物业服务各条线 标准化建设

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【培训对象】

物业客服、保安、环境、工程技工等一线服务人员

【培训目标】

帮助学员掌握物业各专业条线基础服务的建设标准，提升服务水平及建设标准

【课程大纲】

第一部分 客服

一、客服中心外展面

1、客服中心标识

2、客服中心大门

3、客服中心功能配置

4、客服中心前台台面物品摆放

5、客服中心前台温馨提示

6、 客服中心接待室桌椅摆放

7、客服中心项目人员信息公示

8、客服中心项 目便民设施

9、客服中心制度上墙

10、客服中心档案室

11、钥匙管理

12、客服中心办公室

二、标准服务流程

1、来电接听

2、来访接 待

3、来访接待—报事报修

4、来访接待—投诉

5、电话访谈

6、上门拜访：入户前准备工作—“五个一 ”

7、空置房申请

8、装修办理流程

三、客服基础服务规范

1、仪容仪表规范

2、女士站姿

3、女士坐姿

4、 女士走姿

5、引导手势

6、鞠躬

7、蹲姿

8、引领

9、双手递接

10、礼遇客户

11、答疑指引

12、人过地净

13、 案场接待

14、样板间客户接待

15、交接班

四、会务服务规范标准

第二部分秩序

一、值班中心

1、秩序值班室标识

2、秩序值班室岗亭环境

3、秩序值班室运行记录管理

4、秩序值班室制度上墙

5、秩序值班室岗亭灭火器摆放

6、单元大堂

7、 车辆出入口

8、人行出入口

9、 单元门厅

10、电梯

11、单元大堂

12、 温馨提示

13、监控中心

二、标准服务流程

1、值班岗位标准姿势

2、值班岗立岗五型

3、 门岗值班要求

4、物品放行及访客

5、中控室报警处理

6、安全访客车辆登记礼仪

7、 门岗访客登记礼仪

三、秩序基础规范

1、仪容仪表规范

2、备岗

3、巡逻

4、撑伞服务

5、指引/停车

6、交接班

7、交接物资

第三方面 工程

一、值班中心

1、工程室值班室标识

2、工程值班室运行记录管理

3、维修运行记录管理

4、各系统关注点及标准

5、工具配备及 工具看板

6、工程机具管理

7、常用钥匙及贵重工具管理

8、工程零星材料配件库

9、泵房内管道应喷上防腐油漆，并用箭头标明水流方向及管道内介质

10、阀门应挂上用耐用材料做成的标示牌，标示牌应标明该阀门所处状态

11、设备、设施维保计划

12、供热机房

13、配电室--公共能耗分析图

14、机房温度实时监控

15、设备卡 (标签) 、台账、履历表齐全，内容全面

16、配电室安全风险告知牌

17、配电房配备标准点检可视化操作流程图

18、消防水泵房可视化流程图

19、下水道井盖管理

20、设门 口挡鼠板

21、灭火器配备

22、开关柜

23、机房照明

二、标准服务流程

1、业主报修服务流程及标准：“三快、四不、五个一”

2、上门服务时限

3、 敲门入户

4、携梯

三、基础规范

1、仪容仪表规范

2、 走姿基本规范

3、蹲 姿 规 范

4、礼 让 宾 客

第四部分环境

一、值班中心

1、保洁值班室标识

2、保洁值班室运行记录管理

3、工具配置

4、物料配置

5、物品摆放标准

6、 清洁剂的认识及使用

7、清洁剂使用注意事项

二、标准服务流程

1、清 洗 玻 璃

2、电梯清洁保洁

3、卫生间清洁

4、办公室清洁

5、地毯清洗

6、打蜡

7、大理石地板晶面处理

8、推尘

9、除尘

10、拖地

11、除污

12、除渍

13、抹尘

14、窗户轨道缝隙污垢清洁

15、保洁入侧清洁礼仪

三、秩序基础规范

1、仪容仪表规范

2、保洁避让礼仪

3、走姿

4、蹲姿

程老师

讲师简介：程延召老师

物业行业实战型专家，物业行业资深咨询培训讲师

国务院住建部及人保部全国统考物业管理师、中国物业管理协会物业管理师

曾任“世界500强”设施管理企业法国索迪斯、两家“国际五大行”（高力

国际、世邦魏理仕）及碧桂园服务中高层管理职位；后曾任三家中等规模民营物企总经理职位；

为超百家物企及开发商提供过物业培训咨询服务；

实战经验及风格：

27年物业行业管理及咨询培训经验， 军人出身基层做起，实战经验丰富且理论水平高，对物业行业现状及发展趋势认识清晰。曾成功将两家年亏损数百万的物企扭转为年盈利近千万元；

熟练掌握物业法规政策及物业行业痛点症结。擅长抓本质辨矛盾、明思路处理行业疑难杂症；

通晓各类地区各类物企、各业态物业运营管理特点和难点；从业地区跨度广、深、沪一线城市、省会城市、地级市及县城；曾管理项目包括住宅（含豪宅别墅、普通住宅）、中高端商写（含超高层、购物中心及商业综合体）、产业（工业）园、专业市场、公建物业等；企业类型含民企、国企、外资、地产旗下物企及市场化物企等；

曾为超百家物业及开发商客户提供物业顶层设计及发展规划、运营管理体系打造、中高层管理类及专业类培训、咨询及顾问等服务。指导其实现运营水平提升及效益增长；

幽默风趣、理论结合实际，善于跳出物业看物业剖析疑难杂症把脉会诊，找病根抓痛点击要害重效果，精准发掘把控客户实际需求，给出切实可行的处理思路和方法。

擅长内容：物业全流程培训、咨询顾问；物业疑难杂症处置；物业体系搭建及升级重塑等

主讲课程（也可根据客户实际情况及需求，开发针对性课程）：

《物业企业战略设计及发展规划》 《物企管理体系搭建及诊断重塑》

《新形势下--物业费催收及疑难杂症实战解析》 《天下无诉--业主投诉处理与管理》

《物业保盘策略及业委会对接之道》 《物业经营管理风险防控》

《以案释法--（民法典）在物业行业的实践运用》 《业主忠诚度培育》

《以案说事--物业项目运营困局及痛点实战攻略》 《自媒体时代物企负面舆情管理》

《Ai时代--新型物业品质体系构建及标杆打造》 《业主公共收益合规运营及风险规避》

《商写物业运营管理难点及标准化建设解析》 《国有资产管理及物业发展规划》

《工业园区物业管理现状及发展前景》 《基于实现目标的沟通能力实战训练》

《物业人压力及情绪管理》 《公建物业项目运营难点实战解析》

《产业园物业运营难点解析》 《新时代物业人职业化打造》

《商写物业节能降耗、消防及二装管理 》 《增值服务体系设计及实战方法》

合作过物业培训、咨询顾问业务的部分客户：

广东碧桂园、 华润南宁置地、 香港瑞安集团、 广东利通置业、 广东龙光地产、 广东达智地产

深圳金众物业、 广州远洋物业、 广东天乙集团、 广州领峰置业、 中国二重集团、广西长融置业广西交投地产、 广西荣和集团、 广西唐玺投资、 广西凯旋一号、 北京顺开物业、河北汇博物业辽宁筑景物业、 安徽皖新物业 河南普罗物业、 河南正弘物业、 河南联航集团、河南国资集团

河南艺城物业、 南乐城投物业、 内蒙博诚物业、 内蒙蒙西物业、 湖北兴华物业、武汉嘉信物业

陕西皇嘉物业、 西安安居物业、 济南历下控股、 绵竹金申物业、 江西新力服务、江西雅园物业

江西顺景物业、 河南德鸿物业、 河南顺畅物业、 重庆渝凰物业、 湖南慈利物协、 桂泰耕源投资深圳物业人学会、漯河中央花园业委会、 信阳天玺华府物管会 ......

曾合作过的物业咨询培训机构：

深圳合创智慧咨询机构、高力国际可持续培训部、 北京中企海纳教育咨询、 深圳康达信咨询

西安聚道物业研究院、 深圳金丽物业评估咨询、 成都世纪鑫源企业咨询、 郑州仕邦物业咨询

石家庄启舟教育科技、 郑州赋聚管理咨询、 江西时代光华企业咨询；

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