营业现场管理及八大流程

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

银行作为金融行业同时也作为服务行业，在服务行业竞争压力不断增长的趋势下，银行如何保持良好的的办公环境及有序的工作流程，也成为了银行人日渐烦忧的思考论题。对此能够熟悉掌握营业现场管理工具，熟悉服务流程将更加有序推进营业网点长期有效管理。更能够让员工工作更顺、客户体验度更加良好，百姓依赖度更高，品牌美誉度更强。

【课程特色】

符合实际、可操作性强、多为银行梳理营业现场问题使用。

1.实用性：结合日常营业现场工作，理论与实际相结合。

2.落地性：现场管理及八大流程总结式提炼，简单可执行。

3.针对性：新员工-更好的帮助新员工对银行服务的详细了解；其他-有效帮助大堂经理、网点负责人梳理营业现场管理相关内容及流程。

【课程大纲】

导入：

一、网点现状

1.网点内外环境常见现状

2.员工工作区域现状

3.网点管理问题

二、如何解决这些问题

1.营业现场管理介绍、营业现场管理管什么、怎么管（人、物、事）

2.6S管理方法介绍、解读

三、管理工具介绍：一会两表三巡检

1.巡检与日志：什么是巡检、谁来做巡检、怎么巡检

2.神秘人：神秘人是谁、神秘人的意义、神秘人做什么

3.晨会：晨会的意义、晨会怎么开、晨会流程

四、营业现场有序管理的八大流程

1.开门迎客

1)什么是开门迎客以及意义

2)为什么要做开门迎客

3)做与不做的区别

4)怎么做开门迎客

2.业务咨询

1)业务咨询点

2)咨询围绕的主题

3)如何应对客户咨询

3.业务接待

1)接待的心理素质

2)接待的规范程度

3)各岗位的接待方式方法

4)特殊客户群体接待注意事项

4.客户分流

1)引入大禹治水

2)分流的重要性

3)分流的关键点及如何做

5.客户教育

1)客户教育产生的环境

2)客户教育的态度

3)客户教育的成果

6.产品营销

1)厅堂营销-全员营销

2)二次营销

3)短平快的营销四点

7.投诉处理

1)数据分析

2)产生抱怨和投诉的原因

3)应对投诉的七步曲

8.客户挽留

1)询问原因

2)挽留流程

3)挽留重点

高老师

高玉华老师 银行服务与声誉管理导师

【资历背景】

某市银行协会千百家标准解读专家

某市银行业协会千百佳创建指导专员

某市银行业协会星级创建验收组成员

8年银行从业管理经验

曾任：

浙江省农信联社 培训师

浙江省农信联社文明创建验收组成员

【实战经验】

8--8年的银行管理工作经验

20--成功创建20多家示范单位

100--客户服务超百家，好评度百分之百

高老师拥有8年的银行管理工作经验，任职期间主要负责网点规范化服务（行风建设）日常工作、客户投诉处理、各类文明单位创建、消保工作建设、银行业文明规范服务培训、新员工培训等工作。曾多次组织行内晨会PK赛、服务礼仪风采大赛、服务应急预案大赛、安全应急演练等大型活动。

多年的的工作中，在服务培训及网点服务提升咨询辅导方面，积累了丰富的实战经验。对标准和规范化管理有着深刻认识，积累了大量的银行客户服务管理经验和大量的银行服务行业经典案例；主要集中于网点现场辅导及银行服务礼仪、网点现场管理、客户投诉处理、声誉危机处理等方面。

自2013年银行业协会大力开展创建工作起开始，专注于银行服务领域授课及网点辅导，不断探索、研发、创新辅导项目流程及辅导形式。可以操作“百佳、千佳、星级网点创建项目”、“服务效能提升项目”、“客户满意度提升项目”、“网点6S管理项目”，服务银行超百家，好评度百分之百。参与几十家网点创建项目及政策标准解读，成功创建20多家示范单位。

【授课风格】

亲和有感染力：丰富的工作经历与人生体验，极具亲和力与感染力，课堂气氛生动活泼，情感真挚、娓娓道来，诙谐幽默，学员主动性强，参与度高；

实战演练式教学：实战经验丰富，深入了解市场、掌握顾客心理及员工心理，能根据实际状况设计课程内容，课程的实效性深受学员欢迎；互动体验式课程技能娴熟，更擅长现场实战演练式教学，擅长现场点评。

标准规范化输出：8年的服务业销售及管理经验，对标准和规范化管理有着深刻认识，在培训中倡导“用优质服务创造营销业绩”等，情感细腻、促人深思，让服务渗透在员工的一言一行中，由内而发。

【课程体系】

核心课程：

《星级网点、千百佳创建项目》

《营业网点舆情处理及消费者权益保护》

《为特殊客户群体做好金融服务》

《银行业营业网点文明规范服务创建标准解读》

《营业现场客户投诉处理应急技巧》

《消费者权益保护与客户投诉处理》

《员工服务礼仪及规范化服务》

《柜面服务技能技巧提升》

《大堂经理岗位职责及技能提升》

《银行网点大堂经理营销技能提升》

《营业现场管理及八大流程》

《村镇银行网点营业现场管理》

★其他千百佳、服务礼仪领域相关辐射课题老师可以根据客户需求定制

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com