类型业务。

长期合作机构：中国人寿大连分公司银保渠道&中行、农行、广发银行、农商行

中国太平大连分公司银保渠道&农行、建行、哈尔滨银行、渤海银行

中邮保险辽宁分公司&中国邮政银行辽宁分行（年度返场19次）

中国泰康保险广西分公司&民生银行、华夏银行、中信银行、邮政银行

中国邮政银行大连分行

中国人保寿险大连分公司、南宁分公司

中国平安大连分公司

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