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客户投诉处理技巧

【课程编号】:MKT001378

【课程名称】:

客户投诉处理技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2016年12月10日 到 2016年12月10日1908元/人

2017年01月12日 到 2017年01月12日1908元/人

2017年02月27日 到 2017年02月27日1908元/人

2016年11月06日 到 2016年11月06日1908元/人

2016年10月21日 到 2016年10月21日1908元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户投诉处理技巧相关内训

【课程关键字】:上海客户投诉处理培训

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课程介绍

为了提升客户投诉处理的价值,掌握投诉处理技巧,我们特推出这门课程。

课程特点

运用投诉处理的零和原则、投诉管理职责、投诉处理流程九大步骤、投诉处理中的沟通技巧

课程对象

包括,但不仅于:

企业质量总监 、质量经理、公关部经理、法规部经理、投诉处理主管

企业与客户直接接触的人员

渴望掌握投诉处理技巧的任何人员。

课程大纲

第一天 课程内容

倾诉处理投诉中的遭遇

投诉者与被投诉者之间的通道

4P到4C的转变

投诉处理者的三种心态

赢利客户,结构为王

投诉会影响我们哪些情绪

测试自己的情(绪)商

处理投诉的白金法则与技巧

投诉处理禁语与移情用语

第二天 内容

测试自己的性格

投诉者类型分析

人的本能与消费心理分析

难缠客户原因分析及对策

投诉沟通的汉堡包原理

投诉处理中的谈判技巧

孙老师

风险管理专家

客户关系管理专家

【讲师资质】

√ 曾任职于中国石化,BP公司

√ 在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任

√ 曾负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立

√ 曾担任质量管理处长

【讲师介绍】

孙老师老师曾任职于中国石化,BP公司;在企业中曾担任质量管理处长,负责产品质量管理、客户关系管理、多套大型联合装置设备主任;在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任,负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立;孙老师老师联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解;孙老师老师充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具,孙老师老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件

【授课特点】

孙老师老师擅长于从服务对象的需求入手,深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑,为企业夺量身定制服务产品;然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考,组织大型互动、研讨,让服务对象从切身的例子中体验、顿悟、升华出一个道理;为组织发展提供方向,为解决方案提供灵感。

【专注课程及企业教练服务】

风险管理系列

《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。

客户关系管理系列

《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》。

客户反馈

“孙老师老师的课程非常契合实际,非常适用”

——来自康力斯航空材料 质量经理

“SWOT、QCD要素,卡诺曲线、都很有用,回家还可以教育孩子”

——来自NGK质量经理

“我收获最大的是:二度曲线,满意度三角定律”

—— 来自中亦安图科技 质量经理

“总体很好,很实用,对今后的工作帮助较大。LEC、JHA、EHS评价方法的培训印象深刻,且很有价值,工作中结合评价方找出不足点加以改善。”

—— 来自金士顿科技(上海)有限公司

【曾服务的知名企业】

上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器、北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿、中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场、上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗、 上海惠生工程公司、威胜利工程公司、中粮集团、不凡帝范梅乐糖果、苏州科技园、苏州和乔物业、安利(中国)日用品有限公司、玫琳凯、富士施乐、飞力达物流、中远物流、威立雅水务、BP、中石化、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统

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