新时代、星服务—电力营销优质服务

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【课程背景】

在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。营业厅、95598既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。

【课程目标】

通过对优质服务技能的基本介绍，帮助员工掌握及提升应具备的各项业务技能，强化服务管理系统化、服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化，提供解决方案及解决思路，有效提升营销窗口单位整体服务水平。

【课程收获】

1、 在自身方面做到服务流程得当，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；

2、 与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通，落实优质服务；

3、 加强员工团队意识和企业荣誉感，通过内强员工素质，达到外树企业形象。

【课程大纲】

第一模块：优质服务意识提升

1.供电服务分析

越来越西化的强烈维权意识

互联网下的多渠道投诉

媒体推波助澜

内部服务保障局部缺失

客户二次投诉明显增多

【分享讨论】服务中主动说哪些话会提高客户体验度

2.建立以客户为中心的服务理念

3.优质服务意识

1)认识优质服务

2)供电服务的特征

3)服务缺失的三大根源

4)供电服务水平现状

5)做好服务的六大意识

依法服务意识

主动服务意识

服务价值意识

换位思考意识

风险防范意识

内部协作意识

【案例分析】某供电公司因窗口服务人员态度恶劣引发的投诉

4.主动服务与被动服务

主动是一种态度是工作策略

主动服务与被动服务的区别

主动服务的要素和表现

案例分析：多说一句，后顾无忧，服务中应该主动说的话有哪些？

5.以“人”为本的服务

忽略了“人”的服务

以“人”为本的服务和内涵

依法服务

第二模块：服务礼仪、形象提升——塑造星级品牌形象

1.供电服务礼仪与品牌服务形象

供电服务的礼仪、形象与品牌

应具备的品牌形象识别

2.服饰礼仪

统一服饰要求

配饰物选择（男士/女士），领带打法

服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等

配饰物品搭配标准——物不过三

配饰的颜色搭配与禁忌

职业妆容示范、盘发、丝巾系法

现场演练：服务人员岗前自我形象检查表

3.形体礼仪

站、坐、走、蹭仪态要求

鞠躬礼及欠身动作应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）

手势礼仪（指引、引导、示座等手势及电力常用手语）

引导礼：“您好！这边请！”

指引礼：“您好！请到三号柜台办理！”

示座礼：“您好！请坐！”

了解你的身体语言知识

身体语言的辨识

不同场景下的身体语言切换

现场演练：仪态礼仪演练

4.迎送礼仪

微笑的职业性

【训练】：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）

微笑在供电服务过程中的应用与禁忌目光礼（三角区）

握手礼的应用与禁忌

问候及称呼礼

介绍礼（自我介绍及为他人介绍）

文件资料递接礼（递交资料与证件）

引导与陪同

电话礼仪

【现场练习指导】

第三模块：掌握客户心理及沟通技巧训练

1.客户心理分析

客户心理的重要性

客户的心理与服务沟通的重要关系

客户的感性激发

如何通过服务影响客户

【案例分析】“这个业务不是我办的，跑来找我能怎样”

2.沟通的价值与意义

3.建立融洽客户关系的重要性

4.与客户沟通基本功的“五步修炼法”

沟通氛围营造

非语言信息的掌握

理解言外之意

挖掘深层次问题

妥当的语言表达

【案例分析】面对客户的谩骂，工作人员忍无可忍也骂回去

5.客户沟通实践技巧

供电客户沟通情景应用

针对不同性格的客户的沟通方式

面对不同情况的客户的沟通方式

面对客户异议时的沟通方式

客户沟通的常见语言技巧

6.常见问题应对话术

常见服务情景用语与服务忌语

让客户感觉舒服的表达

常用同理心的用语

改变固有表达习惯，积极表达的方法

有效沟通的技巧——服务认同法

情景模拟：欠费处理不当，引起投诉

第四模块：转怒为喜——客户投诉有效处理模式

1.客户投诉分析

客户投诉的价值

投诉客户分析

2.服务人员自我素养修炼

服务观念和服务意识

服务人员应具备的素质

服务人员的专业服务技能

3.客户投诉问题处理六步曲

第一步：受理安抚

第二步：收集顾客信息

第三步：掌握顾客类型

第四步：沟通技巧

第五步：领会客户动机和需求（确认事实）

第六步：解决问题

4.客户投诉处理的实战技巧

处理客户投诉方法

有效处理客户投诉的沟通技巧

如何面对难以应付的投诉客户

感情用事型

固执已见型

无理取闹型

暴力倾向型

有备而来型

宣传扩大型

5.投诉类别分析

关于停电（计划停电、故障停电）引起的投诉处理

客户熟悉供电相关法律法规类的投诉处理

认可业务、不认可服务的客户引起的投诉处理

由于业务限制而引起的客户投诉处理

关于表计是否准确引起的客户投诉处理

关于业务与服务之外的非常规类投诉处理

处理不当，反遭投诉的问题处理

居民与媒体应对技巧

第五模块：营业厅突发事件应急处理

1.突发事件的预防及常见问题

2.突发事件处理原则

3.营业厅常见突发情况应对技巧

个人电脑故障

营销系统故障

营业中突发停电

客户突发疾病或意外

排队人数暴增

火灾、爆炸事件

媒体来访

营业厅施工

神秘客户暗访

案例分析：客户停车在营业厅外装修区域被刮花

第六模块：激发工作热情，调控自我情绪

1.释放压力，调整自己状态

整理压力源头

压力会妨碍工作，影响有效沟通

如何释放压力

欢笑减压

音乐减压

冥想减压

催眠减压

互动讨论：平常大家都用什么方式减压

如何有效控制自己情绪，避免与客户发生冲突

如何疏导与管理客户情绪

2.调动工作积极性

感性与理性的内心冲突

调整工作积极性的方法

案例分析：广告商如何调动节日气氛

明确个人价值追求

员工价值观与人生观的管理

价值观干预的核心素材

态度重塑的认知行为技术

张老师

张玲昭老师

【专业资质】

职业素养提升导师

注册国家形象礼仪讲师

ACI国际高级礼仪培训师

AACTP注册行动学习促动师

国家高级形象设计师

中国培训教育学会理事

福建省卓越企业服务中心智库专家

知名跨国企业员工管理与培训经验

【从业经历】

张老师曾任中国移动（福建）分公司客户经理，10年专注于企业服务效能提升与团队职业素养打造，系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练。主要从企业管理实践出发，以大量的案例和生动的实战演练，调动学员的全情参与互动，贴近学员的实际工作，引导学员掌握最实用易学、有效落地的课程内容。

【擅长领域】

迄今已为政府机关、事业单位、金融、通信、医药、电力、地产及其他各个行业等百家企业做过大量的培训，课程满意度均高达95%以上。积累了丰富的管理经验及培训经验。对商务礼仪，营销服务，投诉处理，职业素养，会议接待，情绪管理等具有丰富的培训及实战经验。

【主讲课程】

服务礼仪

《商务礼仪与职业形象塑造》 《高标准会务服务与接待礼仪》

《职场情绪管理》 《营销服务的礼仪艺术》

《营业厅情境式服务实战》 《魅力女性素养提升》

《卓越服务力提升》 《五星讲解员表达呈现》

服务投诉

《变危为机—客户投诉抱怨处理与危机化解》 《卓越客户服务投诉处理技巧》

《优质服务标准与客户投诉处理》 《新时代、星服务—营业厅营销优质服务》

【授课风格】

互动性、参与性、实操性强；用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训过程中引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

【部分服务客户】

通讯行业：

郑州移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、南阳移动、驻马店移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等；广州电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、武汉电信、上海电信、浙江电信等；福州联通、河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅等；

金融业：

泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行等；

机械建材、汽车行业：

顾家家居、东南汽车、上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、珠海公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车·伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）等

电器、电子行业：

苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器、理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业）河南宝视达(眼镜)连锁等

医院食品行业：

广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院等河南等。

【大型讲座】

受邀参与湖北省保险行业协会大型《让服务绽放美丽》主题活动，1000位保险行业销售精英齐聚一趟，张老师现场分享服务行业的礼仪素养。

受邀参加并担任由共青团福建省直属机关工作委员会主办的七夕青年会活动的礼仪导师，现场分享个人形象品牌的打造。

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